高凈值客戶服務(wù)流程培訓(xùn)

在國內(nèi)經(jīng)濟增速放緩的大背景之下, 高凈值客戶金融資產(chǎn)配置意識日趨提升,市場眾多金融機構(gòu)對客戶獲取的競爭持續(xù)加劇, 考驗著金融機構(gòu)理財經(jīng)理的專業(yè)培養(yǎng)與核心能力。 面對客戶時, 讀懂心理掌握需求, 解決痛點, 才能體現(xiàn)優(yōu)秀理財經(jīng)理對客戶的真正價值! 為了有效提高理財經(jīng)理獲取客戶以及掌握高凈值客戶服務(wù)流程與能力提升, 達成有效的產(chǎn)品配置來幫助銀行達成業(yè)務(wù)目標(biāo), 本課程專門針對學(xué)員能**上手及多場景實戰(zhàn)性高來設(shè)計定制,提升理財經(jīng)理實戰(zhàn)能力, 提高客戶滿意度。

一、高端客戶畫像與行為分析

1、客戶服務(wù)底層邏輯

1) 目標(biāo)導(dǎo)向下, 如何設(shè)定正確客戶關(guān)系

2) 如何運用銀行現(xiàn)有平臺提供客戶財管服務(wù)

3) 國內(nèi)理財環(huán)境下的競爭優(yōu)勢分析

2、面對高凈客戶塑造信任

1) 信任的三個主體與二個靈魂, **建立客戶信任與銀行品牌價值

2) 信任累積公式 – 如何提高客戶對你的信任等級

3) 如何找到自己的核心客群 : 客戶盤點與分類

3、客戶經(jīng)營能力

1) 銀行正確客戶畫像

2) 客戶需求分析

3) 依據(jù)”資本來源”分類法下的五大客群分析 :需求分析-秒懂他、話題切入–引導(dǎo)他、服務(wù)技巧–掌握他

*企業(yè)主客群

*退休晚年客群

*富太太客群

*企業(yè)高管客群

*二代與新經(jīng)濟造富下的客群

4、客戶資產(chǎn)檢視

1) 植入客戶定期資產(chǎn)檢視流程

2) 如何檢視客戶每一時期資產(chǎn)配置健康

3) 用”資產(chǎn)再平衡”來養(yǎng)大客戶在銀行總資產(chǎn)

5、客戶關(guān)系深化技巧

1) 客戶日常維護技巧

2) 利用投后創(chuàng)造客戶二次營銷機會

3) 如何做好客戶資產(chǎn)檢視提高資金存量

6、演練重點

A : **建立信任 : 如何用”3+2”正確向客戶介紹自己,公司與理念的三板斧練習(xí)

B : 銀行主力高客戶畫像探討 - 理財話題切入, 溝通要點與服務(wù)技巧

二、高客建聯(lián)與營銷跟進

1、KYC

1) 高效溝通 PBC 法則

2) 對高客的問詢步驟 : FORM法則

3) 引導(dǎo)客戶的”黃金三問”邏輯

2、需求與產(chǎn)品關(guān)聯(lián)策略準(zhǔn)備

1) 發(fā)掘需求的全流程環(huán)節(jié)

2) 調(diào)動客戶需求的基本邏輯 “SEE”

3) 需求三步走 : 探索, 強化, 達成共識

3、獲取承諾

1) 高客產(chǎn)品配置購買心理

2) 以利益出發(fā)的金融產(chǎn)品如何與客戶需求結(jié)合

3) 關(guān)單步驟與異議排除

4、大單提額技巧

1) 資產(chǎn)配置,科學(xué)配比

2) 需求倒推,功能滿足

3) 客戶類比,促發(fā)認(rèn)同

4) 如何運用多人陪訪來關(guān)大單

5、打造個人營銷生態(tài)圈

1) 營銷的三個心理工具

2) 金融銷售個人微信號的運營技能

3) 善用朋友圈創(chuàng)造客戶服務(wù)價值

? 演練重點

1) KYC + SEE + 需求三步走

2) 發(fā)掘需求的全過程閉環(huán)演練

三、實戰(zhàn) - 高凈值客戶關(guān)系深化的服務(wù)流程

1. 信任建立公式 – 提高客戶對你的信任等級

2. 以”講市場”取代”推產(chǎn)品”, 讓客戶主動向你要產(chǎn)品

3. 高凈值客戶維護法則

4. 客戶面訪的議程設(shè)置

5. 定期檢視高端客戶投資現(xiàn)況進行服務(wù)

6. 每個環(huán)節(jié)如何設(shè)計話術(shù)、利用營銷工具,以提高成功率?

7. 方案執(zhí)行過程,如何處理客戶的不同異議?長期維護好客戶關(guān)系?

8. 如何結(jié)合現(xiàn)有在售產(chǎn)品, 讓風(fēng)險意識成為最強營銷工具, 提高客戶滿意度