廣州客戶服務培訓
來源:教育聯展網 編輯:李振 發(fā)布時間:2021-02-16
客戶服務培訓課程導讀對于任何一個企業(yè)來說,服務絕不是一種可有可無的簡單策略,而應該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面,這樣才能保證服務理念的真正執(zhí)行,繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說,我們要解決的
客戶服務培訓課程導讀
對于任何一個企業(yè)來說,服務絕不是一種可有可無的簡單策略,而應該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面,這樣才能保證服務理念的真正執(zhí)行,繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說,我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略,關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。
客戶服務培訓課程目標
1、掌握高情商溝通“ERE高情商溝通”模型及具體方法、工具
2、學會運用相關服務表達技巧,識別和照顧客戶情緒,增強客戶體驗
3、掌握“UCM高情商訓練”模型工具及實踐運用的方法
4、現場產出直接運用于課后落地實踐的“高情商服務場景”方案。
客戶服務培訓課程介紹
客戶服務培訓課程大綱
第一模塊:服務意識服務心態(tài)
●服務意識的重要性
●服務經濟時代來臨的大背景
●同行競爭的激烈程度
●服務心態(tài)建設 - - - 溝通從心開始
●人人都是服務員
●好心態(tài)好服務
●主動意識與主動服務
●自我職業(yè)生涯的發(fā)展
第二模塊:服務接待人員的職業(yè)形象塑造
●職業(yè)形象的構成要素
●職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
●首應效應——這是一個兩分鐘的世界
●內正其心,外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
●職員的職業(yè)儀容規(guī)范
●男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
●面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
●女式化妝的基本要求及基本步驟
●整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
●女士儀表禮儀的基本要求
●男士儀表禮儀的基本要求
●男士服務崗位專業(yè)形象的基本要求
●演練:一分鐘形象改進
第三模塊:窗口柜臺人員的待客儀態(tài)訓練
●職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
●待人接物時的表情語言應用技巧
●眼神的運用技巧
●微笑的魅力及訓練
●站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領與相關禁忌
●遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
第四模塊:窗口柜員溝通話術規(guī)范與技巧
●職業(yè)化語言表達的三大要領
●語音、語調的服務展示
●讓你的聲音軟化客戶的心
●讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導火索
●標準話術的基本應用
●迎客、業(yè)務辦理、送客時標準話術的規(guī)范與訓練
●十字禮貌用語的應用訓練
●有效溝通的過程
●完整的溝通過程:信息發(fā)送、接收、反饋
●有效發(fā)送信息的技巧
●關鍵的溝通技巧——積極聆聽
●有效反饋技巧
●有效溝通的肢體語言
●客戶投訴與處理技巧
●幾種錯誤處理投訴的方式
●處理投訴的原則:先處理感情再處理事情
●影響處理投訴的3要素
●客戶投訴處理技巧(疑難問題處理的READ原則)
●非暴力溝通
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學員感想
通過本次培訓,希望家人們運用今日所學到的服務知識,在日常的工作中做好每一步的服務流程,使客人感到賓至如歸,適當地滿足客人的需要及處理投訴,建立團隊精神和增強自豪感。滿足客人的期望值,為我們酒店樹立更優(yōu)質的形象,創(chuàng)造良好的社會效益及經濟效益。
線上課程推薦
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機構介紹
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