銀行客戶關(guān)系維護(hù)課程
來(lái)源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時(shí)間:2024-10-22
銀行間的競(jìng)爭(zhēng)可以說(shuō)是“客戶資源搶奪戰(zhàn)”,特別是隨著時(shí)代的進(jìn)步,科技對(duì)生活的影響越來(lái)越大,重塑商業(yè)銀行客戶關(guān)系已經(jīng)勢(shì)在必行。
銀行間的競(jìng)爭(zhēng)可以說(shuō)是“客戶資源搶奪戰(zhàn)”,特別是隨著時(shí)代的進(jìn)步,科技對(duì)生活的影響越來(lái)越大,重塑商業(yè)銀行客戶關(guān)系已經(jīng)勢(shì)在必行。當(dāng)我們遇到一個(gè)新客戶后,會(huì)初步建立產(chǎn)品關(guān)系,如果能夠深入的維護(hù)價(jià)值客戶,就可以實(shí)現(xiàn)客戶綜合化產(chǎn)品的營(yíng)銷和建立主辦銀行關(guān)系。所以如何有效的維護(hù)新認(rèn)識(shí)的客戶,是銀行人所需要系統(tǒng)化掌握的技巧。本課程從與客戶關(guān)系構(gòu)建的產(chǎn)品關(guān)系,服務(wù)關(guān)系,關(guān)系深入,信任關(guān)系四個(gè)維度,系統(tǒng)性的講解具體的方法和步驟,實(shí)現(xiàn)有方法,有工具,有步驟,有技巧的循序漸進(jìn)地晉級(jí)客戶的路徑。
客戶關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)課程介紹
課程時(shí)間
本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn),課程時(shí)長(zhǎng)為1-2天,可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間。
咨詢了解客戶關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)內(nèi)容
第 一章 客戶維護(hù)和關(guān)系構(gòu)建旅程地圖
1.商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性:
1)獲客方式轉(zhuǎn)變、客戶經(jīng)營(yíng)為王、私域生態(tài)是制勝關(guān)鍵、互聯(lián)網(wǎng)支付巨大沖擊
2.客戶關(guān)系管理的核心思想:
1)篩選優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶、提升產(chǎn)品服務(wù)縮短銷售周期、加大客戶關(guān)懷實(shí)**值化
【課堂研討】在客戶關(guān)系維護(hù)上您有哪些痛點(diǎn)和難點(diǎn)
3.構(gòu)建客戶旅程地圖模型:
1)用戶、場(chǎng)景、目標(biāo)、關(guān)鍵活動(dòng)
2)具體行為、觸點(diǎn)、心情曲線、客戶痛點(diǎn)
【案例分析】:Lisa的旅程地圖
4.客戶關(guān)系深度經(jīng)營(yíng)地圖:客戶關(guān)系四重奏
1)基于產(chǎn)品:關(guān)系的初步構(gòu)建
2)基于服務(wù):得到客戶的認(rèn)可
3)基于關(guān)系:達(dá)成偏好性選擇
4)基于信任:實(shí)現(xiàn)了客戶粘性
5.客戶關(guān)系構(gòu)建的深度和廣度
1)客戶關(guān)系構(gòu)建的深度:情感價(jià)值、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)粘性
2)客戶關(guān)系構(gòu)建的廣度:?jiǎn)栴}處理,客戶收獲,提供洞察
【課堂研討】新認(rèn)識(shí)的客戶有距離感,如何打破?
第二章 成為客戶“金融管家”構(gòu)建主辦銀行關(guān)系
基于產(chǎn)品的養(yǎng)客維護(hù)計(jì)劃:關(guān)系的初步構(gòu)建
1.客戶痛點(diǎn):分析客戶需求,把握客戶痛點(diǎn)
1)產(chǎn)品周期:客戶金融消費(fèi)習(xí)慣的改變
2)滿意期、醞釀期、標(biāo)準(zhǔn)期、比較期、實(shí)用期、調(diào)整期
3)客戶需求的冰山理論:隱形需求、顯性需求
【案例研討】這個(gè)投訴客戶的核心需求是什么?
2.設(shè)計(jì)路徑:產(chǎn)品矩陣分析實(shí)現(xiàn)多維度產(chǎn)品覆蓋
1)市場(chǎng)占有率和市場(chǎng)增長(zhǎng)率:
2)引流款產(chǎn)品、活動(dòng)款產(chǎn)品、利潤(rùn)款產(chǎn)品、服務(wù)款產(chǎn)品
3)四輪驅(qū)動(dòng),產(chǎn)品賦能:
基礎(chǔ)結(jié)算類、基礎(chǔ)融資類、基礎(chǔ)理財(cái)類、優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品
4)日均存款五級(jí)客戶分類:對(duì)于產(chǎn)品匹配表
3.具體行為:打造產(chǎn)品工具箱,提高客戶貢獻(xiàn)率
1)一句話包裝法、客群場(chǎng)景銷售、組合運(yùn)用法、
2)雙線協(xié)同法、分類施策法、產(chǎn)品呈現(xiàn)多元化
【課題演練】運(yùn)用各種方法進(jìn)行產(chǎn)品工具箱打造
4.關(guān)系晉級(jí): 構(gòu)建主辦銀行關(guān)系,提高客戶粘性
產(chǎn)品覆蓋率、資產(chǎn)占比、賬戶動(dòng)戶率
1)主辦銀行關(guān)系的關(guān)鍵抓手
2)主辦銀行關(guān)系的主攻方向
3)主辦銀行關(guān)系的主要考核指標(biāo)
4)主辦銀行關(guān)系的服務(wù)延伸
【案例研討】如何循序漸進(jìn)的實(shí)現(xiàn)主辦銀行
第三章 成為客戶“貼心朋友”建立權(quán)益服務(wù)關(guān)系
基于服務(wù)的養(yǎng)客維護(hù)計(jì)劃:得到客戶的認(rèn)可
1.客戶分層經(jīng)營(yíng):按照不同層級(jí)提供服務(wù)
1)客戶分層管理——金字塔類型
**客戶、核心客戶、價(jià)值客戶、有效客戶、潛力客戶、長(zhǎng)尾客戶
2)客戶分層管理——AARRR類型
獲取、激活、留存、轉(zhuǎn)化、傳播
3)客戶分層管理——用戶生命周期
新客期、成長(zhǎng)期、成熟期、休眠期、流失期
【案例研討】陳經(jīng)理成功秘籍——關(guān)鍵動(dòng)作
【互動(dòng)研討】如何挖掘出系統(tǒng)中的千萬(wàn)級(jí)客戶?
2.客戶分群經(jīng)營(yíng):搭建標(biāo)簽篩選客群
1)銀行客群數(shù)據(jù)模型中的常見(jiàn)緯度
? 客戶屬性:年齡、性別、學(xué)歷、收入、婚姻狀況、所屬行業(yè)、職業(yè)
? 客戶行為:購(gòu)買簽約首次使用時(shí)間、持有產(chǎn)品、產(chǎn)品交叉、客戶活躍度
? 客戶價(jià)值:資產(chǎn)負(fù)債貢獻(xiàn)、客戶AUM層級(jí)
? 客戶需求:產(chǎn)品偏好、渠道偏好
2)客戶忠誠(chéng)度:客戶產(chǎn)品覆蓋率、客戶購(gòu)買頻率
3)建標(biāo)簽:大數(shù)據(jù)客群模型
標(biāo)簽體系構(gòu)成庫(kù)
標(biāo)簽成果示例
【案例分享】標(biāo)簽部分客戶畫像示例
3.客戶分級(jí)梳理:探尋客戶關(guān)系晉級(jí)路徑
1)客戶關(guān)系的五層晉級(jí):陌生、認(rèn)知、熟悉、偏好、忠誠(chéng)
2)客戶關(guān)系進(jìn)行的三步法:設(shè)目標(biāo)、建標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)晉級(jí)
3)貴賓客戶分層及尊享權(quán)益和服務(wù)
【課堂練習(xí)】建立客戶關(guān)系晉級(jí)的路徑
客戶經(jīng)營(yíng)工具:《客戶盤點(diǎn)工具表》《客戶經(jīng)營(yíng)推進(jìn)表》
4.用戶成長(zhǎng)服務(wù)體系:積分和權(quán)益讓客戶獲利
1)用戶等級(jí)體系、積分體系、會(huì)員體系、任務(wù)體系、勛章系統(tǒng)
【案例分享】工商銀行手機(jī)銀行上的活動(dòng)
【案例分享】貴賓客戶分層及尊享權(quán)益
2)通過(guò)全旅程精細(xì)化運(yùn)營(yíng),實(shí)現(xiàn)用戶升級(jí)
【課題研討】設(shè)計(jì)自己的權(quán)益體系
第四章 成為客戶“知心知己”經(jīng)營(yíng)深層圈層關(guān)系
基于關(guān)系的養(yǎng)客維護(hù)計(jì)劃:達(dá)成偏好性選擇
1.客戶關(guān)系的忠誠(chéng)與什么有關(guān)?
1)交易:利益 趨利性是人性之本源
2)交情:資源 資源盤活了才叫資源
3)交心:情緒 情緒價(jià)值 、情感賬戶
2.設(shè)計(jì)路徑:搭建關(guān)系橋梁
【案例萃取】客戶關(guān)鍵知心知己的案例萃取
1)S: 案例背景:描述案例的背景
2)T: 任務(wù):在客戶服務(wù)過(guò)程中的任務(wù)
3)A: 行動(dòng):做了哪些動(dòng)作達(dá)到了關(guān)系晉級(jí)效果
4)R: 結(jié)果:最后的結(jié)果如何?
【小組研討】每個(gè)小組認(rèn)領(lǐng)交易、交情、交心的案例萃取任務(wù)
3.具體行為:經(jīng)營(yíng)深層次圈層關(guān)系
1)人際交往的六度人脈5命友,50個(gè)密友,100個(gè)弱連接
【案例延伸】按照圈層關(guān)系升級(jí)你的案例和計(jì)劃
2)關(guān)鍵觸點(diǎn)要多元:構(gòu)建客戶關(guān)系
3)圈層的關(guān)系經(jīng)營(yíng):劃圈子、找渠道、抓領(lǐng)袖
4)圈層的關(guān)系經(jīng)營(yíng):自我提升和價(jià)值賦能
【課題研討】設(shè)計(jì)您自己的圈層路徑和計(jì)劃
第五章 成為客戶“歸屬家人”構(gòu)建長(zhǎng)期情感關(guān)系
基于信任的養(yǎng)客計(jì)劃:實(shí)現(xiàn)了客戶粘性
【游戲復(fù)盤】你是我的天使,誰(shuí)讓你感動(dòng)
1.建立客戶信任,構(gòu)建長(zhǎng)期情感關(guān)系
1)滿足客戶期待:基礎(chǔ)服務(wù)和關(guān)懷
2)超出客戶期待:幫助客戶獲利和資源分享
3)讓客戶感動(dòng):一次突破性的客戶體驗(yàn)
4)課堂行動(dòng)計(jì)劃:針對(duì)一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶制定維護(hù)計(jì)劃
2.搭建非正式關(guān)系的共同體:“四要”關(guān)懷
1)共同愛(ài)好要培養(yǎng):自我塑造、鏈接他人、持續(xù)獲客
2)健康運(yùn)動(dòng)要關(guān)心:健康參考建議、運(yùn)動(dòng)參考建議
3)財(cái)富管理要增值:客戶投資、資產(chǎn)情況、自身知識(shí)、資產(chǎn)增值
4)家庭成員要關(guān)懷:幫忙解決問(wèn)題、關(guān)注紀(jì)念日、開(kāi)展家庭活動(dòng)
【課題研討】設(shè)計(jì)自己的非正式關(guān)系體系執(zhí)行路徑
3.客戶轉(zhuǎn)介紹客戶:MGM
1)轉(zhuǎn)介紹的前提:客戶憑什么幫你?
2)系列活動(dòng)轉(zhuǎn)介—連帶轉(zhuǎn)介
3)關(guān)鍵人物轉(zhuǎn)介—機(jī)制轉(zhuǎn)介
4)三方機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介—共贏轉(zhuǎn)介
訓(xùn)練客戶幫助轉(zhuǎn)介:互惠、列舉、感謝、教育、激勵(lì)
輔導(dǎo)客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介:提供客戶轉(zhuǎn)介話術(shù)
4.立體化構(gòu)建維護(hù)思路
1)客戶維護(hù)體系:關(guān)鍵動(dòng)作圖(一天)
2)客戶維護(hù)體系:關(guān)鍵動(dòng)作圖(一周)
3)客戶維護(hù)體系:關(guān)鍵動(dòng)作圖(一季度)
4)客戶維護(hù)體系:關(guān)鍵動(dòng)作圖(一年)
【行動(dòng)計(jì)劃】制定客戶維護(hù)計(jì)劃
課程結(jié)束:回顧三個(gè)印象深刻的知識(shí)點(diǎn)
計(jì)劃三個(gè)可以執(zhí)行的技巧和方法
客戶關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)師推薦
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吳昊天
大數(shù)據(jù)營(yíng)銷與政府公關(guān)講師,有十多年企業(yè)營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),曾任遠(yuǎn)大空調(diào)公司營(yíng)銷副總裁,首安消防公司營(yíng)銷副總裁,海爾集團(tuán)全國(guó)培訓(xùn)總監(jiān),PERA GLOBAL政府公關(guān)總監(jiān),大數(shù)據(jù)云超算中心總監(jiān),著有 《高層營(yíng)銷》、《政企營(yíng)銷全攻略》等...
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韋東
原華為某跨國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)客戶部長(zhǎng),韋東老師2000年加入華為公司,是華為公司早期的海外市場(chǎng)拓荒者,作為首批華為海外市場(chǎng)拓展人員,韋東老師在埃及,日本,新加坡等國(guó)家精耕細(xì)作,以多種角色參與過(guò)多個(gè)公司級(jí)重大項(xiàng)目,包括客戶關(guān)系拓展、競(jìng)標(biāo)、談判...
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黃志強(qiáng)
黃志強(qiáng)老師有30多年企業(yè)營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),曾任:中投國(guó)海|董事長(zhǎng),吉利國(guó)際公司(世界500強(qiáng))|常務(wù)副總,奇瑞汽車|銷售公司常務(wù)副總、國(guó)際公司常務(wù)副總,悍馬(中國(guó))|總經(jīng)理,上汽大眾|服務(wù)營(yíng)銷部、市場(chǎng)營(yíng)銷部部門經(jīng)理...
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