客戶投訴處理制度
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:佚名 發(fā)布時(shí)間:2023-10-09
客戶投訴,好比企業(yè)遇到一次小型“危 機(jī)”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴,就會(huì)在客戶心里“失分”,影響自身的信譽(yù)和口碑。而且這種負(fù)面影響會(huì)不斷擴(kuò)大,一傳十,十傳百,企業(yè)損失的不僅僅是一位客戶,而是一大批潛在客戶。當(dāng)客戶有所不滿時(shí),如果連投訴都不愿意了,說明客戶對(duì)企業(yè)已經(jīng)失望之極。反過來,如果能夠善用客戶投訴的時(shí)機(jī),以良好的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解客戶的抱怨和不滿,就可以化“危機(jī)”為“良機(jī)”,再度贏得客戶的信任,提高客戶對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠度。
客戶投訴,好比企業(yè)遇到一次小型“危 機(jī)”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴,就會(huì)在客戶心里“失分”,影響自身的信譽(yù)和口碑。而且這種負(fù)面影響會(huì)不斷擴(kuò)大,一傳十,十傳百,企業(yè)損失的不僅僅是一位客戶,而是一大批潛在客戶。當(dāng)客戶有所不滿時(shí),如果連投訴都不愿意了,說明客戶對(duì)企業(yè)已經(jīng)失望之極。反過來,如果能夠善用客戶投訴的時(shí)機(jī),以良好的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解客戶的抱怨和不滿,就可以化“危機(jī)”為“良機(jī)”,再度贏得客戶的信任,提高客戶對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠度。
投訴處理培訓(xùn)課程介紹
投訴處理培訓(xùn)內(nèi)容
被投訴抱怨幾乎是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每天都會(huì)遇到的問題,它是客戶對(duì)我們不滿的表達(dá)方式。客戶為什么會(huì)投訴?說明他【課程大綱】:
一、投訴處理職業(yè)認(rèn)知
柜員的四大目標(biāo),服務(wù)與投訴處理的心態(tài)
案例、互動(dòng)(做一個(gè)自信的客服)
職業(yè)定位(根據(jù)講師自身一線投訴處理的工作經(jīng)驗(yàn),講述營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員的未來發(fā)展規(guī)劃)
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員面臨的四個(gè)時(shí)期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、投訴處理情緒與壓力管理
投訴處理工作現(xiàn)狀壓力分析
簡 單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法
塑造陽光投訴處理心態(tài)
積極陽光心態(tài)訓(xùn)練
案例:
面對(duì)超長時(shí)間的工作加班怎么辦?
對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?
經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦?
被客戶拒絕,出現(xiàn)恐懼心理怎么辦?
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦?
擁有服務(wù)的正能量——快樂的能量、努力的能量、愛的能量、認(rèn)真的能量
面對(duì)投訴處理,如何保持服務(wù)正能量?
三、投訴客戶心理分析
1、投訴行為動(dòng)機(jī)分析
投訴行為動(dòng)機(jī)的三大動(dòng)力
投訴行為動(dòng)機(jī)恒等式
行為動(dòng)機(jī) = 價(jià)值認(rèn)同 X 實(shí)現(xiàn)概率
案例:
降低價(jià)值認(rèn)同話術(shù)設(shè)計(jì)
降低實(shí)現(xiàn)概率話術(shù)設(shè)計(jì)
2、投訴處理方案順序選擇
對(duì)比原理對(duì)期望值的影響
投訴客戶的心理需求
案例:投訴處理方案選擇順序與方法
3、投訴抱怨的心理分析與應(yīng)對(duì)
三、投訴處理實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)技巧
1、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧一:傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練:客戶投訴排隊(duì)時(shí)間過長,請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
現(xiàn)場演練:客戶投訴抱怨服務(wù)態(tài)度,請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
2、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧二:引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)的第 一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練:你們的理財(cái)為什么比網(wǎng)上的低?(運(yùn)用揚(yáng)長避短)
案例分析:如何看待客戶投訴中的“報(bào)復(fù)性行為”?
案例討論:當(dāng)服務(wù)失誤時(shí),如何補(bǔ)救?
案例練習(xí):面對(duì)如下營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)真實(shí)場景,如何避免因服務(wù)失誤引發(fā)的客戶不滿?
3:投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧三:同理技巧
什么是同理心?
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場練習(xí):我要投訴你們(利用同理化解客戶的怒氣)
同理自己
案例分享:你是不是新來的?
案例分享:讓我抖完再說
錯(cuò)誤的同理自己
案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
4、投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧四:贊美技巧
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
銷售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練:如何贊美客戶的聲音
案例:如何贊美客戶的個(gè)人魅力
現(xiàn)場演練:贊美不同類型的用戶
案例:對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場模擬:對(duì)投訴客戶常用的贊美方法
分享:男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
5、投訴處理的四大要點(diǎn)
注意電話語音語調(diào)
聲音感染力的訓(xùn)練(升調(diào)、音量、語氣、語速)
投訴處理溝通措辭訓(xùn)練
懇道歉不能過分道歉
投訴處理中道歉語的設(shè)計(jì)
不留下書面證據(jù)
書面道歉函的格式與設(shè)計(jì)
4、信息共享,制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑。
應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)
投訴處理方案陳述技巧
7、特殊疑難投訴處理技巧
棒呵法
案例討論:謾罵客戶投訴方案選擇
褒貶法
案例:服務(wù)態(tài)度投訴處理技巧,領(lǐng)導(dǎo)處理的投訴
煽情法
案例:員工工作失誤導(dǎo)致客戶損失投訴處理迂回
投訴中的妥協(xié)
補(bǔ)償?shù)膽?yīng)用
話術(shù)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)演練
無理投訴處理方法
賠償和補(bǔ)償在投訴處理中的運(yùn)用
投訴抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)
超越客戶的預(yù)期
給客戶帶來驚喜
在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng) 先于你的競爭對(duì)手
控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
滿意度管理——卡諾模型
如何提升客戶的體驗(yàn)值
如何降低客戶的期望值
服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
2、主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓(xùn)練
被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
主動(dòng)服務(wù)案例分析
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