客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與投訴處理技巧培訓(xùn)
來(lái)源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時(shí)間:2024-08-20
良好的服務(wù)會(huì)讓客戶(hù)對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生依戀感,也就是企業(yè)關(guān)心的“客戶(hù)忠誠(chéng)度”,所以我們不僅需要對(duì)客戶(hù)高度關(guān)切,還需要具備高潮的服務(wù)技巧。
良好的服務(wù)會(huì)讓客戶(hù)對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生依戀感,也就是企業(yè)關(guān)心的“客戶(hù)忠誠(chéng)度”,所以我們不僅需要對(duì)客戶(hù)高度關(guān)切,還需要具備高潮的服務(wù)技巧。
重視服務(wù)工作,以誠(chéng)懇的態(tài)度、良好的技巧、規(guī)范的流程和具有品質(zhì)的 服務(wù)打動(dòng)客戶(hù)的心,培養(yǎng)“忠誠(chéng)客戶(hù)”,使其不斷對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依戀,才是企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的有效途徑。
本課程幫助企業(yè)建立專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),打造有尊嚴(yán)的禮儀化服務(wù)規(guī)范,使服務(wù)不再是硬邦邦的標(biāo)準(zhǔn),而是真正可以滲透到服務(wù)細(xì)節(jié)和客戶(hù)內(nèi)心的服務(wù)技巧,提升服務(wù)人員的服務(wù)水平,帶給客戶(hù)良好的、溫暖的服務(wù)感受,從而提升企業(yè)的口碑和品牌美譽(yù)度,引來(lái)源源不斷的客戶(hù)流量,促進(jìn)企業(yè)效益增長(zhǎng)。
客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)課程介紹
課程時(shí)間
本課程為企業(yè)內(nèi)訓(xùn),課程時(shí)長(zhǎng)為1-2天,可根據(jù)企業(yè)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間。
咨詢(xún)了解客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容
第 一講:服務(wù)之心--角色定位 服務(wù)意識(shí)
一、服務(wù)意識(shí)從心開(kāi)始
1. 服務(wù)禮儀的根本
2. 服務(wù)意識(shí)的力量
3. 因您而改變--以客戶(hù)為中心的原則
4. 客戶(hù)為什么不滿(mǎn)意?
5. 如何理解100-1=0?
二、現(xiàn)代禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1. 服務(wù)的四個(gè)層次
2. 服務(wù)中的五感
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與普通服務(wù)的區(qū)別
4. 五心服務(wù)與五星服務(wù)
第二講:服務(wù)之相--職業(yè)形象 儀容儀表
一、從“首因印象”開(kāi)始的服務(wù)
1. 以貌取人與首因效應(yīng)
2. 個(gè)人形象體現(xiàn)審美與修養(yǎng)
二、儀容禮儀
1. 男士?jī)x容禮儀
2. 女士?jī)x容禮儀
3. 職業(yè)妝要呈現(xiàn)什么?
三、儀表禮儀
1. 角色定位與場(chǎng)合著裝
2. 不同工作場(chǎng)景的形象標(biāo)準(zhǔn)
3. 服務(wù)場(chǎng)景的職業(yè)裝標(biāo)準(zhǔn)
4. 職場(chǎng)著裝的五原則六禁忌
第三講: 服務(wù)之態(tài)--表情禮儀 行為舉止
一、無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言----表情禮儀
1. 細(xì)節(jié)是魔鬼——微動(dòng)作出賣(mài)你!
2. 五種目光禮的運(yùn)用
3. 微笑服務(wù)的魅力
二、服務(wù)中的舉止----儀態(tài)禮儀
1. 亭亭玉立的服務(wù)站姿
2. 步履從容的服務(wù)走姿
3. 端莊大方的服務(wù)坐姿
4. 大方得體的服務(wù)蹲姿
5. 服務(wù)過(guò)程中的手勢(shì)
6. 服務(wù)人員的規(guī)范手勢(shì)
第四講: 服務(wù)之境--服務(wù)流程 場(chǎng)景運(yùn)用
一、服務(wù)接待流程
1. 迎接客戶(hù)禮儀
2. 引導(dǎo)客戶(hù)禮儀
3. 稱(chēng)呼客戶(hù)禮儀
4. 遞接禮儀
5. 電梯禮儀
6. 送別客戶(hù)禮儀
二、服務(wù)管理
1. 大廳服務(wù)管理
2. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
3. 辦公環(huán)境管理
第五講 服務(wù)之言--服務(wù)用語(yǔ) 高效溝通
一、溝通語(yǔ)言表達(dá)原則
1. 三A 效應(yīng)
2. 末輪效應(yīng)
二、服務(wù)文明語(yǔ)和規(guī)范語(yǔ)的運(yùn)用
1. 服務(wù)溝通表達(dá)的1個(gè)出發(fā)點(diǎn)
2. 服務(wù)溝通語(yǔ)言2個(gè)服務(wù)體驗(yàn)
3. 服務(wù)溝通中的3個(gè)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
4. 服務(wù)溝通中的4個(gè)服務(wù)金句
5. 對(duì)客戶(hù)不能說(shuō)的話(huà)
6. 怎樣把話(huà)說(shuō)到客戶(hù)心坎兒上
第六講:服務(wù)之忌--客戶(hù)關(guān)系 投訴處理
一、客戶(hù)投訴與抱怨處理
1. 客戶(hù)投訴導(dǎo)致客戶(hù)流失
2. 服務(wù)理念的數(shù)字化觀(guān)點(diǎn)
3、處理客戶(hù)投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧
4. 客戶(hù)投訴處理七步驟
5. 搞定客戶(hù)投訴只要5句話(huà)
二、服務(wù)異議處理
1. 解決問(wèn)題是前提
2. 突破慣性思維
3. 讓沖突變合作
4. 不是我和你,是我們
5. 雙贏(yíng)思維
6. 永遠(yuǎn)有第三種方案
7. 說(shuō)服有技巧
8. **接話(huà)技巧
服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值!
客戶(hù)服務(wù)技巧講師推薦
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李方
高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理導(dǎo)師,曾任:元佳房地產(chǎn)丨人力資源和客戶(hù)服務(wù)總監(jiān),重慶電信北部新區(qū)分公司丨客戶(hù)經(jīng)理,西門(mén)子計(jì)算機(jī)中國(guó)公司丨大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理,有豐富的客戶(hù)服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域后,在客戶(hù)銷(xiāo)售、客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等方面開(kāi)發(fā)了大量的課程...
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張舒婷
張舒婷老師原重慶電視臺(tái)欄目主持人兼編導(dǎo),后受邀任人社局國(guó)家認(rèn)證高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理員職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)講師,擁有重慶大學(xué)等多所大學(xué)、上市公司、國(guó)家博物館、高端酒店及國(guó)務(wù)賓館的高端商務(wù)接待、服務(wù)管理、商務(wù)禮儀、涉外禮儀的實(shí)戰(zhàn)與相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),培訓(xùn)指導(dǎo)千余場(chǎng)次...
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李瑞倩
李瑞倩老師擁有12年銀行保險(xiǎn)銷(xiāo)售管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),曾任農(nóng)銀人壽河北分公司丨保險(xiǎn)部總經(jīng)理,太平人壽河北分公司丨銀行保險(xiǎn)分管總經(jīng)理,泰康人壽甘肅分公司丨營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部經(jīng)理,實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富,她以自己做客戶(hù)服務(wù)的親身經(jīng)歷開(kāi)發(fā)出一系列課程,可以大大提升銀行員工的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)...