長沙電力客戶投訴處理培訓
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:佚名 發(fā)布時間:2020-08-20
客戶投訴抱怨處理培訓導讀作為一家服務企業(yè),我們要想在競爭如此激烈的今天長期的生存下來,除了要對企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃做管理之外,更重要的是對服務的客戶進行處理和安撫??蛻羰瞧髽I(yè)的命脈,有需求我們才會運營下去,
客戶投訴抱怨處理培訓導讀
作為一家服務企業(yè),我們要想在競爭如此激烈的今天長期的生存下來,除了要對企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃做管理之外,更重要的是對服務的客戶進行處理和安撫??蛻羰瞧髽I(yè)的命脈,有需求我們才會運營下去,如果時常接到客戶的投訴和抱怨產(chǎn)品的不好,服務的差評等等。作為企業(yè)的管理者,我們應該如何去處理這樣的問題呢?提高員工處理投訴抱怨的技巧和能力,以及獲得客戶的滿意是我們當下重點要學習和關注的。諾達**為您推薦此課程:
客戶投訴抱怨處理技巧培訓目標
1、了解當前銀行業(yè)熱門投訴給銀行帶來的啟示;
2、了解投訴的種類對自身工作的影響;
3、幫助員工樹立以客戶為中心的理念,轉變銀行對投訴客戶的理解誤區(qū);
4、經(jīng)過對投訴客戶心理層面的研究,了解客戶投訴的根本原因,把握消除客戶不滿的心理鑰匙;
5、掌握客戶投訴處理十字箴言:“五少”、“五多”,降低客戶投訴抱怨概率;
6、掌握客戶投訴處理技巧和方法,提升投訴處理的靈活應變能力;
7、掌握投訴處理的五大關鍵技能,找到投訴處理的核心;
8、經(jīng)過對客戶投訴的管理,減少客戶流失,提升客戶滿意度與忠誠度;
9、學習投訴處理者的四重境界,從而提升自己的境界;
10、大量投訴案例的分析、點評與演練,讓學員在不知不覺中體驗與升華。
課程要素
客戶投訴抱怨技巧培訓課程大綱
第 一部分:認識客戶投訴
一、客戶為什么會有投訴
1、從企業(yè)層面分析
2、產(chǎn)品或服務有瑕疵
3、產(chǎn)品出現(xiàn)故障或問題
4、服務不及時、不到位
5、其他原因
6、從客戶層面分析
二、有效客戶投訴會給企業(yè)帶來的商機
1、解決客戶問題,化問題為機會
2、贏取客戶口碑,化不利為有利
3、增加客戶好感,促使二次銷售
4、規(guī)范服務體系,增強企業(yè)核心競爭力
三、不及時、不主動、不積極處理客戶投訴有可能帶來的后果
1、隱性損失客戶
2、投訴到媒體,產(chǎn)生深遠大范圍負面影響
3、有知名度,沒美譽度,影響銷售
4、行政機關查處
5、損害品牌形象
第二部分:有效客戶投訴處理流程及關鍵步驟
一、有效客戶投訴處理流程及制度
1、明確客戶投訴處理流程
2、明確部門及崗位職責
3、明確責任及獎罰規(guī)則
二、有效客戶投訴處理關鍵步驟
1、積極傾聽:傾聽的五個層次
2、認真記錄:細節(jié)、關鍵點
3、確認客戶投訴點及要求
4、職權范圍內(nèi)給出客戶多項選擇
5、職權外,限定時間內(nèi)給客戶回復
6、實施處理意見
7、電話或實地回訪
二、投訴客戶類型分析
1、沖動型客戶
2、理智型客戶
3、集體投訴型客戶
4、胡攪蠻纏型客戶
5、有權勢客戶
6、特殊行業(yè)客戶
第三部分:有效客戶投訴處理的原則、技能與技巧
一、有效客戶投訴處理的原則
1、尊重對方
2、控制情緒
3、用心對待
4、尋求理解
5、找到平衡
二、有效客戶投訴處理技能提升
1、主動拜訪,表達真誠
2、了解需求,適當滿足
3、博聞強識,尋求共鳴
4、連橫合縱,團隊協(xié)同
5、法律為本,有理有據(jù)
三、有效客戶投訴處理技巧
1、與投訴客戶溝通的5大技巧
2、與投訴客戶談判的8大策略
3、唱紅臉、白臉
4、外部迂回
5、老熟人出面
6、哭窮、訴苦
7、以禮攻心
第四部分:自我心態(tài)塑造與情緒控制
一、客服人員要做“五心”上將
1、對自己有信心
2、對客戶有愛心
3、對事情有耐心
4、拉鋸戰(zhàn)有恒心
5、處理時要細心
二、客服人員遇到投訴要堅持的原則
1、象太陽東升西落一樣正常
2、處理客戶投訴是自身價值體現(xiàn)
3、努力將投訴轉化成機會
4、為企業(yè)尋找改善點
三、客服人員情緒控制與調整
1、修煉內(nèi)心,讓自己更強大
2、從工作中找到樂趣所在
3、培養(yǎng)有意義的愛好或特長
4、將“內(nèi)心”寫出來
5、學會一些解壓方式
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企業(yè)客戶評價
神富強老師的培訓課程,讓我明白了要做好本職工作,想成為一名專業(yè)的客服專員,除了擁有很強的服務意識和心態(tài)與溝通還遠遠不夠,還要有一種責任心,多一份責任感,多為客戶著想,這樣才能做得更好,過得才會更充實而有意義!
諾達**服務流程
諾達**介紹
諾達**創(chuàng)辦于2006年,總部設立在深圳,是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結構化思維培訓方案定制的服務商。目前業(yè)務范圍已遍布全國各個省市,成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過15年的發(fā)展與沉淀,現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師,涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧12個領域的品牌課程,幫助企業(yè)學員學有所成,學有所用,為企業(yè)發(fā)展提供源動力。
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