武漢投訴處理流程培訓

世界上沒有盡善盡美的商品和服務，這就注定了只要有客戶消費就一定會有客戶的投訴。所以，在面對客戶投訴的時候不必擔心和害怕，客戶并非真的想抓住問題不放，而是希望對出現(xiàn)的問題能得到一個合理的解釋。但是，很多客戶服務人員沒有認清這個問題，在客戶抱怨的同時，也抱怨自己公司的商品為什么不制造得更好些、公司流程更暢通一些，少招來一些客戶的投訴。

●理念轉變：通過培訓，全面提升員工服務意識、從業(yè)務到服務，制度+溫度的客戶體驗。

●應訴有道：通過對服務情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。

●化解危機：通過引導式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)，學員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術等方面進行訓練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。

●預防管理：提高企業(yè)服務的內部聯(lián)動管理能力，降低投訴處理的成本。

第一模塊 服務與滿意度的關系

●什么是服務

●服務的結果取決于什么

●服務的層次有哪些

●討論互動：問題一、問題二

●優(yōu)質服務的內容包括哪些

●客戶滿意度的定義

●客戶滿意度研究的作用

第二模塊 客戶投訴的定義

●什么是客戶投訴

●客戶投訴導致的后果

●客戶投訴與不投訴的數(shù)據(jù)統(tǒng)計

第三模塊 產(chǎn)生客戶投訴的原因

●客戶為什么會投訴

●投訴抱怨產(chǎn)生的主要因素

●案例分析（一）

●案例分析（二）

●我們在工作中常見的情緒

●案例分析與啟示

第四模塊 投訴處理流程與技巧

●常見投訴客戶畫像分類

●客戶投訴處理原則

●客戶投訴處理流程

●客戶投訴抱怨處理技巧

●正確認識客戶投訴

●應對客戶投訴話術之3F法

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一、迅速處理。接到投訴工單后，要快速判斷、迅速處理，以積極的正面態(tài)度回應客戶，能當場處理的要當場處理。

二、跟蹤回復。投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。

三、總結完善。最后要做的是總結，總結發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經(jīng)驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供客戶投拆處理培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程，幫助企業(yè)學員學有所成，學有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動力。