企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時(shí)間:2022-06-24
當(dāng)“您好,請(qǐng),謝謝...”這些服務(wù)用語司空見慣的時(shí)候,一句貼心的話語,會(huì)讓客戶倍感溫暖,客戶代表們的語言既是一門學(xué)問,又是一門藝術(shù)。
當(dāng)“您好,請(qǐng),謝謝...”這些服務(wù)用語司空見慣的時(shí)候,一句貼心的話語,會(huì)讓客戶倍感溫暖,客戶代表們的語言既是一門學(xué)問,又是一門藝術(shù)。
中國先秦縱橫學(xué)派創(chuàng)始人,鬼谷子曾說“口者,心之門戶也。志、意、喜、欲、思、慮、智皆由門戶而出?!倍粋€(gè)人的魅力相當(dāng)部分是**聲音散發(fā)出來的,因此,良好的個(gè)人表達(dá)能力可以提高客戶代表們個(gè)人綜合素養(yǎng)、提升企業(yè)軟實(shí)力!
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程介紹
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程內(nèi)容
**模塊、服務(wù)意識(shí)提升
一、讓顧客滿意的PERFECT法則
1、Polite——禮貌
2、Efficient——高效
3、Respectful——尊重
4、Friendly——友好
5、Enthusiastic——熱情
6、Cheerful—快樂
7、Tactful——靈活
二、職業(yè)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象的認(rèn)知
1、消費(fèi)者心理分析?
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是學(xué)會(huì)換位思考
三、做事用心表現(xiàn)在客戶預(yù)期之外?
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則?
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念?
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵技能
1、調(diào)整好自己的心態(tài)是一切技能的基礎(chǔ)?
2、帶給客戶好心情?
3、把握好與客戶的溝通?
4、學(xué)會(huì)有幫助的動(dòng)作和語言
5、避免你的服務(wù)中帶給客戶麻煩?
6、持續(xù)總結(jié)客戶滿意度并及時(shí)改進(jìn)?
五、優(yōu)秀服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)心態(tài)
1、加強(qiáng)自我管理能力
2、“顏回不二過”與端正工作心態(tài)?
3、寬容與堅(jiān)韌是職業(yè)升級(jí)的法寶
六、提高服務(wù)人員的職業(yè)道德
1、服務(wù)承載著一種責(zé)任
2、服務(wù)人員必須具備的道德要求和職業(yè)操守
3、戰(zhàn)勝心中的敵人,**的障礙在哪里
第二模塊、良言三冬暖—優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言基本功
一、語言提升的價(jià)值
1、**聲音塑造形象
2、**語言傳遞企業(yè)文化
3、透過語氣表達(dá)敬意
二、對(duì)客溝通技巧
1、明治的溝通技巧
2、欣賞和贊美的技巧
3、聆聽的技巧
4、提問的技巧
5、服務(wù)用語禁忌
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服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問
胡爽姿老師
外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷管理專業(yè)。曾就職于國際酒店管理集團(tuán),精耕客戶服務(wù)15年,創(chuàng)新嵌入式、咨詢式、引導(dǎo)式客戶服務(wù)培訓(xùn)8年,關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。信奉,服務(wù)從根本出發(fā)表象自然改觀,結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、服務(wù)學(xué)等,啟發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)動(dòng)能、提升服務(wù)價(jià)值感、創(chuàng)建服務(wù)情景化...
服務(wù)品質(zhì)推進(jìn)培訓(xùn)師
張琪潤老師
曾任:中國國際航空公司 洲際乘務(wù)長
服務(wù)品質(zhì)推進(jìn)培訓(xùn)師,11年一 線客戶管理工作經(jīng)驗(yàn),曾任:中國國際航空公司 洲際乘務(wù)長,藍(lán)蒂蔻國際 培訓(xùn)中心總監(jiān)。系統(tǒng)的接受航空公司服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)禮儀等各項(xiàng)培訓(xùn),在客戶心理訴求、服務(wù)流程,政要禮節(jié),商務(wù)包機(jī)專項(xiàng)服務(wù)等有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)...
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