長沙成人形體培訓班

珠寶行業(yè)《服務(wù)意識與心態(tài)訓練》課程大綱

---實戰(zhàn)派禮儀培訓專家羅丹老師主講

【課程對象】：

營業(yè)員、店長、營運經(jīng)理、客服專員

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領(lǐng)導開訓:強調(diào)訓練的意義和目的、紀律)

導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)意識、心態(tài)的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

**章、現(xiàn)代珠寶行業(yè)服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、為什么要讓客戶滿意

（一）、我們的工資由誰付？

（二）、什么是企業(yè)生存的根本？

（三）、本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；

（四）、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

（五）、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析。

二、影響服務(wù)效果的三大因素

（一）、產(chǎn)品、服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度

（二）、產(chǎn)品、服務(wù)本身的質(zhì)量

（三）、價格

三、影響服務(wù)效果的四大層面

示范指導及模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、服務(wù)意識的提升訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、自覺主動地為客戶服務(wù)

（一）、服務(wù)意識要滲透到血脈里面
（二）、服務(wù)水準差一點，服務(wù)意識差一截
（三）、全民服務(wù)意識
（四）、強化自己的服務(wù)意識
（五）、堅持提供客戶需要的服務(wù)

（六）、優(yōu)秀員工的服務(wù)意識

二、服務(wù)無小事

（一）、細節(jié)決定成敗
（二）、莫以善小而不為
（三）、做你應(yīng)該做的事情
（四）、從小處拉近與顧客的距離
（五）、多為客戶做一些“小事”

三、創(chuàng)新客戶服務(wù)

（一）、服務(wù)人性化

（二）、服務(wù)個性化

（三）、服務(wù)標準化

（四）、服務(wù)創(chuàng)新

（五）、即時服務(wù)

（六）、超值服務(wù)

短片觀看及案例分析：

示范指導及模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)---提升客戶的滿意度的技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、如何**判斷客戶服務(wù)需求?

(一)、 聽

(二)、 看

(三)、 問

(四)、 斷

二、如何實施針對性的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?

(一)、 四種客戶性格的服務(wù)技巧

(二)、 不同客戶需求的服務(wù)技巧

三、客戶服務(wù)的基本原則與要求

(一)、 共性服務(wù)原則

(二)、 個性服務(wù)原則

四、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

（一）、客戶的三種需求

（二）、提高客戶滿意度的關(guān)鍵

（三）、提高客戶滿意度的技巧

（四）、客戶滿意VS 客戶忠誠

五、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段?

（一）、接待客戶

（二）、理解客戶

（三）、幫助客戶

（四）、留住客戶

六、創(chuàng)新客戶服務(wù)

（一）、服務(wù)人性化

（二）、服務(wù)個性化

（三）、服務(wù)標準化

（四）、服務(wù)創(chuàng)新

（五）、即時服務(wù)

（六）、超值服務(wù)

短片觀看及案例分析：

客服人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例分析

示范指導、模擬練習

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第四章、心態(tài)調(diào)整技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、認識心態(tài)：積極心態(tài)VS消極心態(tài)

二、心態(tài)的重要性

（一）、企業(yè)需要什么樣的員工

（二）、態(tài)度比能力更重要

（三）、正確認識積極的心態(tài)

三、培養(yǎng)積極的工作心態(tài)

（一）、贏者心態(tài)

（二）、積極的心態(tài)

（三）、敬業(yè)的心態(tài)

（四）、付出的心態(tài)

（五）、長遠的心態(tài)

（六）、感恩的心態(tài)

（七）、自信的心態(tài)

（八）、老板的心態(tài)

四、情緒管理

（一）、何謂情緒

（二）、情緒與個人健康

（三）、情緒的內(nèi)涵

（四）、短期不良情緒調(diào)整技巧

（五）、長期不良情緒調(diào)整技巧

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

模擬演練：情緒調(diào)整

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結(jié)束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學-結(jié)與行動計劃

四、企業(yè)領(lǐng)導：頒獎

五、企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【主講老師---羅丹老師】：

講師簡介
羅 丹

? 個人背景

全國商務(wù)人員職業(yè)資格考評委員會專家委員；

湖南衛(wèi)視《天天向上》欄目組特邀禮儀顧問；

北大附校、北師大國際交流培訓中心特邀禮儀講師；

2015年遵義會議80年特邀禮儀培訓專家；

2014年環(huán)球旅游小姐大賽禮儀形體專家及評委；

2011年深圳大運會禮儀形體指導老師；

2011年前沿金壇獎“杰出禮儀導師”

羅丹老師多年專注于禮儀培訓領(lǐng)域，是實戰(zhàn)派的禮儀培訓專家；

羅丹老師曾在某集團任職，有多年培訓及管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，**積累和及深入研究，針對企業(yè)內(nèi)訓獨創(chuàng)落地式《精細服務(wù)，有禮先行》等禮儀培訓系列課程；同時，重點制定了各行業(yè)（銀行、醫(yī)院、通信、酒店、地產(chǎn)、旅游等行業(yè)）長期或短期的《精細服務(wù)培訓：整體解決方案》。常年為中國銀行、國家電網(wǎng)、三一集團、萬達集團等大型企事業(yè)單位長期禮儀培訓與服務(wù)指導顧問，受客戶一致好評；

羅丹老師將禮儀、形體、形象、心靈、美學等方面進行融合，研發(fā)了旨在提升女性氣質(zhì)，內(nèi)外兼修的系列課程《精致女人》，深受學員喜歡。

? 主講課程

版權(quán)課：《精細服務(wù)，有禮先行》《精致禮儀·私人定制》《精致女人訓練營》

禮儀類：《公務(wù)禮儀》《商務(wù)禮儀》《銷售禮儀》《職場禮儀》《形象禮儀》

師資課：《精致女人·優(yōu)雅儀態(tài)訓練師認證班》《精細服務(wù)·禮儀訓練師認證班》

? 授課風格：

羅丹老師氣質(zhì)高雅，端莊大方；授課以學員實操和案例分析為主，課堂氣氛活躍，充滿激情，儀態(tài)示范優(yōu)雅大方，親和力強；能將理論聯(lián)系實踐經(jīng)驗，實用性強，易于應(yīng)用；講解生動，富有感染力

? 服務(wù)客戶：

重點企業(yè)類：國家電網(wǎng)公司、三一重工、三一汽車起重機、廣鐵集團、江西高速公路、江西宏盛建業(yè)集團、中航建業(yè)集團、共創(chuàng)鋁業(yè)集團、友誼咨詢集團、湖南湘研科技公司、湖南現(xiàn)代投資股份有限公司、湖南第二測繪院、云箭集團、株洲軌道交通等

銀行類：中國銀行、招商銀行、中國郵儲銀行、長沙銀行、廣東南粵銀行、廣東華興銀行、河南農(nóng)信社、湖南農(nóng)信社、貴州銀行、邵陽人民銀行等

醫(yī)院類：旺旺醫(yī)院、湖南省腦科醫(yī)院、長沙雅美醫(yī)療美容醫(yī)院、長沙亞韓醫(yī)學美容醫(yī)院、長沙美奧口腔醫(yī)院、長江醫(yī)院、瀏陽集里醫(yī)院、望城高塘嶺醫(yī)院、望城橋驛衛(wèi)生院、常德市第四人民醫(yī)院等

地產(chǎn)類：大連萬達集團、華遠地產(chǎn)公司、保利房地產(chǎn)、卓陽地產(chǎn)、江西博泰集團、南昌正榮地產(chǎn)、桑植故事、允礦東華江南古城等

酒店類：東莞帝豪花園酒店、河南泓嘉國際酒店、湖南華天大酒店、張家界國際大酒店、湖南星沙華天大酒店、湖南華雅國際大酒店、省電力公司灰湯溫泉酒店、南楓大酒店、湖南省植物園櫻花會所等

餐飲類：相悅大酒店、君庭會中餐館、長福餐飲、和道源生態(tài)酒店等

旅游類：長白山國際度假區(qū)、張家界旅游集團、湖北太極湖集團水上游樂公司、青竹湖高爾夫球會所等

銷售類：九芝堂連鎖藥店、步步高商業(yè)連鎖、紅都新王寧服飾、遵義國際商貿(mào)城、湖南福盛珠寶、瑪麗艷美容、湖南久粒紋繡等

政務(wù)類：遵義會議80年、長沙岳麓區(qū)市政管理、株洲天元區(qū)國稅局、長沙開福區(qū)政府等

院校類：北京大學附屬學校、北京師范大學國際交流中心、中南大學鐵道學院、湖南民政學院、湖南交通職業(yè)技術(shù)學院、湖南農(nóng)業(yè)大學等

如需了解更多課程詳情，歡迎撥打我們咨詢電話：0731-82232206    咨詢QQ ：1853098692  微信：189-3248-4890