在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，客戶的需求正由原來的標(biāo)準(zhǔn)化、功能性向個性化、多樣性遷移，為適應(yīng)客戶這種需求變化，營業(yè)廳也在不斷的做轉(zhuǎn)型、從服務(wù)廳到體驗廳再到超市化運(yùn)營、從硬件到軟件不斷的進(jìn)行自我調(diào)整。但實際走訪中發(fā)現(xiàn)，這種調(diào)整并未真正把握客戶的核心需求，客戶忠誠度（NPS）逐年下降，企業(yè)競爭力逐步下滑，而這種趨勢反映到營業(yè)廳實際工作中我們會發(fā)現(xiàn)以下四大問題：

● 缺乏單店自主經(jīng)營的思路

● 關(guān)注滿意忽略忠誠的運(yùn)營

● 千篇一律的店面氛圍營造

● 在服務(wù)導(dǎo)向中硬推式銷售

為有效解決廳店遇到的這五類問題，楊俊老師結(jié)合在移動十年的廳店管理經(jīng)驗，開發(fā)了移動廳店轉(zhuǎn)型及運(yùn)營理念提升的針對性課程，是一款專屬營業(yè)廳管理、落地性強(qiáng)的定向課程。

廳店管理培訓(xùn)課程

**講：中國移動目前發(fā)展所面對的壓力、挑戰(zhàn)與機(jī)會

一、移動互聯(lián)時代運(yùn)營商服務(wù)提升壓力

1. 移動收入趨勢演變

2. 我們未來的藍(lán)海在哪里

二、客戶感知變化及競爭趨勢的演變

1．技術(shù)的更迭

2．通信市場的變化

3．競爭的演變

4．價值鏈調(diào)整

三、未來服務(wù)演變的趨勢

1. 運(yùn)營商面臨的五大危機(jī)

1）短彩信業(yè)務(wù)完全被替代

2）語音業(yè)務(wù)的隱患

3）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場高手林立

4）OTT業(yè)務(wù)的沖擊

5）保護(hù)壁壘逐步減弱

2．服務(wù)轉(zhuǎn)型迫不及待

3．未來市場營銷的趨勢

四、沉浸式客戶服務(wù)體驗環(huán)境

1．向銷售型轉(zhuǎn)型

2．主題體驗運(yùn)營

五、服務(wù)過程場景化

沙盤游戲籌備階段 我的店面我做主

 

第二講：服務(wù)廳的聚客技巧

一、目標(biāo)客戶定位

1．門前經(jīng)營

2．廳店商圈定位

3．目標(biāo)客戶與商圈的關(guān)系

4．國外運(yùn)營商的客戶細(xì)分與定位

5．精益求精型

6．實用商務(wù)型

7．保守穩(wěn)定型

8．**流行型

9．傳統(tǒng)理智型

10．重視價格型

案例：客戶篩選實踐案例——花旗銀行&LV專賣店

二、如何吸引客戶進(jìn)店

1．如何讓眼睛決定腦袋

案例：香港電信運(yùn)營商

案例：香港百老匯店鋪

案例：英國運(yùn)營商Orange/日本的KFC

2．招牌讓顧客辨認(rèn)商店及商品，別忘了有多種方式

3．目標(biāo)客戶產(chǎn)生入店的興趣，靠什么？

4．櫥窗吸引顧客進(jìn)入商店的手段

5．色彩的運(yùn)用原則

三、開展門前活動的技巧

視頻導(dǎo)入：總結(jié)分享

1．門前活動可為我們帶來的意外的收益

2．門前活動及戶外宣傳可運(yùn)用的客戶心理

進(jìn)入沙盤——**階段 門前經(jīng)營的決策

 

第三講：廳店動線與觸點(diǎn)設(shè)計

一、空間布局——增加觸點(diǎn)數(shù)量

1．什么是觸點(diǎn)？什么是動線？

1）磁石理論

2）“熱點(diǎn)推薦”和“客戶想要”分別放哪里？

案例：空間布局的實踐——屈臣氏

案例：動線設(shè)計實踐——屈臣氏

2．店鋪空間布局的一般原則

1）借用燈光來輔助動線設(shè)計

2）氛圍線路

3）層次特色

3．利用人的趨光性引導(dǎo)客戶動線

案例：廣東某移動營業(yè)廳實例——一起來挑刺

二、觸點(diǎn)管理——增加停留時間

1．讓產(chǎn)品會說話

1）客戶化呈現(xiàn)

● 什么是客戶化呈現(xiàn)？

● 有了足夠的觸點(diǎn)，但在每個觸點(diǎn)上增加客戶停留時間，靠什么？

● 客戶化呈現(xiàn)實踐案例——宜家家私

2）主題呈現(xiàn)

● 什么是主題呈現(xiàn)

● 節(jié)日主題

案例：淘寶11.11

2. 產(chǎn)品呈現(xiàn)的目標(biāo)

1) 氣氛

2) 誘導(dǎo)

3) 刺激

進(jìn)入沙盤——第二階段 動線觸點(diǎn)設(shè)計及購買設(shè)備

 

第四講：高業(yè)績銷售的秘訣

一、體驗營銷

1. 體驗營銷如何開展

2. 體驗營銷成功典范

案例1：體驗營銷實踐——蘋果專賣店體驗區(qū)

案例2：體驗營銷實踐——星巴克的體驗

1）產(chǎn)品體驗

2）顧客體驗

3）情景體驗

4）服務(wù)體驗

5．三層客戶價值，兩層客戶體驗

6．體驗營銷的五種方式

二、主動營銷

1．什么是恰當(dāng)?shù)闹鲃?

2．營銷過程中客戶可能存在的心理

三、購買促成

1．主動攔截

2．稀缺幸運(yùn)

3．試用體驗

4．優(yōu)惠贈送

5．假設(shè)成交

6．對比策略

7．饑餓營銷

進(jìn)入沙盤——第三階段 銷售場景模擬挑戰(zhàn)

 

第五講：忠誠客戶圈的培養(yǎng)

四、圈子營銷

1．怎么形成圈子

2．人際圈子具有強(qiáng)大的力量：需要代價

3．虛擬圈子的價值

4．營業(yè)廳微信營銷

1）活躍度

2）核心內(nèi)容

3）管理規(guī)范

4）粉絲運(yùn)營

五、忠誠培養(yǎng)

1．培養(yǎng)老客戶忠誠度的重要性

2．追求的是滿意度還是忠誠度？

3．滿意度只是構(gòu)成忠誠度的一個維度，滿足4個方面才是忠誠

4．忠誠度的價值

5．培養(yǎng)忠誠的方法

實踐練習(xí)-世界咖啡   運(yùn)營難題破解

培訓(xùn)課程咨詢>>>與我溝通（每天前3名可以獲取1000元的內(nèi)訓(xùn)課優(yōu)惠券哦）

電話溝通：18898361497 葉老師

廳店管理培訓(xùn)老師

楊俊——管理培訓(xùn)實戰(zhàn)專家

楊俊，北京大學(xué) 法學(xué)專業(yè)畢業(yè)，廣州商業(yè)協(xié)會 特聘講師，5年門店營銷項目咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗，14年中國移動營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，《東莞移動營業(yè)廳C 手冊》主編，《東莞移動營業(yè)廳運(yùn)營管理手冊》主編。

楊俊老師北京大學(xué)畢業(yè)后任職中國移動廣東分公司，擁有14年實戰(zhàn)營銷管理經(jīng)驗，歷經(jīng)營銷管理、店面管理、項目輔導(dǎo)等不同崗位，擅長門店運(yùn)營管理、營銷策劃、服務(wù)提升、團(tuán)隊管理、營銷管理等培訓(xùn)與輔導(dǎo)，成為商業(yè)終端的實戰(zhàn)專家。曾為樂富家居全國加盟店進(jìn)行輔導(dǎo)和授課，充分進(jìn)行調(diào)研訪談后為其開發(fā)出《互聯(lián)網(wǎng)時代下的門店營銷技巧》、《終端店面導(dǎo)購銷售技巧》等課程，以”情景設(shè)置 工作實操 動作分解 舉一反三”的教學(xué)模式，全國輪訓(xùn)5場，業(yè)績迅速提升三倍。

楊俊老師近5年先后多次被通信行業(yè)、家居建材、家用電器、服務(wù)行業(yè)等多個行業(yè)多次返聘，尤其是《門店銷售秘籍》、《破解運(yùn)營密碼》已被通信運(yùn)營商作為主打課程，課程返聘率和滿意度高達(dá)95%以上，深受學(xué)員一致好評。

楊俊老師授課見證

廳店管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

諾達(dá)**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國內(nèi)外先進(jìn)的管理理念、方法，總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實踐，經(jīng)過多年時間的發(fā)展與沉淀，如今已擁有豐富的師資資源，并從中整合了一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧十幾個領(lǐng)域，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的培訓(xùn)服務(wù)體系，為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓(xùn)解決方案，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，獲得了眾多企業(yè)的認(rèn)可。

諾達(dá)**與58同城、中國人壽財險、可口可樂、美的、中國建設(shè)銀行、招商銀行、中國平安、貴州茅臺、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國一汽、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團(tuán)、萬科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團(tuán)、昆藥集團(tuán)等知名大企業(yè)都有合作，多次提供專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)。

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