發(fā)展服務(wù)業(yè)是大勢所趨，人們在追求物質(zhì)享受的同時，也在追求精神的滿足。21世紀(jì)銷售的核心不再是產(chǎn)品，也不僅僅是服務(wù)，而是一種感覺。人們會被一種無形的感召力量而吸引。而這種力量是由細(xì)節(jié)體現(xiàn)的,由服務(wù)人員傳遞的。

高品質(zhì)的星級服務(wù)能使你獲得來自各方面的尊重，帶給你工作的快樂與成功的享受。良好的服務(wù)離不開禮儀，服務(wù)也是一門學(xué)問。

收費站服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

第 一章：如何培養(yǎng)良好的收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

模塊一：高速收費員服務(wù)特點分析

什么是服務(wù)？

什么是服務(wù)禮儀？

認(rèn)識你的工作

了解收費服務(wù)工作中自己的服務(wù)產(chǎn)品

服務(wù)收費工作的重要性

高速收費員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的的四階段

高速收費員不良的表現(xiàn)及影響

告訴一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)

服務(wù)與修養(yǎng)的基本原則

高速收費客戶的消費心理分析

模塊二：工作態(tài)度

我為什么而工作

我為誰而工作（誰給我發(fā)工資的啟示）

我應(yīng)該怎么做？（態(tài)度>技能）

打造陽光心態(tài)，樹立危機意識

模塊三：轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識

如何理解服務(wù)至上？

如何理解你滿意我快樂

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，司機滿意的源泉

服務(wù)態(tài)度，，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

對待投訴的態(tài)度

如何處理投訴

常懷感恩之心

學(xué)員提出難題進行分析，討論，模擬演練，點評

第二章：收費窗口服務(wù)形象整體提升訓(xùn)練

模塊一：收費服務(wù)形象禮儀

服飾禮儀：如何穿出優(yōu)雅時尚的職場范兒

配飾禮儀：畫龍點睛的配飾技巧

裝扮禮儀：三分長相，七分打扮

儀容禮儀：專業(yè)儀容細(xì)節(jié)規(guī)范

模塊二：收費服務(wù)儀態(tài)禮儀

標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

端莊的服務(wù)坐姿

穩(wěn)健的服務(wù)走姿

大方的服務(wù)蹲姿

得體的手勢與動作規(guī)范

眼神與完美表情訓(xùn)練

鞠躬禮的分類及其適用場景

求補償?shù)男睦?

第三章：收費服務(wù)語言禮儀

影響溝通效果的因素

營造溝通氛圍

溝通六件寶：微笑，贊美，提問，關(guān)心，聆聽

深入對方情景

高效引導(dǎo)技巧

三明治法則

高效溝通四要訣

高效溝通六部曲

電話受理溝通禮儀與技巧

第四章：收費窗口常用服務(wù)文明用語訓(xùn)練

高速公路基本收費服務(wù)用語

高速公路常用收費服務(wù)用語

主要節(jié)假日情景用語

高速公路收費服務(wù)禁語

第五章：高速收費窗口星級式服務(wù)禮儀專項訓(xùn)練

揚手問候的禮儀

接遞物品的禮儀

揮手道別的禮儀

第六章：聽得見的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練

微笑服務(wù)的意義

微笑服務(wù)的作用

微笑的種類

微笑的原因

微笑的要領(lǐng)

微笑的表情訓(xùn)練

空姐微笑展示，奧運禮儀小姐微笑訓(xùn)練

微笑的嘴型訓(xùn)練

微笑的眼睛訓(xùn)練

微笑的臉型訓(xùn)練

微笑的肢體語言訓(xùn)練

一秒鐘快速微笑訓(xùn)練

發(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練

自我激勵和調(diào)整技巧訓(xùn)練

第七章：公路邊民服務(wù)禮儀

加水服務(wù)

提供藥品服務(wù)

提供修車工具服務(wù)

暢通真情服務(wù)

第八章：司機抱怨投訴處理禮儀

司機抱怨投訴心理分析

處理投訴的要訣，先處理感情，再處理事情

10種錯誤處理司機抱怨方式

影響處理司機不滿抱怨投訴效果的三大因素

司機處理抱怨投訴的六步驟

司機處理投訴的三明治法則

當(dāng)我們無法滿足司機的時候

高速路收費員投訴案例分析

經(jīng)常遇到的投訴是？

現(xiàn)在的處理方法？

正確的處理的方法

有沒有更好的處理方法？

第九章：收費窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場實操與指導(dǎo)考核

就學(xué)員提出的難題進行分析，討論，情景模擬，點評

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更多相關(guān)培訓(xùn)

收費站服務(wù)禮儀培訓(xùn)老師

王紫薇——高級禮儀培訓(xùn)師

王紫薇，10年空中飛行/空姐導(dǎo)師，6年禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷，銀行網(wǎng)點服務(wù)提升導(dǎo)師，國際ACIC注冊高級禮儀培訓(xùn)師，中國教育部聯(lián)盟百強講師，中國形象設(shè)計協(xié)會客座講師，CIPTT國際職業(yè)培訓(xùn)師，人保部高級職業(yè)指導(dǎo)師，環(huán)球禮儀商學(xué)院高級講師，東方禮儀研究院高級講師。

王紫薇老師擁有近十年的服務(wù)飛行與培訓(xùn)經(jīng)驗，培訓(xùn)千余場次，為多家企業(yè)進行培訓(xùn)，是中國知名的禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師，銀行培訓(xùn)專家和醫(yī)療機構(gòu)專業(yè)人才設(shè)計制定數(shù)十項培訓(xùn)課程進行教學(xué)培訓(xùn)。參與編寫了《飛行乘務(wù)員手冊》，《乘務(wù)員飛行作業(yè)指導(dǎo)書》，《客艙服務(wù)部管理規(guī)定》等多個管理手冊以及業(yè)務(wù)手冊，并負(fù)責(zé)乘務(wù)員培訓(xùn)計劃的制定與實施，曾為多家企業(yè)，酒店，大學(xué)，編寫企業(yè)《禮儀指導(dǎo)書》，將服務(wù)和禮儀與企業(yè)文化有機結(jié)合。

現(xiàn)為多家培訓(xùn)機構(gòu)特聘禮儀顧問，服務(wù)總監(jiān)，禮儀督導(dǎo)專家；輔導(dǎo)過包括中國銀行，上海銀行，中國建設(shè)銀行，中國農(nóng)業(yè)銀行，農(nóng)商行、信用社、奔馳集團、上海醫(yī)藥高等?？茖W(xué)院、憶江南·香港國際集團、上海私人定制美學(xué)機構(gòu)、永安珠寶、中亞集團、禪溪文化發(fā)展有限公司、上海福壽園總部等政府機關(guān)、企事業(yè)單位百余家，學(xué)員超過百萬，深受廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工的喜愛。

王紫薇老師授課見證

收費站服務(wù)禮儀培訓(xùn)機構(gòu)

諾達**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)。

諾達**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的培訓(xùn)機構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國內(nèi)外先進的管理理念、方法，總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實踐，經(jīng)過多年時間的發(fā)展與沉淀，如今已擁有豐富的師資資源，并從中整合了一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧十幾個領(lǐng)域，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的培訓(xùn)服務(wù)體系，為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓(xùn)解決方案，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，獲得了眾多企業(yè)的認(rèn)可。

諾達**與58同城、中國人壽財險、可口可樂、美的、中國建設(shè)銀行、招商銀行、中國平安、貴州茅臺、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國一汽、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團、萬科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團、昆藥集團等知名大企業(yè)都有合作，多次提供專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)。

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