成都客戶關(guān)系管理課程價格

客戶關(guān)系是市場競爭的核心，任總也指出：“永遠(yuǎn)要以宗教般的虔誠對待客戶?！比绾翁嵘蛻絷P(guān)系呢？如何讓客戶關(guān)系從過去依賴個人銷售精英轉(zhuǎn)化成組織客戶關(guān)系呢？又如何固化成流程，使得**復(fù)制，**拓展提升客戶關(guān)系呢？…….

本課程將以華為為案例，講解如何提升客戶關(guān)系并進(jìn)行管理，如何提煉總結(jié)客戶關(guān)系方法，并固化成為流程，如何做打造營銷團(tuán)隊(duì)，如何體系化提升銷售職業(yè)技能，如何管理并訓(xùn)練這些“秀才”，使他們成為能征善戰(zhàn)的“戰(zhàn)士”，勇猛向前攻城拔寨。

一、探究企業(yè)取得成就的根因（引子）

1、以客戶為中心、以市場為驅(qū)動、以客戶需求為導(dǎo)向

2、持續(xù)地管理變革

【案例】華為的六大成功因素之一：客戶關(guān)系管理與狼性營銷

華為有什么值得學(xué)習(xí)？

1、華為的核心價值觀—不變的追求

1）、以客戶為中心

  a. 為客戶服務(wù)是華為存在的**理由

      b. 面向客戶的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì): 市場機(jī)會來自于客戶需求、客戶痛點(diǎn)催生了解決方案

2）、以奮斗者為本

3）、長期堅(jiān)持艱苦奮斗

4）、堅(jiān)持自我批判

2、華為的核心企業(yè)文化

3、華為的六大成功因素之一：以客戶為中心狼性營銷

二、企業(yè)如何構(gòu)建核心競爭力
1、傳統(tǒng)的項(xiàng)目性銷售思維VS以客戶為中心的銷售思維

2、項(xiàng)目性銷售轉(zhuǎn)變成客戶經(jīng)營

2、五看三定—看宏觀行業(yè)看市場看對手看自己

3、客戶關(guān)系是第一生產(chǎn)力

【案例】華為的戰(zhàn)略控制點(diǎn)—客戶關(guān)系；華為客戶經(jīng)理是如何察覺到中東某客戶的需求，并打動他的呢？

三、客戶關(guān)系管理流程化

1、讓客戶關(guān)系管理成為標(biāo)準(zhǔn)流程去踐行

2、客戶關(guān)系評估、提升計(jì)劃、執(zhí)行、再評估

3、用IT來固化客戶關(guān)系管理流程，使得客戶關(guān)系管理有方法可循

4、努力使客戶關(guān)系管理不依賴個人而是把能力構(gòu)建在組織上
四、洞察大客戶
1、科學(xué)的客戶分析
2、辨別客戶的真正需求
3、客戶決策鏈分析
4、客戶關(guān)系評估標(biāo)準(zhǔn)是項(xiàng)目成功率
5、各種工具--魚骨圖、客戶檔案、客戶關(guān)系評估圖等
演練：如何建立一個合格的客戶信息檔案/權(quán)利地圖？

五、【案例】華為大客戶關(guān)系維系與發(fā)展
1、客戶關(guān)系提升的三個關(guān)鍵詞

2、客戶關(guān)系的三個層面：關(guān)鍵客戶關(guān)系、普遍客戶關(guān)系、組織客戶關(guān)系

3、建立客戶關(guān)系的四個象限
4、重視普遍客戶關(guān)系
案例：華為構(gòu)建面向地市和縣的普遍客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)
5、華為的大客戶對供應(yīng)商的分類
6、建設(shè)組織型客戶關(guān)系
演練：一個典型投標(biāo)項(xiàng)目的客戶關(guān)系分析

六、如何構(gòu)建跨部門協(xié)同作戰(zhàn)的高效組織

1、作戰(zhàn)組織常存在的三大問題

2、組織協(xié)同效率低下的根因？

【案例】華為如何構(gòu)建以客戶為中心的“鐵三角組織運(yùn)作”

1、銷售在華為的定位—“權(quán)力”至高無上

2、“鐵三角”高效運(yùn)作：產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理與服務(wù)經(jīng)理

3、指揮所前移，讓聽得見炮聲的人呼喚炮火

【案例分析與互動】

華為的狼狽計(jì)劃；

產(chǎn)品經(jīng)理小李與客戶經(jīng)理老王的爭吵與磨合過程！

七、大客戶顧問式解決方案銷售而非推銷式產(chǎn)品銷售

1、產(chǎn)品銷售和解決方案銷售的區(qū)別

2、“以客戶為中心”的“顧問式銷售”

3、成就客戶的心態(tài)與文化

4、以客戶為中心的顧問式銷售的整個過程（約訪、暖場、開場、交流、收尾）

5、大客戶銷售項(xiàng)目的運(yùn)作與管理

6、華為的一五一工程

7、華為銷售“九招制勝”

【案例分析與互動】思考：什么是顧問式營銷？為大客戶帶來什么？

八、洞察客戶需求，挖掘老客戶的新需求
1、SPIN模型
2、FAB的妙用--特征、優(yōu)勢、利益
3、用好各種手段--匯報(bào)、回訪、研討等
【實(shí)戰(zhàn)演練】以貴司某大項(xiàng)目為背景，模擬客戶關(guān)系管理（客戶細(xì)分、客戶分析、機(jī)會點(diǎn)與需求把握、客戶決策鏈、客戶關(guān)系改進(jìn)等）

九、【案例】華為最新最核心的端到端的銷售項(xiàng)目管理流程

1、“流程就是**的管理”，企業(yè)管理=流程+組織+IT

2、LTC（Lead To Cash）重大銷售變革項(xiàng)目介紹

3、高效端到端銷售流程LTC的講解（從發(fā)現(xiàn)線索到成功回款）

4、銷售各階段的劃分及銷售節(jié)奏把握。

5、“鐵三角”團(tuán)隊(duì)滾動作戰(zhàn)：客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理的配合

6、打通各部門墻：卷進(jìn)財(cái)經(jīng)等職能部門，形成一個團(tuán)隊(duì)有效溝通密切合作

7、僵化優(yōu)化再固化流程，提高效率，提升效益，增多訂單提升客戶滿意度。

8、用流程和制度保障項(xiàng)目成功，減少對個人銷售能力的依賴

9、基于流程的銷售項(xiàng)目運(yùn)作與管理-

1) 項(xiàng)目策劃報(bào)告

2) 項(xiàng)目競爭分析：設(shè)想敵、隱形的高手

3) 洞察客戶—客戶關(guān)系是第一生產(chǎn)力

4) 項(xiàng)目立項(xiàng)與項(xiàng)目任命

5) 項(xiàng)目標(biāo)前引導(dǎo)與項(xiàng)目投標(biāo)

6) 項(xiàng)目談判

7) 項(xiàng)目交付

8) 項(xiàng)目回款

【案例分析與互動】

華為A項(xiàng)目被客戶投訴了，為什么？怎么解決？

華為B項(xiàng)目以高于對手的價格中標(biāo)，為什么？

C項(xiàng)目，客戶要求“同等產(chǎn)品，低價中標(biāo)”，華為以剛剛低于對手一點(diǎn)的價格，拿下訂單，憑什么？

華為D項(xiàng)目本以為囊中之物，卻最后失手了，為什么？

現(xiàn)場學(xué)員分小組互動討論：如何避免研發(fā)銷售服務(wù)組織內(nèi)耗？說說你身邊怎么解決相互扯皮的部門墻問題？

十、狼性營銷方法與手段

1、為什么要狼性？狼性特征是？

2、狼性五大本質(zhì)

1) 斗志（華為創(chuàng)業(yè)史） 2) 深謀遠(yuǎn)慮 （敏銳嗅覺、千里追蹤）  3) 群攻（敗則拼死相救，勝則舉杯相慶） 4) 頑強(qiáng)（后方就是莫斯科，我們已無退路） 5） 適應(yīng)（潔癖是生存的死敵）

3、狼性五大特征  

1) 快（華為虎口奪食憑什么？）

2）穩(wěn)（冬天來臨，剩者為王）

3）準(zhǔn)（華為國際化策略）

4）狠（傷其十指不如斷其一指）

5）忍（斷退求存）

4、以客戶為中心式的狼性銷售文化

5、初次拜訪客戶該怎么做

6、如何攻陷不友善客戶的防線

7、洞察客戶--客戶的分類，提升客戶關(guān)系水平

8、銷售的那幾個隱秘手段

9、如何有效狙擊友商及防守友商

十一、用考核來驅(qū)動狼性 

1、人性假設(shè)理論—X、Y、超Y、Z理論

2、人力資源價值鏈理論（價值創(chuàng)造->價值評估->價值分配）

3、KPI考核指標(biāo)的制定—價值評估怎么評？

4、5個等級的考核方法

5、有威力的獎懲管控手段（四大法寶：桃子、繩子、鞭子、篩子）

6、績效考核與任職資格、薪酬體系如何掛鉤？

7、華為的定崗定薪定責(zé)

8、市場格局的狼性競爭—山頭項(xiàng)目考核

9、華為的末位淘汰制度

【案例分析與互動】

1、對績效考核不滿的小李四處申訴，后來咋樣了呢？

2、現(xiàn)場學(xué)員分小組互動討論：如何設(shè)計(jì)KPI才更能激發(fā)銷售人員的巨大潛力？一些其他公司的考核指標(biāo)是怎么樣的？

十二、打造狼性營銷團(tuán)隊(duì)之薪酬體系設(shè)計(jì)

1、華為薪酬體系解決了價值分配的公平合理

2、及時的多元化激勵--工資、獎金、分紅、項(xiàng)目獎、精神獎…..

3、拉開員工收入差距，打破吃大鍋飯

4、薪酬如何體現(xiàn)貢獻(xiàn)價值？

5、薪酬體系鼓勵創(chuàng)造價值，打擊惰怠

【案例分析與互動】

1、打破吃大鍋飯后老吳的煩惱，去還是留？

2、現(xiàn)場學(xué)員分小組互動、研討：學(xué)員研討如何才能做到“分贓合理”，多勞多得，少勞少得？

十三、頭狼的選拔--狼性營銷干部隊(duì)伍建設(shè)

1.華為干部隊(duì)伍政策—讓優(yōu)秀的干部帶出高績效隊(duì)伍

2.華為干部必拔于士卒（選）

3.干部的任務(wù)與使命（用）

4.干部的培訓(xùn)體系和輪崗實(shí)踐（育）

5.干部的激勵政策（留）

6. 任職資格牽引努力方向

7.干部的管理考核指標(biāo)

8.華為干部素質(zhì)模型：拼命、獻(xiàn)身、敬業(yè)、責(zé)任感

【案例分析與互動】互動交流：

1、Y公司領(lǐng)導(dǎo)總在反復(fù)灌輸“朝九晚五是出不來業(yè)績的”，可是底下員工仍然會準(zhǔn)點(diǎn)下班，為什么？

2、學(xué)員們說說您所經(jīng)歷過的干部隊(duì)伍建設(shè)好的一方面，以及不太好的現(xiàn)象，探討如何才能建設(shè)一支能打硬仗的突出干部隊(duì)伍，打造一支有戰(zhàn)斗力的狼性團(tuán)隊(duì)？

十四、任職資格牽引--華為的銷售任職資格

1、任職資格的內(nèi)涵—拉動員工成長+建立人才梯隊(duì)

2、華為任職資格體系—牽引員工努力方向

3、任職資格標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定

4、任職資格的評定

5、任職資格結(jié)果的應(yīng)用

【案例分析與互動】現(xiàn)場學(xué)員分小組互動、研討：學(xué)員說說自己公司如何牽引員工成長的？如何建立人才梯隊(duì)？有啥優(yōu)缺點(diǎn)？

十五、營銷團(tuán)隊(duì)人員能力提升

1、營銷人的職業(yè)化

1）、面向客戶的能力建設(shè)

2）、構(gòu)建立體化的職業(yè)化素養(yǎng)

3）、營銷的商務(wù)禮儀

4）、向非職業(yè)的行為習(xí)慣說“不”

2、訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合系統(tǒng)化培訓(xùn)—華為大學(xué)為例

3、1+1導(dǎo)師制：老狼帶小狼捕獵

4、優(yōu)秀銷售必備條件：

5、戰(zhàn)略地圖與戰(zhàn)略解碼

6、營銷人員的品牌意識

7、市場競爭分析能力（SWOT、PEST等）

8、洞察市場能力

9、洞察客戶的能力（包括深刻理解客戶的需求）

10、市場調(diào)研能力

11、客戶期望的管理，如何處理客戶的投訴

12、營銷定價

13、營銷人員的全局意識和經(jīng)營意識

14、商務(wù)談判

1) 談判的意義和目的？

2) 多贏談判該怎么談？（談判三要素、五步驟）

3) 客戶談判時常用7種試探技巧分析

4) 談判該注意哪些事項(xiàng)

5) 華為銷售常用的那些談判手段

6) 商務(wù)談判開場、中場策略（紅白臉），及收尾

7) 化解談判僵局識別談判手段

【案例分析與互動】

1、現(xiàn)場學(xué)員分小組互動、研討：學(xué)員參與研討如何有效提高營銷能力？ 

2、現(xiàn)場學(xué)員分小組互動演練：抽取一些學(xué)員模仿有效客戶拜訪。

3、現(xiàn)場學(xué)員分小組研討分享：分享你銷售中所遇到的那些尷尬事，以及一些銷售技巧。

4、現(xiàn)場學(xué)員分小組互動演練（看授課時間而定的選項(xiàng)）：抽取一些學(xué)員模仿商務(wù)談判。說說你遇到談判成功的例子和談判失敗的例子。