北京ITIL Expert考試輔導(dǎo)班

時(shí)間

課程模塊

課程內(nèi)容

第 一天

上午

概述（Overview）

1、服務(wù)戰(zhàn)略的目的和目標(biāo)

2、戰(zhàn)略管理的范圍

3、服務(wù)戰(zhàn)略對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值

4、服務(wù)設(shè)計(jì)的目的和目標(biāo)

5、服務(wù)設(shè)計(jì)的范圍

6、服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值

7、理解IT價(jià)值

8、功用和功效

9、商業(yè)論證（Business Case）

服務(wù)組合管理（Service Portfolio Management）

1、服務(wù)組合管理的目標(biāo)

2、服務(wù)組合以及它與服務(wù)目錄、服務(wù)管道的關(guān)系

3、服務(wù)組合如何描述一個(gè)服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)

4、服務(wù)組合管理方法

第 一天

下午

服務(wù)目錄管理（Service Catalogue）

1、服務(wù)目錄管理的目標(biāo)

2、流程的范圍

3、策略、原則和基本概念

4、服務(wù)目錄對(duì)服務(wù)生命周期和業(yè)務(wù)的重要性

5、業(yè)務(wù)服務(wù)目錄與技術(shù)服務(wù)目錄的不同

6、與服務(wù)組合管理的接口

7、關(guān)鍵度量指標(biāo)、挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素（CSFs）以及與這個(gè)流程有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)

8、其它流程和功能如何使用服務(wù)目錄

服務(wù)級(jí)別管理（Service Level Management）

1、服務(wù)組合管理的目標(biāo)

2、流程的范圍

3、服務(wù)級(jí)別管理（SLM）的重要性以及它對(duì)業(yè)務(wù)價(jià)值的貢獻(xiàn)

4、原則與基本概念

5、主要活動(dòng)、方法、技術(shù)以及與服務(wù)生命周期的關(guān)系

6、關(guān)鍵度量指標(biāo)、挑戰(zhàn)、CSFs和風(fēng)險(xiǎn)

7、與其他流程和功能的接口

第二天

上午

需求管理（Demand Management）

1、需求管理的目的和目標(biāo)

2、基本概念

3、基于活動(dòng)的需求管理和業(yè)務(wù)活動(dòng)模式（PBAs）

4、與服務(wù)組合的接口

5、管理服務(wù)需求

供應(yīng)商管理（Supplier Management）

1、供應(yīng)商管理的目的和目標(biāo)

2、流程的范圍

3、供應(yīng)商管理的重要性以及它對(duì)業(yè)務(wù)價(jià)值的貢獻(xiàn)

4、原則與基本概念

5、主要活動(dòng)、方法、技術(shù)以及與服務(wù)生命周期的關(guān)系

6、供應(yīng)商分類和供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)

7、關(guān)鍵度量指標(biāo)、挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素（CSFs）以及與這個(gè)流程有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)

8、輸入與輸出

IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理（Financial Management for IT Services）

1、目的、目標(biāo)和范圍

2、服務(wù)評(píng)估流程活動(dòng)和術(shù)語

3、變更的效果和他們的效力的評(píng)估

4、風(fēng)險(xiǎn)管理和緩解

5、服務(wù)評(píng)估挑戰(zhàn)

6、角色與職責(zé)

第二天

下午

業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理（Business Relationship Management）

1、業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理的目標(biāo)

2、業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理（BRMs）的角色

角色與職責(zé)（Roles and Responsibilities）

1、服務(wù)角色與職責(zé)的目標(biāo)

2、服務(wù)目錄經(jīng)理的角色與職責(zé)

3、服務(wù)級(jí)別經(jīng)理的角色與職責(zé)

4、供應(yīng)商經(jīng)理的角色與職責(zé)

技術(shù)和實(shí)施考慮（Technology and Implementation Considerations）

1、技術(shù)和實(shí)施考慮的目標(biāo)

2、技術(shù)去支持服務(wù)設(shè)計(jì)的一般要求

3、用于流程實(shí)現(xiàn)的技術(shù)和工具的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

4、用于流程實(shí)現(xiàn)的好的實(shí)踐（Good Practice）

5、與實(shí)施實(shí)踐和流程有關(guān)的挑戰(zhàn)、CSFs和風(fēng)險(xiǎn)

6、計(jì)劃和實(shí)施服務(wù)管理技術(shù)

7、小組/個(gè)人練習(xí)

時(shí)間

課程模塊

課程內(nèi)容

第 一天

上午

概述（Overview）

1、OSA的業(yè)務(wù)價(jià)值

2、OSA的范圍

3、OSA與服務(wù)生命周期

4、優(yōu)化服務(wù)運(yùn)營(yíng)的績(jī)效

事件管理（Event Management）

1、目的和目標(biāo)

2、流程的范圍

3、流程的業(yè)務(wù)價(jià)值

4、策略、原則和基本概念

5、流程活動(dòng)、方法和技術(shù)

6、事件發(fā)生、事件通知和事件診斷

7、事件過濾和事件的意義

8、事件收集、觸發(fā)器和反映選擇

9、活動(dòng)回顧與關(guān)閉

10、觸發(fā)器、輸入和輸出、流程接口

11、流程管理

12、挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素

第 一天

下午

故障管理（Incident Management）

1、目的和目標(biāo)

2、流程的范圍

3、流程的業(yè)務(wù)價(jià)值

4、策略、原則和基本概念

5、流程活動(dòng)、方法和技術(shù)

6、故障識(shí)別和日志

7、故障分類

8、故障優(yōu)先級(jí)

9、故障初始診斷

10、故障調(diào)查和診斷

11、故障解決、恢復(fù)和關(guān)閉

12、觸發(fā)器、輸入和輸出、流程接口

13、故障管理中的信息管理

14、流程度量

15、挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素

請(qǐng)求履行（Request Fulfillment）

1、目的和目標(biāo)

2、流程的范圍

3、業(yè)務(wù)價(jià)值

4、策略、原則和基本概念

5、流程活動(dòng)、方法和技術(shù)

6、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口

7、用于請(qǐng)求滿足的信息管理

8、挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)

第二天

上午

問題管理（Problem Management）

1、目的和目標(biāo)

2、流程的范圍

3、流程的業(yè)務(wù)價(jià)值

4、策略、原則和問題模型的概念

5、流程活動(dòng)和模型

6、問題診斷和日志

7、問題分類和優(yōu)先級(jí)

8、問題調(diào)查和診斷

9、變通方案（Workarounds）和已知錯(cuò)誤（Known Error）記錄的產(chǎn)生

10、問題解決和關(guān)閉

11、主要問題回顧

12、在開發(fā)環(huán)境中的錯(cuò)誤檢測(cè)

13、觸發(fā)器、輸入、輸出和流程接口

14、問題管理流程中的信息管理

15、挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素

訪問管理（Access Management）

1、目標(biāo)和目標(biāo)

2、訪問管理的范圍

3、業(yè)務(wù)價(jià)值與服務(wù)生命周期

4、策略、原則與基本概念

5、流程活動(dòng)、方法和技術(shù)

6、請(qǐng)求訪問和驗(yàn)證

7、提供權(quán)限

8、監(jiān)視身份狀態(tài)

9、日志和跟蹤訪問，以及刪除和限制權(quán)限

10、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口

11、訪問管理流程中的信息管理

12、挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素