如今，隨著航空業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，信譽(yù)與服務(wù)逐漸占據(jù)重要位置，換言之，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)更能夠適應(yīng)客戶(hù)的需要，誰(shuí)就能占據(jù)更多的市場(chǎng)。
作為航空客服人員，每天大量的電話溝通服務(wù)業(yè)務(wù)，如何贏得好的信譽(yù)，如何提供優(yōu)質(zhì)的電話溝通服務(wù)產(chǎn)品，這就是我們通 過(guò)航空客服溝通技巧培訓(xùn)課程可以學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)到的，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提升服務(wù)技巧，強(qiáng)化服務(wù)措施。
航空客服溝通技巧培訓(xùn)課程
第 一章：高效溝通的藝術(shù)
模塊一
認(rèn)識(shí)你的工作
了解航空客服工作中自己的服務(wù)產(chǎn)品
客服工作的重要性
打造魅力音色
禮儀在溝通中的重要性
客服電話中有效溝通的面部表情
客服電話中有效溝通的身體語(yǔ)言
客服接聽(tīng)話術(shù)
模塊二
有效溝通的藝術(shù)
高超的聆聽(tīng)技巧
有效溝通的標(biāo)志
溝通的三個(gè)行為
高效溝通的步驟
第二章：航空客戶(hù)投訴疏導(dǎo)技術(shù)
模塊一：投訴觀念建立
客戶(hù)是必須享受服務(wù)的
客戶(hù)一定會(huì)抱怨
處理投訴的關(guān)鍵在于溝通
換位思考
態(tài)度很重要
模塊二:航空客戶(hù)投訴心理分析
1.viP客戶(hù)的兩個(gè)需求
隱性需求
顯性需求
2.產(chǎn)生投訴的三大原因
顧客自己的原因
顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
3.客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補(bǔ)償?shù)男睦?
4、客戶(hù)投訴模式分析與處理技巧
音量分析
語(yǔ)速分析
語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)
情緒分析
5.客戶(hù)投訴的處理技巧
a、處理客戶(hù)投訴的原則：
先處理感情，再處理事情；
b、10種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨投訴的方式：
只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
完全沒(méi)反應(yīng)
粗魯無(wú)禮
逃避個(gè)人責(zé)任
非語(yǔ)言排斥
質(zhì)問(wèn)顧客
語(yǔ)言地雷
忽視客戶(hù)的情感需求
6.影響處理客戶(hù)投訴效果的三大因素：
處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
處理的方式及技巧
處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
7、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟：
耐心傾聽(tīng)
表示同情理解或真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
跟進(jìn)實(shí)施
8巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請(qǐng)教法
同一戰(zhàn)線法
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航空客服溝通技巧培訓(xùn)老師
王紫薇——高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
王紫薇，10年空中飛行/空姐導(dǎo)師，6年禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升導(dǎo)師，國(guó)際ACIC注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，中國(guó)教育部聯(lián)盟百?gòu)?qiáng)講師，中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)客座講師，CIPTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師，人保部高級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師，環(huán)球禮儀商學(xué)院高級(jí)講師，東方禮儀研究院高級(jí)講師。
王紫薇老師擁有近十年的服務(wù)飛行與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)千余場(chǎng)次，為多家企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，是中國(guó)知名的禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師，銀行培訓(xùn)專(zhuān)家和醫(yī)療機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)人才設(shè)計(jì)制定數(shù)十項(xiàng)培訓(xùn)課程進(jìn)行教學(xué)培訓(xùn)。參與編寫(xiě)了《飛行乘務(wù)員手冊(cè)》，《乘務(wù)員飛行作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》，《客艙服務(wù)部管理規(guī)定》等多個(gè)管理手冊(cè)以及業(yè)務(wù)手冊(cè)，并負(fù)責(zé)乘務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施，曾為多家企業(yè)，酒店，大學(xué)，編寫(xiě)企業(yè)《禮儀指導(dǎo)書(shū)》，將服務(wù)和禮儀與企業(yè)文化有機(jī)結(jié)合。
現(xiàn)為多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘禮儀顧問(wèn)，服務(wù)總監(jiān)，禮儀督導(dǎo)專(zhuān)家；輔導(dǎo)過(guò)包括中國(guó)銀行，上海銀行，中國(guó)建設(shè)銀行，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行，農(nóng)商行、信用社、奔馳集團(tuán)、上海醫(yī)藥高等專(zhuān)科學(xué)院、憶江南·香港國(guó)際集團(tuán)、上海私人定制美學(xué)機(jī)構(gòu)、永安珠寶、中亞集團(tuán)、禪溪文化發(fā)展有限公司、上海福壽園總部等政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位百余家，學(xué)員超過(guò)百萬(wàn)，深受廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工的喜愛(ài)。
王紫薇老師授課見(jiàn)證
航空客服溝通技巧培訓(xùn)機(jī)構(gòu)
諾達(dá)**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專(zhuān)注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理念、方法，總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實(shí)踐，經(jīng)過(guò)多年時(shí)間的發(fā)展與沉淀，如今已擁有豐富的師資資源，并從中整合了一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略管理、客戶(hù)服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧十幾個(gè)領(lǐng)域，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的培訓(xùn)服務(wù)體系，為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓(xùn)解決方案，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，獲得了眾多企業(yè)的認(rèn)可。
諾達(dá)**與58同城、中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)、可口可樂(lè)、美的、中國(guó)建設(shè)銀行、招商銀行、中國(guó)平安、貴州茅臺(tái)、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國(guó)一汽、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團(tuán)、萬(wàn)科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團(tuán)、昆藥集團(tuán)等知名大企業(yè)都有合作，多次提供專(zhuān)業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)。
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