全媒體輿情管理線上培訓(xùn)

**部分：管理者危機(jī)意識(shí)提升

**眾多案例，向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)干部介紹這些事件發(fā)生的內(nèi)在邏輯以及處理中所存在的問(wèn)題，來(lái)提升與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識(shí)。在講解過(guò)程中，會(huì)圍繞“抽象憤怒”這個(gè)概念來(lái)展開(kāi)，并向大家介紹危機(jī)處理或者說(shuō)突發(fā)事件處理的關(guān)鍵點(diǎn)。

主要內(nèi)容：

1、京東劉強(qiáng)東性侵事件（京東發(fā)言人**時(shí)間的發(fā)言錯(cuò)在哪里？如果你是京東的發(fā)言人，應(yīng)該怎么說(shuō)？）

2、達(dá)芬奇家居事件（達(dá)芬奇老總犯了哪些錯(cuò)誤？中國(guó)的環(huán)境具有哪些特點(diǎn)？）

3、射陽(yáng)農(nóng)商行擠兌事件（射陽(yáng)農(nóng)商行做的比較好的地方有哪些？群體事件處置中有哪些要點(diǎn)？）

4、西安奔馳事件 （奔馳事件應(yīng)對(duì)中存在的問(wèn)題？為何會(huì)引爆整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)？對(duì)于管理者有哪些啟示？）

5、某銀行票據(jù)案（可以說(shuō)可以不說(shuō)的東西要不要說(shuō)？面對(duì)舉報(bào)，應(yīng)該怎么做？）

6、某知名地產(chǎn)公司群體事件（發(fā)生人員聚集情況或者三個(gè)以上的人鬧事，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做什么）

7、杭州綠城保姆縱火案（綠城物業(yè)為什么成為輿論抨擊的對(duì)象？哪些方面做得不足？）

8、王寶強(qiáng)離婚案（為何王寶強(qiáng)獲得了廣泛同情？馬蓉危機(jī)公關(guān)的敗筆在哪？）

9、如家酒店事件（當(dāng)事女為什么可以引爆整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)？如家應(yīng)對(duì)這場(chǎng)輿情，不足的地方有哪些？）

10、華為251事件（一個(gè)熱點(diǎn)一般會(huì)爆發(fā)幾次？華為危機(jī)應(yīng)對(duì)中犯了哪些錯(cuò)誤？）

11、范跑跑事件（為什么一開(kāi)始大家批判范跑跑？為什么后來(lái)大家對(duì)于他的態(tài)度發(fā)生了變化？）

12、陶喆出軌門(mén)事件（陶喆危機(jī)公關(guān)失敗的六個(gè)點(diǎn)？出事后，應(yīng)該說(shuō)什么？）

13、成都女司機(jī)被打事件（被打了，為何大家都說(shuō)打得好？男司機(jī)公關(guān)做得比較好的地方有哪些？）

14、北醫(yī)三院孕婦死亡案件（北醫(yī)三院使用了哪些招術(shù)讓非常被動(dòng)的輿情態(tài)勢(shì)發(fā)生了發(fā)轉(zhuǎn)？）

15、澳門(mén)豆撈事件（澳門(mén)豆撈應(yīng)對(duì)過(guò)程中存在哪些問(wèn)題？?jī)?nèi)部?jī)傻婪谰€如何建立？）

16、崔永元撕馮小剛事件（崔永元為何不撕劉震云而撕馮小剛？為何不撕馮小剛的出軌？為何要說(shuō)自己有一抽屜的合同？）

17、山東于歡案（為何政府要對(duì)參與處置的兩個(gè)警察進(jìn)行處分？他們犯了什么錯(cuò)？）

18、中關(guān)村二小校園暴力事件（中關(guān)村二小應(yīng)對(duì)過(guò)程中存在哪些問(wèn)題？如果是你，你應(yīng)該怎么做？）

19、華電瞞報(bào)門(mén)事件（瞞報(bào)還可行嗎？當(dāng)記者上門(mén)采訪時(shí)，企業(yè)應(yīng)該怎么做？）

20、復(fù)旦大學(xué)視頻抄襲門(mén)事件（這起事件，復(fù)旦大學(xué)的三大敗筆在哪？學(xué)校在內(nèi)部管理上有哪些問(wèn)題？）

第二部分：企業(yè)輿情管理的四項(xiàng)工作

1、思想認(rèn)識(shí)到位；

從上到下（董事長(zhǎng)到**一線員工）都要緊繃輿情這根弦

一言一行、一舉一動(dòng)都要考慮可能引發(fā)的輿情

要著重增強(qiáng)業(yè)務(wù)部門(mén)輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

做到輿情和聲譽(yù)意識(shí)“進(jìn)部門(mén)、到個(gè)人”

2、管理資源到位；

一是在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，設(shè)立輿情工作的歸口部門(mén)

二是在職責(zé)分工上，明確與內(nèi)部各部門(mén)之間的職責(zé)分工和報(bào)告路徑。

三是在資源配置上，配備與業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的管理資源。

四是實(shí)踐證明設(shè)置了專(zhuān)門(mén)部門(mén)和配備了專(zhuān)業(yè)人才的機(jī)構(gòu)，在輿情管理和聲譽(yù)維護(hù)方面能力更強(qiáng)。

五是單位內(nèi)部將其作為非核心部門(mén)，在崗員工大多是剛畢業(yè)或畢業(yè)不久的年輕人，而且絕大部分是文員轉(zhuǎn)崗，沒(méi)有媒體工作的經(jīng)驗(yàn)。

3、制度建設(shè)到位；

一是建立輿情監(jiān)測(cè)研判制度，實(shí)現(xiàn)輿情分級(jí)、分類(lèi)管理。（不同情況采取不同的應(yīng)對(duì)措施、應(yīng)對(duì)步驟）

二是建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查制度。主動(dòng)防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

三是建立（針對(duì)常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)事件）應(yīng)急處置制度。實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)。

四是加強(qiáng)微博、微信等新媒體使用的管理，加強(qiáng)網(wǎng)站等出口平臺(tái)的管理，嚴(yán)肅新聞紀(jì)律。

五是建立投訴處置監(jiān)督評(píng)估制度，降低客戶(hù)投訴帶來(lái)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

六建立輿情管理評(píng)價(jià)、考核、獎(jiǎng)懲制度，與績(jī)效考評(píng)掛鉤。

4、文化培育到位。

一是增強(qiáng)全員輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

二是在企業(yè)內(nèi)部培育危機(jī)管理文化

三是加強(qiáng)全員特別是一線和新員工的培訓(xùn)

四是使危機(jī)防范成為全員自覺(jué)的意識(shí)和行為

第三部分：危機(jī)處置常見(jiàn)的71個(gè)問(wèn)題

1、沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的人士負(fù)責(zé)解決或出面

2、應(yīng)對(duì)媒體不知如何回答，應(yīng)該系統(tǒng)培訓(xùn)

3、員工應(yīng)對(duì)缺乏常識(shí)，認(rèn)為危機(jī)，直接找領(lǐng)導(dǎo)處理

4、沒(méi)有解決危機(jī)的思路，一味給客戶(hù)講好話，不能妥善應(yīng)對(duì)

5、溝通不及時(shí)，對(duì)輿論的發(fā)展沒(méi)有措施及辦法

6、基層員工意識(shí)薄弱，防范處理能力不足

7、經(jīng)驗(yàn)不足、意識(shí)不足

8、客戶(hù)提的要求，基層滿(mǎn)足不了，也無(wú)法滿(mǎn)足

9、準(zhǔn)備不充分，思路不太明確

10、流程不健全

11、不知道如何處理

12、重視不夠

13、沒(méi)有**時(shí)間處置，化解力度不足，沒(méi)有以我為主

14、沒(méi)有自主決定權(quán)

15、上級(jí)支持不給力

16、大家都處于被動(dòng)，或者不得不處理的狀態(tài)，往往不能積極主動(dòng)處理

17、有些年輕氣盛的員工會(huì)激化客戶(hù)情緒

18、心理素質(zhì)，感覺(jué)無(wú)助，業(yè)務(wù)知識(shí)不足，資金問(wèn)題

19、經(jīng)驗(yàn)不足，不成系統(tǒng)

20、息事寧人的態(tài)度放縱客戶(hù)要求

21、**時(shí)間處理的意識(shí)不強(qiáng)

22、全員應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力

23、敏感性不夠、方式方法欠缺，化解客戶(hù)情緒的能力欠缺

24、沒(méi)有系統(tǒng)接受過(guò)培訓(xùn)，不知如何處理

25、害怕媒體的來(lái)訪，不知如何應(yīng)對(duì)

26、關(guān)于責(zé)任的推卸，認(rèn)為都是客戶(hù)的原因

27、不但擔(dān)心上報(bào)會(huì)帶來(lái)處罰，也怕事情得不到解決而引發(fā)輿情壓力

28、沒(méi)有**時(shí)間處置，沒(méi)有做好客戶(hù)情緒的安撫

29、員工沒(méi)有**時(shí)間與上級(jí)管理者進(jìn)行溝通匯報(bào)

30、不管不顧、不積極主動(dòng)，隨便接受采訪，手足無(wú)措

31、用語(yǔ)不恰當(dāng)

32、監(jiān)控設(shè)備等輔助措施的應(yīng)用

33、上面規(guī)定不能有投訴電話，使基層失去主動(dòng)權(quán)

34、主動(dòng)性不足、拖拖拉拉

35、法律知識(shí)了解很少

36、沒(méi)有相關(guān)應(yīng)對(duì)媒體的技巧

37、掌控事態(tài)局面的能力

38、有時(shí)為了息事寧人過(guò)于妥協(xié)

39、情緒方面，應(yīng)對(duì)的話術(shù)欠缺

40、沒(méi)有完善的處理預(yù)案，僅憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)處理

41、反應(yīng)太慢

42、沒(méi)有成熟的培訓(xùn)體系，員工處理問(wèn)題比較簡(jiǎn)單

43、對(duì)互聯(lián)網(wǎng)傳播的防范手段少

44、上級(jí)給予的支持太少

45、相互溝通不及時(shí)，信息不對(duì)稱(chēng)造成客戶(hù)不滿(mǎn)

46、不知如何應(yīng)對(duì)

47、員工之間缺乏協(xié)調(diào)溝通

48、客戶(hù)投訴，投訴原因是企業(yè)的過(guò)錯(cuò)，不知道怎樣降影響力降到**

49、情緒控制

50、耐心不夠、熱心不足

51、危機(jī)時(shí)，員工之間的配合不十分默契

52、安撫工作需要加強(qiáng)

53、沒(méi)有在**時(shí)間做出正確解決方案

54、對(duì)負(fù)面輿情回應(yīng)的態(tài)度太剛

55、沒(méi)有**時(shí)間向客戶(hù)致歉

56、決心不夠，不能做到充分準(zhǔn)備

57、**責(zé)任人關(guān)注不夠，負(fù)責(zé)人不能在**時(shí)間內(nèi)到達(dá)處理

58、沒(méi)有發(fā)現(xiàn)記者偷錄

59、處置危機(jī)的資源和能力不夠

60、人員素質(zhì)有待提高

61、沒(méi)有**時(shí)間向客戶(hù)說(shuō)明情況

62、反應(yīng)較慢，不能及時(shí)處置，尤其當(dāng)基層工作較多時(shí)

63、一直以為自己是弱勢(shì)群體

64、戰(zhàn)術(shù)不變通

65、專(zhuān)業(yè)不匹配

66、處理危機(jī)想及時(shí)解決，但相關(guān)流程較為復(fù)雜，逐級(jí)申請(qǐng)有時(shí)還不能實(shí)現(xiàn)；

67、遇到客戶(hù)情緒十分激動(dòng)、打砸謾罵，如何安撫客戶(hù)情緒？在這方面工作人員缺乏經(jīng)驗(yàn)，還有可能面臨人生危險(xiǎn)

68、無(wú)法向客戶(hù)解釋系統(tǒng)過(guò)慢問(wèn)題

69、不同的人，處理事情能力不同、效果不好

70、沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)對(duì)流程

71、不會(huì)捕捉客戶(hù)心理不懂得怎么抓要點(diǎn)

第四部分：企業(yè)危機(jī)處理的三大策略

1、如果有明確的證據(jù)證明是單位的過(guò)失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒(méi)錯(cuò)，怎么表達(dá)？用什么樣的字替代道歉？（案例：盒馬鮮生標(biāo)簽門(mén)事件、海底撈老鼠們事件、12家酒店衛(wèi)生門(mén)事件、喬致庸整頓摻假事件）

2、如果是一個(gè)人一個(gè)部門(mén)一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)分公司一個(gè)樓盤(pán)的問(wèn)題：切割切割再切割

四個(gè)維度：（1）現(xiàn)場(chǎng)；（2）責(zé)任人；（3）受害人;（4）原因范圍

（1）現(xiàn)場(chǎng)：現(xiàn)場(chǎng)怎么切割？現(xiàn)場(chǎng)處置的兩大原則、三大關(guān)鍵點(diǎn)。一些特殊的技巧。（案例：深圳某地產(chǎn)公司業(yè)主被困電梯事件、某地產(chǎn)公司香奈兒大禮包事件、神華神東煤炭集團(tuán)煤礦事故、響水經(jīng)驗(yàn)等）

（2）責(zé)任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式（案例：上海地鐵咸豬手事件、華潤(rùn)集團(tuán)宋林事件、哈爾濱天價(jià)魚(yú)事件、奔馳高管侮辱中國(guó)人事件、廣州某酒店服務(wù)生偷酒事件、山西長(zhǎng)治某銀行打屁股事件、創(chuàng)維黃宏生事件等）

（3）受害人：全程陪同，保密工作（案例：廣東某地產(chǎn)公司施工架倒塌后處置分析）

（4）原因范圍：如何大事化小小事化小？（案例：三星手機(jī)爆炸事件、肯德基蘇丹紅事件）

3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?

怎么抗?fàn)帲靠範(fàn)幍霓k法及步驟（案例：石家莊卓達(dá)地產(chǎn)媒體曝光事件、美國(guó)04年總統(tǒng)的選舉等）

第五部分：企業(yè)危機(jī)公關(guān)的兩大工作

1、還原真相的五個(gè)報(bào)

事實(shí)怎么報(bào)

（1）如果沒(méi)有調(diào)查清楚怎么辦？怎么說(shuō)？

（2）不要糾結(jié)事實(shí)，說(shuō)話的兩個(gè)套路；

（3）三個(gè)細(xì)節(jié)：網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破（四個(gè)步驟）；如何應(yīng)對(duì)微博舉報(bào)（三個(gè)建議）；如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)爆料（三個(gè)建議）；實(shí)在敏感，不方便說(shuō)，怎么辦（幾個(gè)實(shí)用建議）。

（4）三句話：這是我個(gè)人觀點(diǎn)、截至目前為止、說(shuō)事實(shí)不說(shuō)觀點(diǎn)；

（5）三個(gè)說(shuō)話的要點(diǎn)：123、369、73855

案例：某地產(chǎn)公司被舉報(bào)事件、某物業(yè)應(yīng)對(duì)業(yè)主被困電梯事件、某銀行票據(jù)案、成都七中食物發(fā)霉事件、80后白發(fā)官員、四川背尸事件、福建擦鞋事件、px事件、鐵道部發(fā)言人王勇平事件、陶喆出軌門(mén)事件、范冰冰事件、巨能鈣事件、哈醫(yī)大天價(jià)醫(yī)療費(fèi)、星巴克致癌事件、鴻茅藥酒有毒事件等

態(tài)度怎么報(bào)

（1）示弱還是逞強(qiáng)？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運(yùn)用？

（2）面子怎么給（對(duì)記者、對(duì)官員、對(duì)客戶(hù)、對(duì)意見(jiàn)領(lǐng)袖、對(duì)專(zhuān)家等）。

（3）說(shuō)話問(wèn)題：說(shuō)話要考慮對(duì)方的感受、文化以及敏感的東西，多一點(diǎn)正面積極暗示。

案例：歸真堂事件、三亞天價(jià)海鮮門(mén)事件、海南航空小狗被打死事件、河北李真事件、四川某醫(yī)院打點(diǎn)滴事件、四川某商場(chǎng)爆炸事件、杭州甘其食甜蜜素事件等

原因怎么報(bào)：如果原因沒(méi)有調(diào)查清楚，怎么說(shuō)？如果對(duì)方一定要讓你說(shuō)，你怎么辦？

案例：無(wú)錫計(jì)生委應(yīng)對(duì)張藝謀超生事件等

進(jìn)展怎么報(bào)

進(jìn)展**什么渠道報(bào)？**快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報(bào)的過(guò)程中容易出現(xiàn)的問(wèn)題？

案例：四川懸浮照事件、天津爆炸事件等

負(fù)面怎么報(bào)

（1）沒(méi)有組織授權(quán)不可以說(shuō)。

（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說(shuō)；

（3）完報(bào)，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說(shuō)干凈；

（4）巧報(bào)，難點(diǎn)：一個(gè)大的好消息與一個(gè)小的壞消息，怎么說(shuō)？

2、建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞

勝任

透明

關(guān)心

穩(wěn)定

第六部分：企業(yè)危機(jī)處理的步驟

1、分析判斷

危機(jī)是什么？所處的階段？

涉及到的利益相關(guān)者有哪些？

可能的發(fā)展方向及對(duì)企業(yè)的危害

2、制定目標(biāo)

定量分析？定性分析？

3、策略制定

潛伏期：大事化?。?

爆發(fā)期：引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)？

持續(xù)期：控制局面、轉(zhuǎn)移視線？

終止期：形象重塑？

4、組織策劃：三個(gè)步驟

成立危機(jī)處理小組

組織企業(yè)資源

形成具體行動(dòng)方案

5、管理實(shí)施

五個(gè)原則？

兩種機(jī)制？

四個(gè)注意？

4、危機(jī)預(yù)警-五個(gè)步驟之外

跟蹤？預(yù)判？變壞事為好事？

第七部分：媒體關(guān)系的建立和維護(hù)

1、媒介及記者的重要性

2、中國(guó)的媒體環(huán)境及發(fā)展趨勢(shì)

3、媒介關(guān)系與新聞傳播的現(xiàn)狀

（1）先問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題

（2）五個(gè)嚴(yán)重問(wèn)題

4、建立媒介關(guān)系的基本原則

（1）與記者交朋友：靠廣告還是靠關(guān)系？

（2）基本原則

A、講立場(chǎng)：遵守企業(yè)新聞傳播原則，不損害公司利益

B、講感情：重視情感呵護(hù)，以“情”動(dòng)人，爭(zhēng)取成為朋友

C、講利益：對(duì)于記者提出的要求，要有“雙贏”思維，做到利益一致

5、建立媒介關(guān)系的基本要求

（1）建立詳細(xì)的媒介檔案，及時(shí)更新：

媒體：

記者\(yùn)編輯：

記者家屬：

（2）給記者分層次、分類(lèi)

需要把記者分成三個(gè)層次：

重點(diǎn)區(qū)分兩種記者：

（3）培養(yǎng)核心記者圈

（4）真正把記者當(dāng)朋友

案例：某餐飲企業(yè)被曝光事件、某知名銀行領(lǐng)導(dǎo)發(fā)飆門(mén)、上海某銀行“系統(tǒng)合并”事件、黑龍江郵政儲(chǔ)蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長(zhǎng)事件、哈爾濱天價(jià)住院費(fèi)事件、鐵道部發(fā)言人王勇平新聞發(fā)布會(huì)、天津大爆炸事件、、無(wú)錫計(jì)生委張藝謀超生事件等。

第八部分：網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)技巧提升

**具體的案例向與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)介紹新媒體環(huán)境的特點(diǎn)；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間如何配合、如何監(jiān)測(cè)、如何應(yīng)對(duì)、如何引導(dǎo)輿論以及步驟。在引導(dǎo)輿論的過(guò)程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說(shuō)哪些話不該說(shuō)。

主要內(nèi)容：

1、輿情概念及理論

2、3個(gè)輿論場(chǎng)的關(guān)系

3、輿情發(fā)展演變中的三個(gè)理論

4、輿情信息的主要來(lái)源

5、輿情發(fā)展的趨勢(shì)

6、輿情管理中的具體問(wèn)題

7、三類(lèi)必須需要處置的輿情信息

8、輿情分析-預(yù)警體系、應(yīng)急預(yù)案

9、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員的職責(zé)以及操作要點(diǎn)

10、輿情應(yīng)對(duì)技巧介紹

11、輿情引導(dǎo)的時(shí)機(jī)選擇

12、誰(shuí)在影響網(wǎng)絡(luò)輿論走向

13、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的三個(gè)著力點(diǎn)

14、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的十要十不要

15、微發(fā)布要避免以下做法

16、論壇貼文的六種處理辦法

17、微博負(fù)面信息處理辦法

18、跟帖評(píng)論的注意事項(xiàng)

19、微博面對(duì)輿情的十個(gè)做法

20、不同階段的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略

第九部分：企業(yè)輿情的應(yīng)對(duì)指標(biāo)

1、企業(yè)響應(yīng)

（1）應(yīng)對(duì)速度

（2）響應(yīng)速度

（3）響應(yīng)層級(jí)

（4）第三方響應(yīng)

2、信息透明

（1）運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體、網(wǎng)絡(luò)消息源論壇、全國(guó)性論壇合官方微博為上策，不但成本低，而且見(jiàn)效的速度快。

（2）運(yùn)用第三方傳統(tǒng)報(bào)刊廣電為中策，公信力比較強(qiáng)，但報(bào)紙的時(shí)效性差，廣電單向傳播，而且成本高。

（3）運(yùn)用企業(yè)**、博客和員工微博等平臺(tái)，也能起到良好的輿論引導(dǎo)效果，不過(guò)需要統(tǒng)一好口徑。

3、品牌美譽(yù)度

企業(yè)公信力就是企業(yè)突發(fā)事件和熱點(diǎn)話題發(fā)酵前后對(duì)企業(yè)品牌的信任度、美譽(yù)度以及由此引發(fā)的對(duì)企業(yè)公信力和企業(yè)公信力聲譽(yù)的影響和評(píng)價(jià)。

4、動(dòng)態(tài)反應(yīng)

（1）在輿情發(fā)酵期，要做好全面監(jiān)測(cè)，組織專(zhuān)家冷靜分析，做好輿情研判。

（2）積極正面回應(yīng)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，安排新聞發(fā)言人和網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人進(jìn)行信息發(fā)布，統(tǒng)一口徑，編發(fā)通稿和網(wǎng)絡(luò)公告，及時(shí)與媒體以及網(wǎng)友互動(dòng)，做好輿論引導(dǎo)。

（3）在輿情發(fā)展期，往往會(huì)出現(xiàn)負(fù)面情緒溢出效應(yīng)，任何一個(gè)獨(dú)立事件都有可能被網(wǎng)友“有罪推定”，激化社會(huì)情緒。

（4）在輿情高潮期，要避免各種不當(dāng)言行，任何細(xì)小的錯(cuò)誤都可能引起新的危機(jī)。

（5）輿情回落期，需要轉(zhuǎn)移視線，防止輿論反彈，同時(shí)進(jìn)行企業(yè)形象修復(fù)

5、企業(yè)問(wèn)責(zé)

企業(yè)問(wèn)責(zé)的手段包括：記過(guò)、警告、檢查、公開(kāi)道歉、通報(bào)批評(píng)、罰款、降級(jí)、降薪、免職、辭退、移交公安機(jī)關(guān)等。

6、應(yīng)對(duì)技巧

網(wǎng)絡(luò)技巧，就是很好運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)等新媒體進(jìn)行信息發(fā)布和意見(jiàn)溝通，熟悉網(wǎng)絡(luò)宣傳和引導(dǎo)技巧。

7、善后處理

（1）善后工作態(tài)度

（2）善后工作的全面性

（3）善后處理的時(shí)效性

（4）企業(yè)響應(yīng)層級(jí)

（5）信息透明度

（6）善后工作的公平性

（7）輿論認(rèn)可度

第十部分：輿情引導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)演練（具體案例待與企業(yè)溝通后確定）

第十一部分：課程總結(jié)及提問(wèn)

1、危機(jī)處理40個(gè)字

2、突發(fā)事件處置三字訣

3、學(xué)員提問(wèn)及互動(dòng)

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