煙臺(tái)服務(wù)禮儀課程培訓(xùn)如何
來(lái)源：教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯：李振 發(fā)布時(shí)間：2021-12-15
在現(xiàn)代社會(huì)中，看似簡(jiǎn)簡(jiǎn)接待服務(wù)管理，實(shí)際不然，近幾年來(lái)，由于一些公司提供的客服服務(wù)不到位或者客服人員的溝通方式和禮貌、禮儀存在問(wèn)題，從而引發(fā)客戶投訴的現(xiàn)象日益增多?？头藛T的服務(wù)質(zhì)量代表公司的形象，服
在現(xiàn)代社會(huì)中，看似簡(jiǎn)簡(jiǎn)接待服務(wù)管理，實(shí)際不然，近幾年來(lái)，由于一些公司提供的客服服務(wù)不到位或者客服人員的溝通方式和禮貌、禮儀存在問(wèn)題，從而引發(fā)客戶投訴的現(xiàn)象日益增多?？头藛T的服務(wù)質(zhì)量代表公司的形象，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著公司的聲譽(yù)。隨著社會(huì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，提升客服人員的禮儀水平和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。
課程目標(biāo)
1、認(rèn)識(shí)到現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)和常見問(wèn)題
2、了解最新服務(wù)觀念，學(xué)會(huì)關(guān)注顧客需求
3、如何做好增值服務(wù)，體現(xiàn)附加值
4、如何做好個(gè)性化服務(wù)
5、如何通過(guò)服務(wù)語(yǔ)言技巧提升客戶滿意度
課程要素
Curriculum elements-
課程方式：
可采用線上直播、線下面授、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)定制三種模式培訓(xùn)。
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課程對(duì)象：
企業(yè)全體員工
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課程時(shí)間：
線上直播、線下面授時(shí)間地點(diǎn)請(qǐng)咨詢客服。內(nèi)訓(xùn)由企業(yè)指定。
課程大綱
Course outline-
第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)永恒的主題
一、正確了解客戶和客戶意識(shí)
二、為什么要培養(yǎng)客戶意識(shí)？
三、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？
四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來(lái)？
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第二講：樹立專業(yè)的服務(wù)形象
一、著裝禮儀
二、儀容修飾
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOP原則
四、專業(yè)優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)
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第三講：修煉服務(wù)用語(yǔ)禮儀
一、發(fā)音練習(xí)
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
三、電話溝通禮儀
四、電子溝通禮儀
手勢(shì)禁忌
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第四講：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的禮儀規(guī)范
一、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
二、招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)
三、介紹時(shí)的原則
四、握手技巧: 誰(shuí)先伸手？
五、交換名片: 名片的印制、索取和接受
六、引領(lǐng)、樓梯、電梯、乘車的禮儀
七、送客: 送到哪里由什么決定？
八、拜訪:
九、饋贈(zèng)的禮儀
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第五講：完善服務(wù)溝通的藝術(shù)
一、積極傾聽
二、同理心
三、正向引導(dǎo)法
三、贊美法
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第六講：有效處理客戶投訴的禮儀與技巧
一、站在客戶的角度
二、處理客戶投訴黃金法則
三、投訴處理六步法
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第七講：客服人員的情緒管理
一、如何辨識(shí)自我的情緒
二、如何處理工作上的負(fù)面情緒
三、遇到挫折，如何自我激勵(lì)
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第八講：結(jié)束語(yǔ)
1、分享與回顧
2、行動(dòng)計(jì)劃
客戶評(píng)價(jià)
The customer evaluation-
1，各種事例結(jié)合理論，讓原本比較枯燥的內(nèi)容添色不少呢，贊！
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2，一聽就趕緊停不下來(lái)，講的太好了
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3，講的很清楚，思路清晰。我覺得比我之前聽的一些外國(guó)的課程還要好理解一些。
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4，老師講的真不錯(cuò)！淺顯易懂 又有深度！
機(jī)構(gòu)介紹
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