杭州客戶服務(wù)培訓(xùn)
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時間:2021-03-31
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程導(dǎo)讀人們要想在充滿挑戰(zhàn)的客戶服務(wù)中立于不敗之地,就得學(xué)習(xí)和了解客戶服務(wù)的各種方法和技巧。本訓(xùn)練課程不僅綜合了理論基礎(chǔ)和實(shí)踐指導(dǎo)類課程的**內(nèi)容,還可從中找到一條切實(shí)可行的理論聯(lián)系實(shí)際之
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程導(dǎo)讀
人們要想在充滿挑戰(zhàn)的客戶服務(wù)中立于不敗之地,就得學(xué)習(xí)和了解客戶服務(wù)的各種方法和技巧。本訓(xùn)練課程不僅綜合了理論基礎(chǔ)和實(shí)踐指導(dǎo)類課程的**內(nèi)容,還可從中找到一條切實(shí)可行的理論聯(lián)系實(shí)際之路,通過理論與實(shí)際的結(jié)合,學(xué)員可以自行培養(yǎng)贏得客戶滿意和客戶忠誠的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程目標(biāo)
1、了解移動互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)運(yùn)營管理的沖擊
2、了解移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶對服務(wù)體驗(yàn)以及消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變
3、掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴的心理需求
4、知曉投訴處理的五大原則,避免激發(fā)客戶投訴
5、學(xué)員能夠熟練運(yùn)用投訴處理話術(shù),借鑒好的投訴處理技巧
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程介紹
客戶服務(wù)培訓(xùn)課程大綱
第一模塊:服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)
●服務(wù)意識的重要性
●服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代來臨的大背景
●同行競爭的激烈程度
●服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開始
●人人都是服務(wù)員
●好心態(tài)好服務(wù)
●主動意識與主動服務(wù)
●自我職業(yè)生涯的發(fā)展
第二模塊:服務(wù)接待人員的職業(yè)形象塑造
●職業(yè)形象的構(gòu)成要素
●職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
●首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界
●內(nèi)正其心,外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
●職員的職業(yè)儀容規(guī)范
●男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
●面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
●女式化妝的基本要求及基本步驟
●整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
●女士儀表禮儀的基本要求
●男士儀表禮儀的基本要求
●男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
●演練:一分鐘形象改進(jìn)
第三模塊:窗口柜臺人員的待客儀態(tài)訓(xùn)練
●職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
●待人接物時的表情語言應(yīng)用技巧
●眼神的運(yùn)用技巧
●微笑的魅力及訓(xùn)練
●站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌
●遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
第四模塊:窗口柜員溝通話術(shù)規(guī)范與技巧
●職業(yè)化語言表達(dá)的三大要領(lǐng)
●語音、語調(diào)的服務(wù)展示
●讓你的聲音軟化客戶的心
●讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導(dǎo)火索
●標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的基本應(yīng)用
●迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練
●十字禮貌用語的應(yīng)用訓(xùn)練
●有效溝通的過程
●完整的溝通過程:信息發(fā)送、接收、反饋
●有效發(fā)送信息的技巧
●關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽
●有效反饋技巧
●有效溝通的肢體語言
●客戶投訴與處理技巧
●幾種錯誤處理投訴的方式
●處理投訴的原則:先處理感情再處理事情
●影響處理投訴的3要素
●客戶投訴處理技巧(疑難問題處理的READ原則)
●非暴力溝通
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學(xué)員感想
今天的服務(wù)培訓(xùn)大家的積極性很高,收獲也都很多。在今后的工作中建議大家要有大局服務(wù)觀,認(rèn)真的學(xué)習(xí)每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)流程,發(fā)自內(nèi)心去行動,熱心服務(wù)客戶,打造暖心工程,潤心服務(wù)。改變是個痛苦的過程,但是用心去做一定會有成效。
機(jī)構(gòu)介紹
Institutions to introduce企贏培訓(xùn)學(xué)院是國內(nèi)**影響力的企業(yè)管理培訓(xùn)、咨詢服務(wù)平臺。一直致力于企業(yè)管理技能的提升,以“培訓(xùn)企業(yè)管理人才,提升企業(yè)管理水平”為己任,為企業(yè)量身定制個性化的培訓(xùn)解決方案、最實(shí)戰(zhàn)的管理課程和最實(shí)效的管理咨詢服務(wù)。公司師資力量雄厚,匯集了各個領(lǐng)域的資深專家、企業(yè)高管、標(biāo)桿領(lǐng)袖、商界精英,儲備師資達(dá)6000多位,簽約合作優(yōu)質(zhì)講師2000多位,涵蓋了各行各業(yè)的主流講師大咖,以頂尖的專家團(tuán)隊(duì),成熟的服務(wù)體系,科學(xué)的授課方式,為企業(yè)快速成長保駕護(hù)航!咨詢熱線:18820199226(微信同號)
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