杭州客戶服務(wù)培訓(xùn)

人們要想在充滿挑戰(zhàn)的客戶服務(wù)中立于不敗之地，就得學(xué)習(xí)和了解客戶服務(wù)的各種方法和技巧。本訓(xùn)練課程不僅綜合了理論基礎(chǔ)和實(shí)踐指導(dǎo)類課程的**內(nèi)容，還可從中找到一條切實(shí)可行的理論聯(lián)系實(shí)際之路，通過理論與實(shí)際的結(jié)合，學(xué)員可以自行培養(yǎng)贏得客戶滿意和客戶忠誠的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。

1、了解移動互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)運(yùn)營管理的沖擊

2、了解移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶對服務(wù)體驗(yàn)以及消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變

3、掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴的心理需求

4、知曉投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶投訴

5、學(xué)員能夠熟練運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

第一模塊：服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)

●服務(wù)意識的重要性

●服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代來臨的大背景

●同行競爭的激烈程度

●服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開始

●人人都是服務(wù)員

●好心態(tài)好服務(wù)

●主動意識與主動服務(wù)

●自我職業(yè)生涯的發(fā)展

第二模塊：服務(wù)接待人員的職業(yè)形象塑造

●職業(yè)形象的構(gòu)成要素

●職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用

●首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界

●內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀

●職員的職業(yè)儀容規(guī)范

●男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

●面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求

●女式化妝的基本要求及基本步驟

●整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀

●女士儀表禮儀的基本要求

●男士儀表禮儀的基本要求

●男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求

●演練:一分鐘形象改進(jìn)

第三模塊：窗口柜臺人員的待客儀態(tài)訓(xùn)練

●職業(yè)化形象的儀態(tài)展示

●待人接物時的表情語言應(yīng)用技巧

●眼神的運(yùn)用技巧

●微笑的魅力及訓(xùn)練

●站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌

●遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

第四模塊：窗口柜員溝通話術(shù)規(guī)范與技巧

●職業(yè)化語言表達(dá)的三大要領(lǐng)

●語音、語調(diào)的服務(wù)展示

●讓你的聲音軟化客戶的心

●讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導(dǎo)火索

●標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的基本應(yīng)用

●迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練

●十字禮貌用語的應(yīng)用訓(xùn)練

●有效溝通的過程

●完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋

●有效發(fā)送信息的技巧

●關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽

●有效反饋技巧

●有效溝通的肢體語言

●客戶投訴與處理技巧

●幾種錯誤處理投訴的方式

●處理投訴的原則：先處理感情再處理事情

●影響處理投訴的3要素

●客戶投訴處理技巧（疑難問題處理的READ原則）

●非暴力溝通

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今天的服務(wù)培訓(xùn)大家的積極性很高，收獲也都很多。在今后的工作中建議大家要有大局服務(wù)觀，認(rèn)真的學(xué)習(xí)每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)流程，發(fā)自內(nèi)心去行動，熱心服務(wù)客戶，打造暖心工程，潤心服務(wù)。改變是個痛苦的過程，但是用心去做一定會有成效。