電話銷售話術(shù)課程

在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中，電話銷售充滿了挑戰(zhàn)和阻礙，令人望而生畏。然而，只有掌握電話銷售的諸多技巧并對(duì)自己進(jìn)行全方位的武裝，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

為了幫助剛?cè)胄胁痪玫碾娫挔I(yíng)銷人員，我們精心準(zhǔn)備了這次培訓(xùn)。從銷售理念的深刻理解，到電話營(yíng)銷的全面準(zhǔn)備，我們將為學(xué)員們提供一系列解決常見(jiàn)問(wèn)題和應(yīng)對(duì)技巧的實(shí)用指導(dǎo)。同時(shí)，結(jié)合顧客心理學(xué)，我們將詳細(xì)闡述客戶服務(wù)的一般性原則和方法，幫助學(xué)員們?nèi)嬲J(rèn)識(shí)電話營(yíng)銷和客戶服務(wù)的重要性，進(jìn)而提升銷售業(yè)績(jī)。

●熟悉電話銷售的流程、方法和技巧

●熟悉實(shí)戰(zhàn)電話銷售話術(shù)

●掌握贏得客戶信任的方法

●掌握處理客戶異議的方法

●掌握成交技巧

●了解客戶心理及如何發(fā)掘需求

●學(xué)員通過(guò)思維和演練加深印象

●掌握電話禮儀要點(diǎn)

一：電話營(yíng)銷行業(yè)分析與職業(yè)認(rèn)知

●電話營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)

●電話營(yíng)銷的四大目標(biāo)，主動(dòng)營(yíng)銷的心態(tài)

●案例、互動(dòng)（自信的電話營(yíng)銷）

●職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話營(yíng)銷的工作經(jīng)驗(yàn)，講述銷售人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）

●營(yíng)銷時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期

●恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

案例分析與演練：

◆客戶詢問(wèn)我們的理財(cái)產(chǎn)品行不行？

◆客戶質(zhì)疑收益

◆推薦的產(chǎn)品我自己都沒(méi)信心

二、營(yíng)銷積極心態(tài)塑造

●營(yíng)銷積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓(xùn)練

●溝通情緒來(lái)源

●積極陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)來(lái)源

●活在當(dāng)下的客服心態(tài)

●積極陽(yáng)光的客戶心態(tài)

●調(diào)整快樂(lè)的營(yíng)銷心態(tài)

●期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用

●一線基層營(yíng)銷崗位壓力源分析

●簡(jiǎn)單有效的緩解一線營(yíng)銷壓力的方法

案例分析與演練：

◆面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？

◆對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

◆介紹產(chǎn)品被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？

◆被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？

◆我每天要打100個(gè)電話壓力大怎么辦？

◆客戶在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？

◆我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？

◆我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？

◆客戶不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？

三、營(yíng)銷場(chǎng)景溝通技巧

1、尊重

●電話里客戶對(duì)產(chǎn)品感知影響因素

●溝通中的語(yǔ)義轉(zhuǎn)換

練習(xí)：電話禮儀訓(xùn)練

●電話溝通規(guī)范和禮儀

●電話禮儀禁忌

2、互動(dòng)

●營(yíng)銷溝通中互動(dòng)的重要性

●互動(dòng)技巧

●營(yíng)銷溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用

練習(xí)：核心業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

3、親和

●電話里親和力表現(xiàn)

●正確的發(fā)音方式

●電話營(yíng)銷中聲音控制能力

●聲調(diào)的控制

●音量的控制

●語(yǔ)氣的控制

●語(yǔ)速的控制

●微笑的訓(xùn)練

小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力

4、傾聽(tīng)技巧

●傾聽(tīng)的三層含義

●傾聽(tīng)的障礙

●傾聽(tīng)中停頓的使用

●傾聽(tīng)的層次

傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

◆回應(yīng)技巧

◆確認(rèn)技巧

◆澄清技巧

◆記錄技巧

場(chǎng)景現(xiàn)場(chǎng)演練：

◆客戶抱怨，別來(lái)煩我（發(fā)火、罵人、強(qiáng)勢(shì)、不耐煩、再打投訴你）的回應(yīng)技巧

◆需要時(shí)，我給你打電話 ，我很忙，積極回應(yīng)技巧

◆現(xiàn)在理財(cái)產(chǎn)品都不如以前劃算，回應(yīng)技巧

◆還說(shuō)是你們的大客戶呢，都沒(méi)有優(yōu)惠啊，回應(yīng)技巧

◆我的要求很簡(jiǎn)單，把那個(gè)員工給我開(kāi)除掉，回應(yīng)技巧我很忙，沒(méi)有時(shí)間

5、共情技巧

●投訴抱怨客戶場(chǎng)景處理應(yīng)對(duì)

●對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

●表達(dá)同理心的3種方法

●同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

案例：客戶張先生，是我們公司的大客戶，邀約客戶時(shí)，客戶表示：“不相信我們是證券公司的，怕被騙。請(qǐng)用同理技巧安撫客戶情緒并解決此疑問(wèn)

6、贊美技巧

●銷售中贊美客戶

●直接贊美

●比較贊美

●感覺(jué)贊美

●第三方贊美

●罵聲中贊美

場(chǎng)景現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：

電話中常用贊美客戶語(yǔ)言

客戶拒絕、質(zhì)疑時(shí)，贊美客戶的話術(shù)

感謝客戶的話術(shù)

四、主動(dòng)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景與對(duì)話腳本設(shè)計(jì)

1、外呼前的準(zhǔn)備工作

●鎖定客戶群

●外呼腳本

●外呼心態(tài)

●外呼工具及環(huán)境

●聲音感染力的訓(xùn)練

2、開(kāi)場(chǎng)白，電話接通前30秒標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)設(shè)計(jì)

●開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)

●電話接通如何讓客戶愿意聽(tīng)下去？

●開(kāi)頭語(yǔ)體現(xiàn)你的專業(yè)素質(zhì)

●開(kāi)場(chǎng)白腳本中的亮點(diǎn)呈現(xiàn)

●第一次接觸開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

●后期跟蹤開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

●已成交老客戶電話接觸開(kāi)場(chǎng)白

3、金融產(chǎn)品需求引導(dǎo)與對(duì)話腳本設(shè)計(jì)

●挖掘客戶需求的工具是什么

●提問(wèn)的目的

●提問(wèn)的兩大類型

●外呼提問(wèn)遵循的原則

●三層提問(wèn)法

●信息層問(wèn)題

●問(wèn)題層提問(wèn)

●解決問(wèn)題層提問(wèn)

細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：

落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

案例：利用提問(wèn)挖掘客戶對(duì)現(xiàn)有資金的盤(pán)活

案例：提問(wèn)引導(dǎo)挖掘客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的銷售

4、有效的產(chǎn)品方法與話術(shù)設(shè)計(jì)

產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

●好處介紹法

●對(duì)比介紹法

●主次介紹法

●客戶見(jiàn)證法

●分解介紹法

細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：

落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

理財(cái)產(chǎn)品的介紹方法

基金產(chǎn)品的介紹方法

小額貸款產(chǎn)品話術(shù)設(shè)計(jì)

5、客戶異議處理與挽留技巧

●異議的分類

●真實(shí)異議

●虛假的異議

●隱藏的異議

●異議處理的四個(gè)原則

●客戶異議處理的四種有效方法

●提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法

電話營(yíng)銷，客戶常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)：

我不需要

我再考慮一下

我跟家人商量一下

我有時(shí)間去看看

我什么都不需要，不要打電話過(guò)來(lái)了

這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧

我在開(kāi)車，現(xiàn)在不方便

我在開(kāi)會(huì)，回頭再說(shuō)吧

你們上次那個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有幫我解決。

不要說(shuō)這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實(shí)的原因）

你們是不是騙人的

換賬戶麻煩了，

你們的太貴了

不要給我打電話過(guò)來(lái)了

我對(duì)理財(cái)沒(méi)有興趣,再說(shuō)吧,我再看一下

等我有需要的時(shí)候，再聯(lián)系你吧

這個(gè)產(chǎn)品其他證券公司也有,我也接到類似電話

我沒(méi)錢，不感興趣

你們銀行不靠譜，我不相信

一接電話就表示不要不要

明天沒(méi)有時(shí)間

我已經(jīng)有其他公司的賬戶了

我現(xiàn)在有錢，不需要

你們利息太高了不劃算

（更多客戶異議可收集量身定制應(yīng)答話術(shù)）

6、臨門(mén)一腳促成技巧

●人性需求與促成

●人性的兩大需求

●人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析

●促成的五大技巧

落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上促成辦理的方法

話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫(xiě)

7、結(jié)束語(yǔ)與信息微信的收集

●專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

●讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

●結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

●客戶微信收集與二次營(yíng)銷

1、靠聲音傳遞訊息：電話銷售人員只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無(wú)法看到電話銷售人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)銷售人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。

2、極短的時(shí)間內(nèi)引起興趣：在電話銷售的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法在20~30秒內(nèi)激發(fā)準(zhǔn)客戶的興趣，就可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。

3、雙項(xiàng)溝通的過(guò)程：**的銷售過(guò)程是電話銷售人員說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說(shuō)2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。

4、感性的銷售：時(shí)刻記得“人是感性的動(dòng)物”，電話銷售就更加感性化，銷售人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶的心在輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。