線上服務(wù)人員素質(zhì)課程

隨著服務(wù)經(jīng)濟的崛起，服務(wù)競爭優(yōu)勢在企業(yè)競爭力結(jié)構(gòu)中地位的快速提升，企業(yè)客戶服務(wù)管理已不再是一個可有可無的管理領(lǐng)域，也不僅是服務(wù)型企業(yè)才關(guān)心的管理領(lǐng)域。擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，大多早已把服務(wù)制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個層面，他們以卓越的服務(wù)戰(zhàn)略定位引領(lǐng)企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。然而，對于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗積累。

本課程希望幫助學(xué)員朋友，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識與技能，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點以及發(fā)展階段的客戶服務(wù)管理體系，進而為企業(yè)各相關(guān)部門提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。

1、掌握高情商溝通“ERE高情商溝通”模型及具體方法、工具

2、學(xué)會運用相關(guān)服務(wù)表達技巧，識別和照顧客戶情緒，增強客戶體驗

3、掌握“UCM高情商訓(xùn)練”模型工具及實踐運用的方法

4、現(xiàn)場產(chǎn)出直接運用于課后落地實踐的“高情商服務(wù)場景”方案。

第一節(jié)、服務(wù)力概念

1.是體驗的能力

2.是和諧共贏能力

3.是競爭競合能力

4.是細節(jié)的執(zhí)行力

第二節(jié)、5S服務(wù)力督導(dǎo)系統(tǒng)釋義

1.服務(wù)力-Service Power

2.快速的_Speedy

3.督導(dǎo)_Supervisor

4.系統(tǒng)_System

5.心靈_Soul

第三節(jié)、5S服務(wù)力督導(dǎo)系統(tǒng)內(nèi)容

一、五大能級——服務(wù)功能（產(chǎn)品功能專業(yè)培訓(xùn)）、服務(wù)職能（崗位職責 身份）、服務(wù)動能（為什么）、服務(wù)技能（做什么-如何做）、服務(wù)效能（做成什么樣子）

二、服務(wù)動能

1、心態(tài)動能

2、健康動能

3、意愿動能

4、環(huán)境動能

三、服務(wù)技能

1.服務(wù)禮儀

2.服務(wù)流程

3.服務(wù)溝通

4.服務(wù)管理

5.服務(wù)環(huán)境

6.服務(wù)營銷

7.服務(wù)安全

四、服務(wù)效能——服務(wù)力落地需要六化，否則服務(wù)培訓(xùn)全是空話

1.僵化

2.強化

3.內(nèi)化

4.固化

5.深化

6.優(yōu)化

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通過此次培訓(xùn)，讓我對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)有了更深的理解，同時也對怎么設(shè)計企業(yè)的服務(wù)體系有了一點心得體會，但重點還是在于日后工作中怎么去落實，我將盡全力讓用心用情的服務(wù)理念植入我們企業(yè)每位員工內(nèi)心，為更好服務(wù)客戶打下堅實的基礎(chǔ)，并以此為契機，積極踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，用實際行動，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)化為我們企業(yè)的服務(wù)品牌，充分體現(xiàn)我們的存在價值。