成都客戶關(guān)系管理課程價格
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時間:2024-01-31
客戶關(guān)系是市場競爭的核心,任總也指出:“永遠(yuǎn)要以宗教般的虔誠對待客戶?!比绾翁嵘蛻絷P(guān)系呢?如何讓客戶關(guān)系從過去依賴個人銷售精英轉(zhuǎn)化成組織客戶關(guān)系呢?又如何固化成流程,使得**復(fù)制,**拓展提升客戶關(guān)系呢?…….
客戶關(guān)系是市場競爭的核心,任總也指出:“永遠(yuǎn)要以宗教般的虔誠對待客戶?!比绾翁嵘蛻絷P(guān)系呢?如何讓客戶關(guān)系從過去依賴個人銷售精英轉(zhuǎn)化成組織客戶關(guān)系呢?又如何固化成流程,使得**復(fù)制,**拓展提升客戶關(guān)系呢?…….
本課程將以華為為案例,講解如何提升客戶關(guān)系并進(jìn)行管理,如何提煉總結(jié)客戶關(guān)系方法,并固化成為流程,如何做打造營銷團(tuán)隊(duì),如何體系化提升銷售職業(yè)技能,如何管理并訓(xùn)練這些“秀才”,使他們成為能征善戰(zhàn)的“戰(zhàn)士”,勇猛向前攻城拔寨。
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程介紹
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)內(nèi)容
一、探究企業(yè)取得成就的根因(引子)
1、以客戶為中心、以市場為驅(qū)動、以客戶需求為導(dǎo)向
2、持續(xù)地管理變革
【案例】華為的六大成功因素之一:客戶關(guān)系管理與狼性營銷
華為有什么值得學(xué)習(xí)?
1、華為的核心價值觀—不變的追求
1)、以客戶為中心
a. 為客戶服務(wù)是華為存在的**理由
b. 面向客戶的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì): 市場機(jī)會來自于客戶需求、客戶痛點(diǎn)催生了解決方案
2)、以奮斗者為本
3)、長期堅(jiān)持艱苦奮斗
4)、堅(jiān)持自我批判
2、華為的核心企業(yè)文化
3、華為的六大成功因素之一:以客戶為中心狼性營銷
二、企業(yè)如何構(gòu)建核心競爭力
1、傳統(tǒng)的項(xiàng)目性銷售思維VS以客戶為中心的銷售思維
2、項(xiàng)目性銷售轉(zhuǎn)變成客戶經(jīng)營
2、五看三定—看宏觀行業(yè)看市場看對手看自己
3、客戶關(guān)系是第一生產(chǎn)力
【案例】華為的戰(zhàn)略控制點(diǎn)—客戶關(guān)系;華為客戶經(jīng)理是如何察覺到中東某客戶的需求,并打動他的呢?
三、客戶關(guān)系管理流程化
1、讓客戶關(guān)系管理成為標(biāo)準(zhǔn)流程去踐行
2、客戶關(guān)系評估、提升計(jì)劃、執(zhí)行、再評估
3、用IT來固化客戶關(guān)系管理流程,使得客戶關(guān)系管理有方法可循
4、努力使客戶關(guān)系管理不依賴個人而是把能力構(gòu)建在組織上
四、洞察大客戶
1、科學(xué)的客戶分析
2、辨別客戶的真正需求
3、客戶決策鏈分析
4、客戶關(guān)系評估標(biāo)準(zhǔn)是項(xiàng)目成功率
5、各種工具--魚骨圖、客戶檔案、客戶關(guān)系評估圖等
演練:如何建立一個合格的客戶信息檔案/權(quán)利地圖?
五、【案例】華為大客戶關(guān)系維系與發(fā)展
1、客戶關(guān)系提升的三個關(guān)鍵詞
2、客戶關(guān)系的三個層面:關(guān)鍵客戶關(guān)系、普遍客戶關(guān)系、組織客戶關(guān)系
3、建立客戶關(guān)系的四個象限
4、重視普遍客戶關(guān)系
案例:華為構(gòu)建面向地市和縣的普遍客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)
5、華為的大客戶對供應(yīng)商的分類
6、建設(shè)組織型客戶關(guān)系
演練:一個典型投標(biāo)項(xiàng)目的客戶關(guān)系分析
六、如何構(gòu)建跨部門協(xié)同作戰(zhàn)的高效組織
1、作戰(zhàn)組織常存在的三大問題
2、組織協(xié)同效率低下的根因?
【案例】華為如何構(gòu)建以客戶為中心的“鐵三角組織運(yùn)作”
1、銷售在華為的定位—“權(quán)力”至高無上
2、“鐵三角”高效運(yùn)作:產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理與服務(wù)經(jīng)理
3、指揮所前移,讓聽得見炮聲的人呼喚炮火
【案例分析與互動】
華為的狼狽計(jì)劃;
產(chǎn)品經(jīng)理小李與客戶經(jīng)理老王的爭吵與磨合過程!
七、大客戶顧問式解決方案銷售而非推銷式產(chǎn)品銷售
1、產(chǎn)品銷售和解決方案銷售的區(qū)別
2、“以客戶為中心”的“顧問式銷售”
3、成就客戶的心態(tài)與文化
4、以客戶為中心的顧問式銷售的整個過程(約訪、暖場、開場、交流、收尾)
5、大客戶銷售項(xiàng)目的運(yùn)作與管理
6、華為的一五一工程
7、華為銷售“九招制勝”
【案例分析與互動】思考:什么是顧問式營銷?為大客戶帶來什么?
八、洞察客戶需求,挖掘老客戶的新需求
1、SPIN模型
2、FAB的妙用--特征、優(yōu)勢、利益
3、用好各種手段--匯報(bào)、回訪、研討等
【實(shí)戰(zhàn)演練】以貴司某大項(xiàng)目為背景,模擬客戶關(guān)系管理(客戶細(xì)分、客戶分析、機(jī)會點(diǎn)與需求把握、客戶決策鏈、客戶關(guān)系改進(jìn)等)
九、【案例】華為最新最核心的端到端的銷售項(xiàng)目管理流程
1、“流程就是**的管理”,企業(yè)管理=流程+組織+IT
2、LTC(Lead To Cash)重大銷售變革項(xiàng)目介紹
3、高效端到端銷售流程LTC的講解(從發(fā)現(xiàn)線索到成功回款)
4、銷售各階段的劃分及銷售節(jié)奏把握。
5、“鐵三角”團(tuán)隊(duì)滾動作戰(zhàn):客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理的配合
6、打通各部門墻:卷進(jìn)財(cái)經(jīng)等職能部門,形成一個團(tuán)隊(duì)有效溝通密切合作
7、僵化優(yōu)化再固化流程,提高效率,提升效益,增多訂單提升客戶滿意度。
8、用流程和制度保障項(xiàng)目成功,減少對個人銷售能力的依賴
9、基于流程的銷售項(xiàng)目運(yùn)作與管理-
1) 項(xiàng)目策劃報(bào)告
2) 項(xiàng)目競爭分析:設(shè)想敵、隱形的高手
3) 洞察客戶—客戶關(guān)系是第一生產(chǎn)力
4) 項(xiàng)目立項(xiàng)與項(xiàng)目任命
5) 項(xiàng)目標(biāo)前引導(dǎo)與項(xiàng)目投標(biāo)
6) 項(xiàng)目談判
7) 項(xiàng)目交付
8) 項(xiàng)目回款
【案例分析與互動】
華為A項(xiàng)目被客戶投訴了,為什么?怎么解決?
華為B項(xiàng)目以高于對手的價格中標(biāo),為什么?
C項(xiàng)目,客戶要求“同等產(chǎn)品,低價中標(biāo)”,華為以剛剛低于對手一點(diǎn)的價格,拿下訂單,憑什么?
華為D項(xiàng)目本以為囊中之物,卻最后失手了,為什么?
現(xiàn)場學(xué)員分小組互動討論:如何避免研發(fā)銷售服務(wù)組織內(nèi)耗?說說你身邊怎么解決相互扯皮的部門墻問題?
十、狼性營銷方法與手段
1、為什么要狼性?狼性特征是?
2、狼性五大本質(zhì)
1) 斗志(華為創(chuàng)業(yè)史) 2) 深謀遠(yuǎn)慮 (敏銳嗅覺、千里追蹤) 3) 群攻(敗則拼死相救,勝則舉杯相慶) 4) 頑強(qiáng)(后方就是莫斯科,我們已無退路) 5) 適應(yīng)(潔癖是生存的死敵)
3、狼性五大特征
1) 快(華為虎口奪食憑什么?)
2)穩(wěn)(冬天來臨,剩者為王)
3)準(zhǔn)(華為國際化策略)
4)狠(傷其十指不如斷其一指)
5)忍(斷退求存)
4、以客戶為中心式的狼性銷售文化
5、初次拜訪客戶該怎么做
6、如何攻陷不友善客戶的防線
7、洞察客戶--客戶的分類,提升客戶關(guān)系水平
8、銷售的那幾個隱秘手段
9、如何有效狙擊友商及防守友商
十一、用考核來驅(qū)動狼性
1、人性假設(shè)理論—X、Y、超Y、Z理論
2、人力資源價值鏈理論(價值創(chuàng)造->價值評估->價值分配)
3、KPI考核指標(biāo)的制定—價值評估怎么評?
4、5個等級的考核方法
5、有威力的獎懲管控手段(四大法寶:桃子、繩子、鞭子、篩子)
6、績效考核與任職資格、薪酬體系如何掛鉤?
7、華為的定崗定薪定責(zé)
8、市場格局的狼性競爭—山頭項(xiàng)目考核
9、華為的末位淘汰制度
【案例分析與互動】
1、對績效考核不滿的小李四處申訴,后來咋樣了呢?
2、現(xiàn)場學(xué)員分小組互動討論:如何設(shè)計(jì)KPI才更能激發(fā)銷售人員的巨大潛力?一些其他公司的考核指標(biāo)是怎么樣的?
十二、打造狼性營銷團(tuán)隊(duì)之薪酬體系設(shè)計(jì)
1、華為薪酬體系解決了價值分配的公平合理
2、及時的多元化激勵--工資、獎金、分紅、項(xiàng)目獎、精神獎…..
3、拉開員工收入差距,打破吃大鍋飯
4、薪酬如何體現(xiàn)貢獻(xiàn)價值?
5、薪酬體系鼓勵創(chuàng)造價值,打擊惰怠
【案例分析與互動】
1、打破吃大鍋飯后老吳的煩惱,去還是留?
2、現(xiàn)場學(xué)員分小組互動、研討:學(xué)員研討如何才能做到“分贓合理”,多勞多得,少勞少得?
十三、頭狼的選拔--狼性營銷干部隊(duì)伍建設(shè)
1.華為干部隊(duì)伍政策—讓優(yōu)秀的干部帶出高績效隊(duì)伍
2.華為干部必拔于士卒(選)
3.干部的任務(wù)與使命(用)
4.干部的培訓(xùn)體系和輪崗實(shí)踐(育)
5.干部的激勵政策(留)
6. 任職資格牽引努力方向
7.干部的管理考核指標(biāo)
8.華為干部素質(zhì)模型:拼命、獻(xiàn)身、敬業(yè)、責(zé)任感
【案例分析與互動】互動交流:
1、Y公司領(lǐng)導(dǎo)總在反復(fù)灌輸“朝九晚五是出不來業(yè)績的”,可是底下員工仍然會準(zhǔn)點(diǎn)下班,為什么?
2、學(xué)員們說說您所經(jīng)歷過的干部隊(duì)伍建設(shè)好的一方面,以及不太好的現(xiàn)象,探討如何才能建設(shè)一支能打硬仗的突出干部隊(duì)伍,打造一支有戰(zhàn)斗力的狼性團(tuán)隊(duì)?
十四、任職資格牽引--華為的銷售任職資格
1、任職資格的內(nèi)涵—拉動員工成長+建立人才梯隊(duì)
2、華為任職資格體系—牽引員工努力方向
3、任職資格標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定
4、任職資格的評定
5、任職資格結(jié)果的應(yīng)用
【案例分析與互動】現(xiàn)場學(xué)員分小組互動、研討:學(xué)員說說自己公司如何牽引員工成長的?如何建立人才梯隊(duì)?有啥優(yōu)缺點(diǎn)?
十五、營銷團(tuán)隊(duì)人員能力提升
1、營銷人的職業(yè)化
1)、面向客戶的能力建設(shè)
2)、構(gòu)建立體化的職業(yè)化素養(yǎng)
3)、營銷的商務(wù)禮儀
4)、向非職業(yè)的行為習(xí)慣說“不”
2、訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合系統(tǒng)化培訓(xùn)—華為大學(xué)為例
3、1+1導(dǎo)師制:老狼帶小狼捕獵
4、優(yōu)秀銷售必備條件:
5、戰(zhàn)略地圖與戰(zhàn)略解碼
6、營銷人員的品牌意識
7、市場競爭分析能力(SWOT、PEST等)
8、洞察市場能力
9、洞察客戶的能力(包括深刻理解客戶的需求)
10、市場調(diào)研能力
11、客戶期望的管理,如何處理客戶的投訴
12、營銷定價
13、營銷人員的全局意識和經(jīng)營意識
14、商務(wù)談判
1) 談判的意義和目的?
2) 多贏談判該怎么談?(談判三要素、五步驟)
3) 客戶談判時常用7種試探技巧分析
4) 談判該注意哪些事項(xiàng)
5) 華為銷售常用的那些談判手段
6) 商務(wù)談判開場、中場策略(紅白臉),及收尾
7) 化解談判僵局識別談判手段
【案例分析與互動】
1、現(xiàn)場學(xué)員分小組互動、研討:學(xué)員參與研討如何有效提高營銷能力?
2、現(xiàn)場學(xué)員分小組互動演練:抽取一些學(xué)員模仿有效客戶拜訪。
3、現(xiàn)場學(xué)員分小組研討分享:分享你銷售中所遇到的那些尷尬事,以及一些銷售技巧。
4、現(xiàn)場學(xué)員分小組互動演練(看授課時間而定的選項(xiàng)):抽取一些學(xué)員模仿商務(wù)談判。說說你遇到談判成功的例子和談判失敗的例子。
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)師推薦
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陳元方
陳老師曾經(jīng)用一年時間協(xié)助美樂樂家居連鎖集團(tuán)從22家發(fā)展到256家分店的幕后高級顧問。早期從事生產(chǎn)制造型企業(yè)高層管理工作多年,其后投身咨詢教育產(chǎn)業(yè),主要致力于企業(yè)業(yè)績系統(tǒng)、企業(yè)營銷系統(tǒng)、企業(yè)執(zhí)行落地系統(tǒng)的提升工作...
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蒿淼
蒿老師擁有15年互聯(lián)網(wǎng)營銷管理及運(yùn)營工作經(jīng)驗(yàn)。曾是“阿里鐵軍”TOP10銷售、前程無憂首位銷售管理空降兵。從基層執(zhí)行人員一路向上直至高層管理,積累了豐富的營銷、團(tuán)隊(duì)管理及公司運(yùn)營等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾管理超過500人銷售團(tuán)隊(duì)...
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十二年外資企業(yè)高管經(jīng)歷,5年大中華區(qū)培訓(xùn)總監(jiān),多年供職于美國孟山都集團(tuán)、美國輝瑞藥業(yè)、瑞士諾華制藥等TOP500強(qiáng)跨國公司,歷任銷售經(jīng)理,市場總監(jiān),培訓(xùn)經(jīng)理和人力資源總監(jiān)等職位,積累了豐富的營銷管理實(shí)戰(zhàn)和理論...
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7月16-17日 北京(線上同步) -
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