長沙服務意識提升培訓
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時間:2021-02-08
客戶服務培訓課程導讀一切企業(yè)、一切市場競爭之中,競爭到最后就只剩下服務了。如果說顧客是企業(yè)的生命,服務則是維持這種生命的血液??v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略,像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯(lián)邦快遞、
客戶服務培訓課程導讀
一切企業(yè)、一切市場競爭之中,競爭到最后就只剩下服務了。如果說顧客是企業(yè)的生命,服務則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略,像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等,這些公司無一例外,服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器,甚至成為它們的核心競爭能力。
客戶服務培訓課程目標
1、掌握高情商溝通“ERE高情商溝通”模型及具體方法、工具
2、學會運用相關服務表達技巧,識別和照顧客戶情緒,增強客戶體驗
3、掌握“UCM高情商訓練”模型工具及實踐運用的方法
4、現(xiàn)場產出直接運用于課后落地實踐的“高情商服務場景”方案。
客戶服務培訓課程介紹
客戶服務培訓課程大綱
模塊一:讓卓越的服務理念深入人心
1.客戶的滿意度的構成要素:商品、服務、企業(yè)形象
2.(SERVICE)的七大要素
3.服務理念的認知
4.四大服務模式
5.制定優(yōu)質客戶服務標準
6.服務對企業(yè)的意義
7.“員工”是企業(yè)的第一客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
模塊二:服務人員應具備的條件
1.現(xiàn)場測試----身為客戶服務人員你有哪些優(yōu)缺點?
2.KASH原則:知識、心態(tài)、技巧、習慣
3.專業(yè)服務人員應具備的知識
4.服務人員的專業(yè)形象
5.超值服務——客戶服務人員心態(tài)管理
6.十大好習慣和十二大不良習慣
模塊三:修煉卓越的客戶服務技巧
1.接待技巧
2.語言表達技巧
3.了解客戶類型
4.處理客戶投訴
5.服務流程持續(xù)完善
6.服務細節(jié)完美修練
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學員感想
服務是需要設計的,服務可以提升利潤。上了這個課程我才知道什么是成體系的服務,怎么設計服務的流程,怎么通過服務去提升企業(yè)的利潤,這些都是別的客戶服務培訓課程給不了我們的東西,這不是一個客服部門的事情,而是可以上升到企業(yè)戰(zhàn)略層面,讓企業(yè)提升利潤空間的。
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機構介紹
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