全媒體輿情管理線上培訓(xùn)
來(lái)源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時(shí)間:2022-05-12
進(jìn)入到全媒體時(shí)代,不僅是傳播載體形式多樣,更實(shí)現(xiàn)了對(duì)受眾的全面覆蓋及**傳播效果,因此網(wǎng)絡(luò)輿情變得更加敏感,一個(gè)又一個(gè)原本在日常生活中并不少見(jiàn)的事例變成網(wǎng)絡(luò)事件,這里既有社會(huì)大眾對(duì)于主動(dòng)參與熱點(diǎn)事件討論帶來(lái)的效應(yīng),同時(shí)也離不開(kāi)媒體對(duì)于事件本身的關(guān)注,更離不開(kāi)新媒體在網(wǎng)絡(luò)輿情傳播中的推波助瀾。在全媒體時(shí)代如何做好輿情管理與危機(jī)管理?本課程將為你解答!
進(jìn)入到全媒體時(shí)代,不僅是傳播載體形式多樣,更實(shí)現(xiàn)了對(duì)受眾的全面覆蓋及**傳播效果,因此網(wǎng)絡(luò)輿情變得更加敏感,一個(gè)又一個(gè)原本在日常生活中并不少見(jiàn)的事例變成網(wǎng)絡(luò)事件,這里既有社會(huì)大眾對(duì)于主動(dòng)參與熱點(diǎn)事件討論帶來(lái)的效應(yīng),同時(shí)也離不開(kāi)媒體對(duì)于事件本身的關(guān)注,更離不開(kāi)新媒體在網(wǎng)絡(luò)輿情傳播中的推波助瀾。在全媒體時(shí)代如何做好輿情管理與危機(jī)管理?本課程將為你解答!
輿情管理培訓(xùn)課程介紹
課程時(shí)間
本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn),課程時(shí)長(zhǎng)為1-2天,可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間。
咨詢(xún)了解輿情管理培訓(xùn)課程內(nèi)容
**部分:管理者危機(jī)意識(shí)提升
**眾多案例,向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)干部介紹這些事件發(fā)生的內(nèi)在邏輯以及處理中所存在的問(wèn)題,來(lái)提升與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識(shí)。在講解過(guò)程中,會(huì)圍繞“抽象憤怒”這個(gè)概念來(lái)展開(kāi),并向大家介紹危機(jī)處理或者說(shuō)突發(fā)事件處理的關(guān)鍵點(diǎn)。
主要內(nèi)容:
1、京東劉強(qiáng)東性侵事件(京東發(fā)言人**時(shí)間的發(fā)言錯(cuò)在哪里?如果你是京東的發(fā)言人,應(yīng)該怎么說(shuō)?)
2、達(dá)芬奇家居事件(達(dá)芬奇老總犯了哪些錯(cuò)誤?中國(guó)的環(huán)境具有哪些特點(diǎn)?)
3、射陽(yáng)農(nóng)商行擠兌事件(射陽(yáng)農(nóng)商行做的比較好的地方有哪些?群體事件處置中有哪些要點(diǎn)?)
4、西安奔馳事件 (奔馳事件應(yīng)對(duì)中存在的問(wèn)題?為何會(huì)引爆整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)?對(duì)于管理者有哪些啟示?)
5、某銀行票據(jù)案(可以說(shuō)可以不說(shuō)的東西要不要說(shuō)?面對(duì)舉報(bào),應(yīng)該怎么做?)
6、某知名地產(chǎn)公司群體事件(發(fā)生人員聚集情況或者三個(gè)以上的人鬧事,作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做什么)
7、杭州綠城保姆縱火案(綠城物業(yè)為什么成為輿論抨擊的對(duì)象?哪些方面做得不足?)
8、王寶強(qiáng)離婚案(為何王寶強(qiáng)獲得了廣泛同情?馬蓉危機(jī)公關(guān)的敗筆在哪?)
9、如家酒店事件(當(dāng)事女為什么可以引爆整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)?如家應(yīng)對(duì)這場(chǎng)輿情,不足的地方有哪些?)
10、華為251事件(一個(gè)熱點(diǎn)一般會(huì)爆發(fā)幾次?華為危機(jī)應(yīng)對(duì)中犯了哪些錯(cuò)誤?)
11、范跑跑事件(為什么一開(kāi)始大家批判范跑跑?為什么后來(lái)大家對(duì)于他的態(tài)度發(fā)生了變化?)
12、陶喆出軌門(mén)事件(陶喆危機(jī)公關(guān)失敗的六個(gè)點(diǎn)?出事后,應(yīng)該說(shuō)什么?)
13、成都女司機(jī)被打事件(被打了,為何大家都說(shuō)打得好?男司機(jī)公關(guān)做得比較好的地方有哪些?)
14、北醫(yī)三院孕婦死亡案件(北醫(yī)三院使用了哪些招術(shù)讓非常被動(dòng)的輿情態(tài)勢(shì)發(fā)生了發(fā)轉(zhuǎn)?)
15、澳門(mén)豆撈事件(澳門(mén)豆撈應(yīng)對(duì)過(guò)程中存在哪些問(wèn)題??jī)?nèi)部?jī)傻婪谰€如何建立?)
16、崔永元撕馮小剛事件(崔永元為何不撕劉震云而撕馮小剛?為何不撕馮小剛的出軌?為何要說(shuō)自己有一抽屜的合同?)
17、山東于歡案(為何政府要對(duì)參與處置的兩個(gè)警察進(jìn)行處分?他們犯了什么錯(cuò)?)
18、中關(guān)村二小校園暴力事件(中關(guān)村二小應(yīng)對(duì)過(guò)程中存在哪些問(wèn)題?如果是你,你應(yīng)該怎么做?)
19、華電瞞報(bào)門(mén)事件(瞞報(bào)還可行嗎?當(dāng)記者上門(mén)采訪時(shí),企業(yè)應(yīng)該怎么做?)
20、復(fù)旦大學(xué)視頻抄襲門(mén)事件(這起事件,復(fù)旦大學(xué)的三大敗筆在哪?學(xué)校在內(nèi)部管理上有哪些問(wèn)題?)
第二部分:企業(yè)輿情管理的四項(xiàng)工作
1、思想認(rèn)識(shí)到位;
從上到下(董事長(zhǎng)到**一線員工)都要緊繃輿情這根弦
一言一行、一舉一動(dòng)都要考慮可能引發(fā)的輿情
要著重增強(qiáng)業(yè)務(wù)部門(mén)輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
做到輿情和聲譽(yù)意識(shí)“進(jìn)部門(mén)、到個(gè)人”
2、管理資源到位;
一是在機(jī)構(gòu)設(shè)置上,設(shè)立輿情工作的歸口部門(mén)
二是在職責(zé)分工上,明確與內(nèi)部各部門(mén)之間的職責(zé)分工和報(bào)告路徑。
三是在資源配置上,配備與業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的管理資源。
四是實(shí)踐證明設(shè)置了專(zhuān)門(mén)部門(mén)和配備了專(zhuān)業(yè)人才的機(jī)構(gòu),在輿情管理和聲譽(yù)維護(hù)方面能力更強(qiáng)。
五是單位內(nèi)部將其作為非核心部門(mén),在崗員工大多是剛畢業(yè)或畢業(yè)不久的年輕人,而且絕大部分是文員轉(zhuǎn)崗,沒(méi)有媒體工作的經(jīng)驗(yàn)。
3、制度建設(shè)到位;
一是建立輿情監(jiān)測(cè)研判制度,實(shí)現(xiàn)輿情分級(jí)、分類(lèi)管理。(不同情況采取不同的應(yīng)對(duì)措施、應(yīng)對(duì)步驟)
二是建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查制度。主動(dòng)防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。
三是建立(針對(duì)常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)事件)應(yīng)急處置制度。實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)。
四是加強(qiáng)微博、微信等新媒體使用的管理,加強(qiáng)網(wǎng)站等出口平臺(tái)的管理,嚴(yán)肅新聞紀(jì)律。
五是建立投訴處置監(jiān)督評(píng)估制度,降低客戶(hù)投訴帶來(lái)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。
六建立輿情管理評(píng)價(jià)、考核、獎(jiǎng)懲制度,與績(jī)效考評(píng)掛鉤。
4、文化培育到位。
一是增強(qiáng)全員輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
二是在企業(yè)內(nèi)部培育危機(jī)管理文化
三是加強(qiáng)全員特別是一線和新員工的培訓(xùn)
四是使危機(jī)防范成為全員自覺(jué)的意識(shí)和行為
第三部分:危機(jī)處置常見(jiàn)的71個(gè)問(wèn)題
1、沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的人士負(fù)責(zé)解決或出面
2、應(yīng)對(duì)媒體不知如何回答,應(yīng)該系統(tǒng)培訓(xùn)
3、員工應(yīng)對(duì)缺乏常識(shí),認(rèn)為危機(jī),直接找領(lǐng)導(dǎo)處理
4、沒(méi)有解決危機(jī)的思路,一味給客戶(hù)講好話,不能妥善應(yīng)對(duì)
5、溝通不及時(shí),對(duì)輿論的發(fā)展沒(méi)有措施及辦法
6、基層員工意識(shí)薄弱,防范處理能力不足
7、經(jīng)驗(yàn)不足、意識(shí)不足
8、客戶(hù)提的要求,基層滿(mǎn)足不了,也無(wú)法滿(mǎn)足
9、準(zhǔn)備不充分,思路不太明確
10、流程不健全
11、不知道如何處理
12、重視不夠
13、沒(méi)有**時(shí)間處置,化解力度不足,沒(méi)有以我為主
14、沒(méi)有自主決定權(quán)
15、上級(jí)支持不給力
16、大家都處于被動(dòng),或者不得不處理的狀態(tài),往往不能積極主動(dòng)處理
17、有些年輕氣盛的員工會(huì)激化客戶(hù)情緒
18、心理素質(zhì),感覺(jué)無(wú)助,業(yè)務(wù)知識(shí)不足,資金問(wèn)題
19、經(jīng)驗(yàn)不足,不成系統(tǒng)
20、息事寧人的態(tài)度放縱客戶(hù)要求
21、**時(shí)間處理的意識(shí)不強(qiáng)
22、全員應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力
23、敏感性不夠、方式方法欠缺,化解客戶(hù)情緒的能力欠缺
24、沒(méi)有系統(tǒng)接受過(guò)培訓(xùn),不知如何處理
25、害怕媒體的來(lái)訪,不知如何應(yīng)對(duì)
26、關(guān)于責(zé)任的推卸,認(rèn)為都是客戶(hù)的原因
27、不但擔(dān)心上報(bào)會(huì)帶來(lái)處罰,也怕事情得不到解決而引發(fā)輿情壓力
28、沒(méi)有**時(shí)間處置,沒(méi)有做好客戶(hù)情緒的安撫
29、員工沒(méi)有**時(shí)間與上級(jí)管理者進(jìn)行溝通匯報(bào)
30、不管不顧、不積極主動(dòng),隨便接受采訪,手足無(wú)措
31、用語(yǔ)不恰當(dāng)
32、監(jiān)控設(shè)備等輔助措施的應(yīng)用
33、上面規(guī)定不能有投訴電話,使基層失去主動(dòng)權(quán)
34、主動(dòng)性不足、拖拖拉拉
35、法律知識(shí)了解很少
36、沒(méi)有相關(guān)應(yīng)對(duì)媒體的技巧
37、掌控事態(tài)局面的能力
38、有時(shí)為了息事寧人過(guò)于妥協(xié)
39、情緒方面,應(yīng)對(duì)的話術(shù)欠缺
40、沒(méi)有完善的處理預(yù)案,僅憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)處理
41、反應(yīng)太慢
42、沒(méi)有成熟的培訓(xùn)體系,員工處理問(wèn)題比較簡(jiǎn)單
43、對(duì)互聯(lián)網(wǎng)傳播的防范手段少
44、上級(jí)給予的支持太少
45、相互溝通不及時(shí),信息不對(duì)稱(chēng)造成客戶(hù)不滿(mǎn)
46、不知如何應(yīng)對(duì)
47、員工之間缺乏協(xié)調(diào)溝通
48、客戶(hù)投訴,投訴原因是企業(yè)的過(guò)錯(cuò),不知道怎樣降影響力降到**
49、情緒控制
50、耐心不夠、熱心不足
51、危機(jī)時(shí),員工之間的配合不十分默契
52、安撫工作需要加強(qiáng)
53、沒(méi)有在**時(shí)間做出正確解決方案
54、對(duì)負(fù)面輿情回應(yīng)的態(tài)度太剛
55、沒(méi)有**時(shí)間向客戶(hù)致歉
56、決心不夠,不能做到充分準(zhǔn)備
57、**責(zé)任人關(guān)注不夠,負(fù)責(zé)人不能在**時(shí)間內(nèi)到達(dá)處理
58、沒(méi)有發(fā)現(xiàn)記者偷錄
59、處置危機(jī)的資源和能力不夠
60、人員素質(zhì)有待提高
61、沒(méi)有**時(shí)間向客戶(hù)說(shuō)明情況
62、反應(yīng)較慢,不能及時(shí)處置,尤其當(dāng)基層工作較多時(shí)
63、一直以為自己是弱勢(shì)群體
64、戰(zhàn)術(shù)不變通
65、專(zhuān)業(yè)不匹配
66、處理危機(jī)想及時(shí)解決,但相關(guān)流程較為復(fù)雜,逐級(jí)申請(qǐng)有時(shí)還不能實(shí)現(xiàn);
67、遇到客戶(hù)情緒十分激動(dòng)、打砸謾罵,如何安撫客戶(hù)情緒?在這方面工作人員缺乏經(jīng)驗(yàn),還有可能面臨人生危險(xiǎn)
68、無(wú)法向客戶(hù)解釋系統(tǒng)過(guò)慢問(wèn)題
69、不同的人,處理事情能力不同、效果不好
70、沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)對(duì)流程
71、不會(huì)捕捉客戶(hù)心理不懂得怎么抓要點(diǎn)
第四部分:企業(yè)危機(jī)處理的三大策略
1、如果有明確的證據(jù)證明是單位的過(guò)失,造成了事件的發(fā)生:道歉道歉再道歉
怎么道歉?如果沒(méi)錯(cuò),怎么表達(dá)?用什么樣的字替代道歉?(案例:盒馬鮮生標(biāo)簽門(mén)事件、海底撈老鼠們事件、12家酒店衛(wèi)生門(mén)事件、喬致庸整頓摻假事件)
2、如果是一個(gè)人一個(gè)部門(mén)一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)分公司一個(gè)樓盤(pán)的問(wèn)題:切割切割再切割
四個(gè)維度:(1)現(xiàn)場(chǎng);(2)責(zé)任人;(3)受害人;(4)原因范圍
(1)現(xiàn)場(chǎng):現(xiàn)場(chǎng)怎么切割?現(xiàn)場(chǎng)處置的兩大原則、三大關(guān)鍵點(diǎn)。一些特殊的技巧。(案例:深圳某地產(chǎn)公司業(yè)主被困電梯事件、某地產(chǎn)公司香奈兒大禮包事件、神華神東煤炭集團(tuán)煤礦事故、響水經(jīng)驗(yàn)等)
(2)責(zé)任人:大局觀,不能讓局部影響整體;切大的還是切小的?切的方式(案例:上海地鐵咸豬手事件、華潤(rùn)集團(tuán)宋林事件、哈爾濱天價(jià)魚(yú)事件、奔馳高管侮辱中國(guó)人事件、廣州某酒店服務(wù)生偷酒事件、山西長(zhǎng)治某銀行打屁股事件、創(chuàng)維黃宏生事件等)
(3)受害人:全程陪同,保密工作(案例:廣東某地產(chǎn)公司施工架倒塌后處置分析)
(4)原因范圍:如何大事化小小事化小?(案例:三星手機(jī)爆炸事件、肯德基蘇丹紅事件)
3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊:抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?
怎么抗?fàn)帲靠範(fàn)幍霓k法及步驟(案例:石家莊卓達(dá)地產(chǎn)媒體曝光事件、美國(guó)04年總統(tǒng)的選舉等)
第五部分:企業(yè)危機(jī)公關(guān)的兩大工作
1、還原真相的五個(gè)報(bào)
事實(shí)怎么報(bào)
(1)如果沒(méi)有調(diào)查清楚怎么辦?怎么說(shuō)?
(2)不要糾結(jié)事實(shí),說(shuō)話的兩個(gè)套路;
(3)三個(gè)細(xì)節(jié):網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破(四個(gè)步驟);如何應(yīng)對(duì)微博舉報(bào)(三個(gè)建議);如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)爆料(三個(gè)建議);實(shí)在敏感,不方便說(shuō),怎么辦(幾個(gè)實(shí)用建議)。
(4)三句話:這是我個(gè)人觀點(diǎn)、截至目前為止、說(shuō)事實(shí)不說(shuō)觀點(diǎn);
(5)三個(gè)說(shuō)話的要點(diǎn):123、369、73855
案例:某地產(chǎn)公司被舉報(bào)事件、某物業(yè)應(yīng)對(duì)業(yè)主被困電梯事件、某銀行票據(jù)案、成都七中食物發(fā)霉事件、80后白發(fā)官員、四川背尸事件、福建擦鞋事件、px事件、鐵道部發(fā)言人王勇平事件、陶喆出軌門(mén)事件、范冰冰事件、巨能鈣事件、哈醫(yī)大天價(jià)醫(yī)療費(fèi)、星巴克致癌事件、鴻茅藥酒有毒事件等
態(tài)度怎么報(bào)
(1)示弱還是逞強(qiáng)?怎么示弱?理直氣壯在心還是在外?同理心怎么運(yùn)用?
(2)面子怎么給(對(duì)記者、對(duì)官員、對(duì)客戶(hù)、對(duì)意見(jiàn)領(lǐng)袖、對(duì)專(zhuān)家等)。
(3)說(shuō)話問(wèn)題:說(shuō)話要考慮對(duì)方的感受、文化以及敏感的東西,多一點(diǎn)正面積極暗示。
案例:歸真堂事件、三亞天價(jià)海鮮門(mén)事件、海南航空小狗被打死事件、河北李真事件、四川某醫(yī)院打點(diǎn)滴事件、四川某商場(chǎng)爆炸事件、杭州甘其食甜蜜素事件等
原因怎么報(bào):如果原因沒(méi)有調(diào)查清楚,怎么說(shuō)?如果對(duì)方一定要讓你說(shuō),你怎么辦?
案例:無(wú)錫計(jì)生委應(yīng)對(duì)張藝謀超生事件等
進(jìn)展怎么報(bào)
進(jìn)展**什么渠道報(bào)?**快的渠道是什么?線上線下怎么同步?報(bào)的過(guò)程中容易出現(xiàn)的問(wèn)題?
案例:四川懸浮照事件、天津爆炸事件等
負(fù)面怎么報(bào)
(1)沒(méi)有組織授權(quán)不可以說(shuō)。
(2)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,很難隱瞞,少說(shuō);
(3)完報(bào),如果有可能的話,一次性將所有的壞消息說(shuō)干凈;
(4)巧報(bào),難點(diǎn):一個(gè)大的好消息與一個(gè)小的壞消息,怎么說(shuō)?
2、建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞
勝任
透明
關(guān)心
穩(wěn)定
第六部分:企業(yè)危機(jī)處理的步驟
1、分析判斷
危機(jī)是什么?所處的階段?
涉及到的利益相關(guān)者有哪些?
可能的發(fā)展方向及對(duì)企業(yè)的危害
2、制定目標(biāo)
定量分析?定性分析?
3、策略制定
潛伏期:大事化?。?
爆發(fā)期:引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)?
持續(xù)期:控制局面、轉(zhuǎn)移視線?
終止期:形象重塑?
4、組織策劃:三個(gè)步驟
成立危機(jī)處理小組
組織企業(yè)資源
形成具體行動(dòng)方案
5、管理實(shí)施
五個(gè)原則?
兩種機(jī)制?
四個(gè)注意?
4、危機(jī)預(yù)警-五個(gè)步驟之外
跟蹤?預(yù)判?變壞事為好事?
第七部分:媒體關(guān)系的建立和維護(hù)
1、媒介及記者的重要性
2、中國(guó)的媒體環(huán)境及發(fā)展趨勢(shì)
3、媒介關(guān)系與新聞傳播的現(xiàn)狀
(1)先問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題
(2)五個(gè)嚴(yán)重問(wèn)題
4、建立媒介關(guān)系的基本原則
(1)與記者交朋友:靠廣告還是靠關(guān)系?
(2)基本原則
A、講立場(chǎng):遵守企業(yè)新聞傳播原則,不損害公司利益
B、講感情:重視情感呵護(hù),以“情”動(dòng)人,爭(zhēng)取成為朋友
C、講利益:對(duì)于記者提出的要求,要有“雙贏”思維,做到利益一致
5、建立媒介關(guān)系的基本要求
(1)建立詳細(xì)的媒介檔案,及時(shí)更新:
媒體:
記者\(yùn)編輯:
記者家屬:
(2)給記者分層次、分類(lèi)
需要把記者分成三個(gè)層次:
重點(diǎn)區(qū)分兩種記者:
(3)培養(yǎng)核心記者圈
(4)真正把記者當(dāng)朋友
案例:某餐飲企業(yè)被曝光事件、某知名銀行領(lǐng)導(dǎo)發(fā)飆門(mén)、上海某銀行“系統(tǒng)合并”事件、黑龍江郵政儲(chǔ)蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長(zhǎng)事件、哈爾濱天價(jià)住院費(fèi)事件、鐵道部發(fā)言人王勇平新聞發(fā)布會(huì)、天津大爆炸事件、、無(wú)錫計(jì)生委張藝謀超生事件等。
第八部分:網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)技巧提升
**具體的案例向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)介紹新媒體環(huán)境的特點(diǎn);輿情事件發(fā)生后,各成員企業(yè)之間如何配合、如何監(jiān)測(cè)、如何應(yīng)對(duì)、如何引導(dǎo)輿論以及步驟。在引導(dǎo)輿論的過(guò)程中,哪些該做哪些不該做,哪些話該說(shuō)哪些話不該說(shuō)。
主要內(nèi)容:
1、輿情概念及理論
2、3個(gè)輿論場(chǎng)的關(guān)系
3、輿情發(fā)展演變中的三個(gè)理論
4、輿情信息的主要來(lái)源
5、輿情發(fā)展的趨勢(shì)
6、輿情管理中的具體問(wèn)題
7、三類(lèi)必須需要處置的輿情信息
8、輿情分析-預(yù)警體系、應(yīng)急預(yù)案
9、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員的職責(zé)以及操作要點(diǎn)
10、輿情應(yīng)對(duì)技巧介紹
11、輿情引導(dǎo)的時(shí)機(jī)選擇
12、誰(shuí)在影響網(wǎng)絡(luò)輿論走向
13、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的三個(gè)著力點(diǎn)
14、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的十要十不要
15、微發(fā)布要避免以下做法
16、論壇貼文的六種處理辦法
17、微博負(fù)面信息處理辦法
18、跟帖評(píng)論的注意事項(xiàng)
19、微博面對(duì)輿情的十個(gè)做法
20、不同階段的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略
第九部分:企業(yè)輿情的應(yīng)對(duì)指標(biāo)
1、企業(yè)響應(yīng)
(1)應(yīng)對(duì)速度
(2)響應(yīng)速度
(3)響應(yīng)層級(jí)
(4)第三方響應(yīng)
2、信息透明
(1)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體、網(wǎng)絡(luò)消息源論壇、全國(guó)性論壇合官方微博為上策,不但成本低,而且見(jiàn)效的速度快。
(2)運(yùn)用第三方傳統(tǒng)報(bào)刊廣電為中策,公信力比較強(qiáng),但報(bào)紙的時(shí)效性差,廣電單向傳播,而且成本高。
(3)運(yùn)用企業(yè)**、博客和員工微博等平臺(tái),也能起到良好的輿論引導(dǎo)效果,不過(guò)需要統(tǒng)一好口徑。
3、品牌美譽(yù)度
企業(yè)公信力就是企業(yè)突發(fā)事件和熱點(diǎn)話題發(fā)酵前后對(duì)企業(yè)品牌的信任度、美譽(yù)度以及由此引發(fā)的對(duì)企業(yè)公信力和企業(yè)公信力聲譽(yù)的影響和評(píng)價(jià)。
4、動(dòng)態(tài)反應(yīng)
(1)在輿情發(fā)酵期,要做好全面監(jiān)測(cè),組織專(zhuān)家冷靜分析,做好輿情研判。
(2)積極正面回應(yīng),啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,安排新聞發(fā)言人和網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人進(jìn)行信息發(fā)布,統(tǒng)一口徑,編發(fā)通稿和網(wǎng)絡(luò)公告,及時(shí)與媒體以及網(wǎng)友互動(dòng),做好輿論引導(dǎo)。
(3)在輿情發(fā)展期,往往會(huì)出現(xiàn)負(fù)面情緒溢出效應(yīng),任何一個(gè)獨(dú)立事件都有可能被網(wǎng)友“有罪推定”,激化社會(huì)情緒。
(4)在輿情高潮期,要避免各種不當(dāng)言行,任何細(xì)小的錯(cuò)誤都可能引起新的危機(jī)。
(5)輿情回落期,需要轉(zhuǎn)移視線,防止輿論反彈,同時(shí)進(jìn)行企業(yè)形象修復(fù)
5、企業(yè)問(wèn)責(zé)
企業(yè)問(wèn)責(zé)的手段包括:記過(guò)、警告、檢查、公開(kāi)道歉、通報(bào)批評(píng)、罰款、降級(jí)、降薪、免職、辭退、移交公安機(jī)關(guān)等。
6、應(yīng)對(duì)技巧
網(wǎng)絡(luò)技巧,就是很好運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)等新媒體進(jìn)行信息發(fā)布和意見(jiàn)溝通,熟悉網(wǎng)絡(luò)宣傳和引導(dǎo)技巧。
7、善后處理
(1)善后工作態(tài)度
(2)善后工作的全面性
(3)善后處理的時(shí)效性
(4)企業(yè)響應(yīng)層級(jí)
(5)信息透明度
(6)善后工作的公平性
(7)輿論認(rèn)可度
第十部分:輿情引導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)演練(具體案例待與企業(yè)溝通后確定)
第十一部分:課程總結(jié)及提問(wèn)
1、危機(jī)處理40個(gè)字
2、突發(fā)事件處置三字訣
3、學(xué)員提問(wèn)及互動(dòng)
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