投訴處理流程課程培訓(xùn)

客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄。打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶(hù)的投訴與抱怨的問(wèn)題,而抱怨與投訴的客戶(hù)只占到心存不滿(mǎn)的客戶(hù)的極小一部分比例.追求一流客戶(hù)服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶(hù)抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿(mǎn)而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶(hù)，這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺.

本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶(hù)的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力探尋與管理客戶(hù)的不滿(mǎn)，構(gòu)建起完善的客戶(hù)反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶(hù)、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1.正確理解顧客的抱怨與投訴產(chǎn)生的原因

2.了解處理客戶(hù)不滿(mǎn)的行為規(guī)范，樹(shù)立使客戶(hù)滿(mǎn)意的正確行為標(biāo)準(zhǔn)

3.掌握客戶(hù)心態(tài)，使學(xué)員了解合理處理投訴的系統(tǒng)知識(shí)

4.掌握客戶(hù)投訴處理的一般流程

5.學(xué)習(xí)客戶(hù)抱怨和投訴的處理技巧，以補(bǔ)救服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)的差錯(cuò)

6.通過(guò)投訴處理及溝通技巧的合理運(yùn)用，把客戶(hù)抱怨與投訴轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)水平的一個(gè)契機(jī)

7.對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行詳細(xì)的分析，并從表面原因、服務(wù)原因、深層次的系統(tǒng)原因進(jìn)行剖析，提供相應(yīng)的問(wèn)題解決技巧。

一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)特性

1. 什么稱(chēng)之為服務(wù)意識(shí)?

2. 服務(wù)的5大特性

3. 客服人員職業(yè)素質(zhì)的要求

二、服務(wù)禮儀知多少

1. 服務(wù)禮儀十準(zhǔn)則

2. 呼入電話(huà)禮儀

3. 呼出電話(huà)禮儀

4. 回訪(fǎng)的電話(huà)禮儀

5. 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范話(huà)術(shù)

6. 禮貌敬語(yǔ)的使用方式與頻率

7. 服務(wù)忌語(yǔ)與語(yǔ)言地雷

8. 給自己的服務(wù)打上美麗標(biāo)簽：“甜美型”“專(zhuān)業(yè)型”“親和力型”

三、溝通核心能力訓(xùn)練

1. 聽(tīng)

2. 辨

3. 問(wèn)

4. 應(yīng)

5. 如何說(shuō)最有效？

四、投訴處理的6C流程

1. 掌控情緒（Control Emotion）

2. 收集客戶(hù)信息(Collect customer  information)

3. 快速判斷客戶(hù)類(lèi)型(Control customer type)

4. 溝通技巧(Communication skill)

5. 領(lǐng)會(huì)客戶(hù)動(dòng)機(jī)與需求(Comprehend motivation & Demand)

6. 化解矛盾(Conciliate conflict)

7. 以情感人——如何一開(kāi)始就取得客戶(hù)的認(rèn)同

8. 先處理心情再處理事情——情緒安撫的心理學(xué)原理

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一、迅速處理。接到投訴工單后，要快速判斷、迅速處理，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶(hù)，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。

二、跟蹤回復(fù)。投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿(mǎn)意程度。消除公司在客戶(hù)心中的負(fù)面印象。

三、總結(jié)完善。最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況問(wèn)題的發(fā)生。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專(zhuān)注于為企業(yè)提供客戶(hù)投拆處理培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)16年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略管理、客戶(hù)服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。