企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)

**模塊、服務(wù)意識(shí)提升

一、讓顧客滿意的PERFECT法則

1、Polite——禮貌

2、Efficient——高效

3、Respectful——尊重

4、Friendly——友好

5、Enthusiastic——熱情

6、Cheerful—快樂

7、Tactful——靈活

二、職業(yè)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象的認(rèn)知

1、消費(fèi)者心理分析?

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是學(xué)會(huì)換位思考

三、做事用心表現(xiàn)在客戶預(yù)期之外?

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則?

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念?

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵技能

1、調(diào)整好自己的心態(tài)是一切技能的基礎(chǔ)?

2、帶給客戶好心情?

3、把握好與客戶的溝通?

4、學(xué)會(huì)有幫助的動(dòng)作和語言

5、避免你的服務(wù)中帶給客戶麻煩?

6、持續(xù)總結(jié)客戶滿意度并及時(shí)改進(jìn)?

五、優(yōu)秀服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)心態(tài)

1、加強(qiáng)自我管理能力

2、“顏回不二過”與端正工作心態(tài)?

3、寬容與堅(jiān)韌是職業(yè)升級(jí)的法寶

六、提高服務(wù)人員的職業(yè)道德

1、服務(wù)承載著一種責(zé)任

2、服務(wù)人員必須具備的道德要求和職業(yè)操守

3、戰(zhàn)勝心中的敵人，**的障礙在哪里

第二模塊、良言三冬暖—優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言基本功

一、語言提升的價(jià)值

1、**聲音塑造形象

2、**語言傳遞企業(yè)文化

3、透過語氣表達(dá)敬意

二、對(duì)客溝通技巧

1、明治的溝通技巧

2、欣賞和贊美的技巧

3、聆聽的技巧

4、提問的技巧

5、服務(wù)用語禁忌

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