長沙服務意識提升培訓

一切企業(yè)、一切市場競爭之中，競爭到最后就只剩下服務了。如果說顧客是企業(yè)的生命，服務則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。

1、掌握高情商溝通“ERE高情商溝通”模型及具體方法、工具

2、學會運用相關服務表達技巧，識別和照顧客戶情緒，增強客戶體驗

3、掌握“UCM高情商訓練”模型工具及實踐運用的方法

4、現(xiàn)場產出直接運用于課后落地實踐的“高情商服務場景”方案。

模塊一：讓卓越的服務理念深入人心

1.客戶的滿意度的構成要素：商品、服務、企業(yè)形象

2.（SERVICE）的七大要素

3.服務理念的認知

4.四大服務模式

5.制定優(yōu)質客戶服務標準

6.服務對企業(yè)的意義

7.“員工”是企業(yè)的第一客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境

模塊二：服務人員應具備的條件

1.現(xiàn)場測試----身為客戶服務人員你有哪些優(yōu)缺點？

2.KASH原則：知識、心態(tài)、技巧、習慣

3.專業(yè)服務人員應具備的知識

4.服務人員的專業(yè)形象

5.超值服務——客戶服務人員心態(tài)管理

6.十大好習慣和十二大不良習慣

模塊三：修煉卓越的客戶服務技巧

1.接待技巧

2.語言表達技巧

3.了解客戶類型

4.處理客戶投訴

5.服務流程持續(xù)完善

6.服務細節(jié)完美修練

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服務是需要設計的，服務可以提升利潤。上了這個課程我才知道什么是成體系的服務，怎么設計服務的流程，怎么通過服務去提升企業(yè)的利潤，這些都是別的客戶服務培訓課程給不了我們的東西，這不是一個客服部門的事情，而是可以上升到企業(yè)戰(zhàn)略層面，讓企業(yè)提升利潤空間的。