在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下,客戶的需求正由原來的標(biāo)準(zhǔn)化、功能性向個性化、多樣性遷移,為適應(yīng)客戶這種需求變化,營業(yè)廳也在不斷的做轉(zhuǎn)型、從服務(wù)廳到體驗廳再到超市化運(yùn)營、從硬件到軟件不斷的進(jìn)行自我調(diào)整。但實際走訪中發(fā)現(xiàn),這種調(diào)整并未真正把握客戶的核心需求,客戶忠誠度(NPS)逐年下降,企業(yè)競爭力逐步下滑,而這種趨勢反映到營業(yè)廳實際工作中我們會發(fā)現(xiàn)以下四大問題:
● 缺乏單店自主經(jīng)營的思路
● 關(guān)注滿意忽略忠誠的運(yùn)營
● 千篇一律的店面氛圍營造
● 在服務(wù)導(dǎo)向中硬推式銷售
為有效解決廳店遇到的這五類問題,楊俊老師結(jié)合在移動十年的廳店管理經(jīng)驗,開發(fā)了移動廳店轉(zhuǎn)型及運(yùn)營理念提升的針對性課程,是一款專屬營業(yè)廳管理、落地性強(qiáng)的定向課程。
廳店管理培訓(xùn)課程
**講:中國移動目前發(fā)展所面對的壓力、挑戰(zhàn)與機(jī)會
一、移動互聯(lián)時代運(yùn)營商服務(wù)提升壓力
1. 移動收入趨勢演變
2. 我們未來的藍(lán)海在哪里
二、客戶感知變化及競爭趨勢的演變
1.技術(shù)的更迭
2.通信市場的變化
3.競爭的演變
4.價值鏈調(diào)整
三、未來服務(wù)演變的趨勢
1. 運(yùn)營商面臨的五大危機(jī)
1)短彩信業(yè)務(wù)完全被替代
2)語音業(yè)務(wù)的隱患
3)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場高手林立
4)OTT業(yè)務(wù)的沖擊
5)保護(hù)壁壘逐步減弱
2.服務(wù)轉(zhuǎn)型迫不及待
3.未來市場營銷的趨勢
四、沉浸式客戶服務(wù)體驗環(huán)境
1.向銷售型轉(zhuǎn)型
2.主題體驗運(yùn)營
五、服務(wù)過程場景化
沙盤游戲籌備階段 我的店面我做主
第二講:服務(wù)廳的聚客技巧
一、目標(biāo)客戶定位
1.門前經(jīng)營
2.廳店商圈定位
3.目標(biāo)客戶與商圈的關(guān)系
4.國外運(yùn)營商的客戶細(xì)分與定位
5.精益求精型
6.實用商務(wù)型
7.保守穩(wěn)定型
8.**流行型
9.傳統(tǒng)理智型
10.重視價格型
案例:客戶篩選實踐案例——花旗銀行&LV專賣店
二、如何吸引客戶進(jìn)店
1.如何讓眼睛決定腦袋
案例:香港電信運(yùn)營商
案例:香港百老匯店鋪
案例:英國運(yùn)營商Orange/日本的KFC
2.招牌讓顧客辨認(rèn)商店及商品,別忘了有多種方式
3.目標(biāo)客戶產(chǎn)生入店的興趣,靠什么?
4.櫥窗吸引顧客進(jìn)入商店的手段
5.色彩的運(yùn)用原則
三、開展門前活動的技巧
視頻導(dǎo)入:總結(jié)分享
1.門前活動可為我們帶來的意外的收益
2.門前活動及戶外宣傳可運(yùn)用的客戶心理
進(jìn)入沙盤——**階段 門前經(jīng)營的決策
第三講:廳店動線與觸點(diǎn)設(shè)計
一、空間布局——增加觸點(diǎn)數(shù)量
1.什么是觸點(diǎn)?什么是動線?
1)磁石理論
2)“熱點(diǎn)推薦”和“客戶想要”分別放哪里?
案例:空間布局的實踐——屈臣氏
案例:動線設(shè)計實踐——屈臣氏
2.店鋪空間布局的一般原則
1)借用燈光來輔助動線設(shè)計
2)氛圍線路
3)層次特色
3.利用人的趨光性引導(dǎo)客戶動線
案例:廣東某移動營業(yè)廳實例——一起來挑刺
二、觸點(diǎn)管理——增加停留時間
1.讓產(chǎn)品會說話
1)客戶化呈現(xiàn)
● 什么是客戶化呈現(xiàn)?
● 有了足夠的觸點(diǎn),但在每個觸點(diǎn)上增加客戶停留時間,靠什么?
● 客戶化呈現(xiàn)實踐案例——宜家家私
2)主題呈現(xiàn)
● 什么是主題呈現(xiàn)
● 節(jié)日主題
案例:淘寶11.11
2. 產(chǎn)品呈現(xiàn)的目標(biāo)
1) 氣氛
2) 誘導(dǎo)
3) 刺激
進(jìn)入沙盤——第二階段 動線觸點(diǎn)設(shè)計及購買設(shè)備
第四講:高業(yè)績銷售的秘訣
一、體驗營銷
1. 體驗營銷如何開展
2. 體驗營銷成功典范
案例1:體驗營銷實踐——蘋果專賣店體驗區(qū)
案例2:體驗營銷實踐——星巴克的體驗
1)產(chǎn)品體驗
2)顧客體驗
3)情景體驗
4)服務(wù)體驗
5.三層客戶價值,兩層客戶體驗
6.體驗營銷的五種方式
二、主動營銷
1.什么是恰當(dāng)?shù)闹鲃?
2.營銷過程中客戶可能存在的心理
三、購買促成
1.主動攔截
2.稀缺幸運(yùn)
3.試用體驗
4.優(yōu)惠贈送
5.假設(shè)成交
6.對比策略
7.饑餓營銷
進(jìn)入沙盤——第三階段 銷售場景模擬挑戰(zhàn)
第五講:忠誠客戶圈的培養(yǎng)
四、圈子營銷
1.怎么形成圈子
2.人際圈子具有強(qiáng)大的力量:需要代價
3.虛擬圈子的價值
4.營業(yè)廳微信營銷
1)活躍度
2)核心內(nèi)容
3)管理規(guī)范
4)粉絲運(yùn)營
五、忠誠培養(yǎng)
1.培養(yǎng)老客戶忠誠度的重要性
2.追求的是滿意度還是忠誠度?
3.滿意度只是構(gòu)成忠誠度的一個維度,滿足4個方面才是忠誠
4.忠誠度的價值
5.培養(yǎng)忠誠的方法
實踐練習(xí)-世界咖啡 運(yùn)營難題破解
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廳店管理培訓(xùn)老師
楊俊——管理培訓(xùn)實戰(zhàn)專家
楊俊,北京大學(xué) 法學(xué)專業(yè)畢業(yè),廣州商業(yè)協(xié)會 特聘講師,5年門店營銷項目咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗,14年中國移動營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗,《東莞移動營業(yè)廳C 手冊》主編,《東莞移動營業(yè)廳運(yùn)營管理手冊》主編。
楊俊老師北京大學(xué)畢業(yè)后任職中國移動廣東分公司,擁有14年實戰(zhàn)營銷管理經(jīng)驗,歷經(jīng)營銷管理、店面管理、項目輔導(dǎo)等不同崗位,擅長門店運(yùn)營管理、營銷策劃、服務(wù)提升、團(tuán)隊管理、營銷管理等培訓(xùn)與輔導(dǎo),成為商業(yè)終端的實戰(zhàn)專家。曾為樂富家居全國加盟店進(jìn)行輔導(dǎo)和授課,充分進(jìn)行調(diào)研訪談后為其開發(fā)出《互聯(lián)網(wǎng)時代下的門店營銷技巧》、《終端店面導(dǎo)購銷售技巧》等課程,以”情景設(shè)置 工作實操 動作分解 舉一反三”的教學(xué)模式,全國輪訓(xùn)5場,業(yè)績迅速提升三倍。
楊俊老師近5年先后多次被通信行業(yè)、家居建材、家用電器、服務(wù)行業(yè)等多個行業(yè)多次返聘,尤其是《門店銷售秘籍》、《破解運(yùn)營密碼》已被通信運(yùn)營商作為主打課程,課程返聘率和滿意度高達(dá)95%以上,深受學(xué)員一致好評。
楊俊老師授課見證
廳店管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)
諾達(dá)**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年,總部設(shè)立在深圳,是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市,成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國內(nèi)外先進(jìn)的管理理念、方法,總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實踐,經(jīng)過多年時間的發(fā)展與沉淀,如今已擁有豐富的師資資源,并從中整合了一批精英講師,涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧十幾個領(lǐng)域,為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的培訓(xùn)服務(wù)體系,為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓(xùn)解決方案,幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成,學(xué)有所用,獲得了眾多企業(yè)的認(rèn)可。
諾達(dá)**與58同城、中國人壽財險、可口可樂、美的、中國建設(shè)銀行、招商銀行、中國平安、貴州茅臺、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國一汽、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團(tuán)、萬科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團(tuán)、昆藥集團(tuán)等知名大企業(yè)都有合作,多次提供專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)。
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