**步:策劃
策劃是實(shí)施電話營(yíng)銷流程的**步,在這個(gè)階段要分析客戶、準(zhǔn)備資料,然后準(zhǔn)備電話腳本,并使自己始終保持精神飽滿的狀態(tài)。
第二步:繞障礙
在打電話之前,電話營(yíng)銷人員一定會(huì)事先準(zhǔn)備好許多資料,然而這些資料可能大多數(shù)都只有一個(gè)聯(lián)系電話,一個(gè)姓名。那么怎么讓接到你電話的人幫你把電話轉(zhuǎn)給你要找的人呢?在這一部分你需要做自我介紹、打電話緣由、初步探聽(tīng)對(duì)方是否是你所要找的人。
第三步:開(kāi)場(chǎng)白
現(xiàn)在假設(shè)你已經(jīng)和客戶聯(lián)系上了,那么也就進(jìn)入了電話銷售的實(shí)質(zhì)階段,怎樣讓對(duì)方對(duì)你將要介紹的產(chǎn)品感興趣,關(guān)鍵在開(kāi)場(chǎng)。在電話營(yíng)銷人員開(kāi)場(chǎng)白中講到,要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹,引起客戶的興趣,讓客戶愿意繼續(xù)和你交談下去。
開(kāi)場(chǎng)白的基本原則是:使客戶產(chǎn)生極大的認(rèn)同感,從而購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。不要讓產(chǎn)品成為你和消費(fèi)者之間溝通的障礙,還可以適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。
第四步:需求確認(rèn)
一是產(chǎn)品介紹。在成功打開(kāi)話題之后,電話營(yíng)銷人員就會(huì)開(kāi)始進(jìn)行產(chǎn)品介紹,在介紹產(chǎn)品的時(shí)候一般都會(huì)介紹產(chǎn)品的特性、功效、優(yōu)勢(shì)。但是,關(guān)鍵是要介紹產(chǎn)品能 給客戶帶來(lái)的利益,這才是客戶真正關(guān)心的東西。
二是傾聽(tīng)。在與客戶溝通的過(guò)程中,切記注意傾聽(tīng),聽(tīng)比說(shuō)重要,電話營(yíng)銷人員需要**傾聽(tīng)來(lái)了解客戶的需求。有很多電話營(yíng)銷人員非常能說(shuō),但是說(shuō)來(lái)說(shuō)去就是不能打動(dòng)客戶,為什么呢?因?yàn)樗f(shuō)的東西不是客戶真正需要的。所以,得多提問(wèn)、多聽(tīng),針對(duì)客戶所說(shuō)的進(jìn)行介紹才是有 效的。
另外,還要養(yǎng)成邊聽(tīng)邊記的好習(xí)慣。記錄好客戶情況、談話內(nèi)容,做好溝通技巧的總結(jié),找出問(wèn)題所在。每打一個(gè)電話,技巧都要有所提高。放下電話后,不要急著打下一個(gè)電話,花一點(diǎn)時(shí)間,回顧電話過(guò)程,總結(jié)這一次電話的經(jīng)驗(yàn)。
第五步:異議處理
在與客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候,電話營(yíng)銷人員會(huì)遇到客戶提出的各種問(wèn)題。一個(gè)成功的電話營(yíng)銷應(yīng)該把異議變成機(jī)會(huì)。除了要對(duì)產(chǎn)品有深切全面地認(rèn)識(shí)外,對(duì)于異議的處理也要掌握一定的技巧,要以客戶為出發(fā)點(diǎn),向其解釋。
第六步:約定面談或進(jìn)一步約定下次電話拜訪
在電話營(yíng)銷人員澄清了異議,并提出了解決方案后,要不失時(shí)機(jī)地提出約見(jiàn)或進(jìn)一步約定。如果這時(shí)提出開(kāi)放式的問(wèn)題,讓客戶自己做出決定,那么多半客戶會(huì)說(shuō):“我**近沒(méi)空,過(guò)幾天再說(shuō)吧!”所以,在這里電話營(yíng)銷人員一定要提封閉式的問(wèn)題,用問(wèn)題引導(dǎo)客戶,讓客戶接受你的建議。
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