前稅務(wù)大廳正在全面推行:
一、全功能“一窗式”服務(wù)。采取“一個(gè)窗口受理,內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn),全程限時(shí)辦結(jié)”,大大縮短了納稅人在辦稅大廳停留的時(shí)間,有效疏通了辦稅大廳的人流量,提高了辦事效率。
二、為提高辦稅服務(wù)廳窗口和服務(wù)人員的整體素質(zhì),樹立國稅良好形象,提高稅務(wù)人員工作熱情,部分地區(qū)正在推行“文明服務(wù)之星”評選。
服務(wù)作為窗口的核心競爭力,已經(jīng)成為窗口服務(wù)的主旋律!
稅務(wù)大廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)幫助窗口服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì),提高客戶滿意度,了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念,掌握有效客戶服務(wù)技巧,提高客戶的滿意度。使員工在工作崗位上**言談、舉止、行為等,對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范。使無形的服務(wù)有形化,規(guī)范化,系統(tǒng)化!贏得客戶的好感與信賴,樹立國稅新形象!
稅務(wù)大廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程
**篇:服務(wù)理念
教學(xué)目的: 提升服務(wù)意識,打造良好的職業(yè)心態(tài)
1. 禮儀的概述
2. 為何要做禮儀培訓(xùn)?
3. 討論:結(jié)合窗口服務(wù)工作說說我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強(qiáng)哪些方面
4. 服務(wù)的解讀
5. 建立正確的服務(wù)觀念
6. 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的途徑
7. 心態(tài)建立:態(tài)度決定一切
第二篇:窗口服務(wù)中的禮儀規(guī)范
教學(xué)目的: 掌握窗口服務(wù)禮儀中的基礎(chǔ)禮儀規(guī)范
現(xiàn)場類似行業(yè)視頻欣賞:端莊大方具有職業(yè)美感的服務(wù)禮儀展示
一、 儀容禮儀
教學(xué)目的: 掌握窗口服務(wù)禮儀中的儀容規(guī)范
1. 不可不知的人際交往法則
2. “二分鐘”的世界
3. 首因效應(yīng)
4. 儀容儀表儀態(tài)的重要性
5. 面部:眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸
6. 發(fā)式:發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
7. 手臂:肩臂、手掌、汗毛
8. 腿部:腳部、腿部
9. 儀容規(guī)范自測
現(xiàn)場檢測:儀容互測
二、 儀表禮儀
教學(xué)目的: 掌握窗口服務(wù)禮儀中的儀表規(guī)范
1. 窗口服務(wù)人士的著裝禮儀:
n 制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)
n 領(lǐng)帶
n 工號牌的佩戴位置
n 鞋襪的規(guī)范要求
n 銀行服務(wù)女士淡妝要求
2. 儀表規(guī)范自測
評選窗口形象大使
三、 儀態(tài)禮儀
教學(xué)目的: 在窗口服務(wù)過程中展示優(yōu)美的體態(tài)及窗口形象
現(xiàn)場老師親自示范:職業(yè)儀態(tài)展示
l 站姿規(guī)范與禁忌
l --窗口的男女站姿示范/站姿訓(xùn)練
現(xiàn)場演練:標(biāo)準(zhǔn)站姿、接待站姿(根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備:礦泉水或厚書或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙)
l 入座與離座規(guī)范
l --女士坐姿規(guī)范 男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練
現(xiàn)場演練:標(biāo)準(zhǔn)坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后點(diǎn)式坐姿、側(cè)點(diǎn)式坐姿、側(cè)掛式坐姿、重疊式坐姿(坐椅可搬動的**)
l 走姿規(guī)范與禁忌
l --標(biāo)準(zhǔn)走姿/走姿訓(xùn)練
現(xiàn)場演練:標(biāo)準(zhǔn)走姿、
l 蹲姿要領(lǐng)與禁忌(結(jié)合圖片講述)
l --蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練
現(xiàn)場演練:高低式蹲姿、交叉蹲姿
l 手勢:指示時(shí)的手勢方位
l --遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢
現(xiàn)場演練:引導(dǎo)性手勢、指示性手勢
l 點(diǎn)頭禮
--迎賓與送客的點(diǎn)頭禮/注目禮
現(xiàn)場演練:點(diǎn)頭禮、注目禮、
l 與客戶溝通肢體語言訓(xùn)練;
l 拿取文件肢體語言訓(xùn)練;
l 窗口業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿
l 眼睛會說話-傳遞內(nèi)心熱情的**通道
l 用你的眼神與顧客溝通
現(xiàn)場演練:親和職業(yè)感的眼神訓(xùn)練
l 微笑的力量
現(xiàn)場演練:真誠的微笑(根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備:筷子一根,不要一次性的)
尋找**受歡迎表情
四、文明用語
教學(xué)目的: 掌握、練習(xí)使文明用語提升專業(yè)度
1. 文明用語的使用
歡迎語、祝賀語、告別語
征詢語、應(yīng)答語、道歉語、謝謝語
2. 聲音的訓(xùn)練:語音、音量、語調(diào)的訓(xùn)練
現(xiàn)場演練:聲音的訓(xùn)練
五、 窗口人員服務(wù)規(guī)范
教學(xué)目的: 掌握窗口服務(wù)禮儀規(guī)范使客戶感受精湛的業(yè)務(wù)技能與完美服務(wù)的結(jié)合
1. 無顧客接待時(shí)
2. 顧客到窗口
3. 遞送單據(jù)或口述
4. 客戶接過單據(jù)
5. 離開
現(xiàn)場演練:服務(wù)規(guī)范環(huán)節(jié)
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電話溝通:18188609073 葉老師
稅務(wù)大廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)老師
檀嫻穎—禮儀、職業(yè)化培訓(xùn)講師
檀嫻穎老師是中國禮儀文化研究會理事,河北師范大學(xué)特邀講師,河北省圖書館特邀高級禮儀推廣講師、經(jīng)理人認(rèn)證特聘專家。
曾擔(dān)任中國銀行河北石家莊分行行長助理、HR培訓(xùn)講師。在證券行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)的大中型公司曾擔(dān)任員工培訓(xùn)顧問、客戶服務(wù)經(jīng)理職務(wù)。
現(xiàn)為多家禮儀和文化傳播公司常年顧問,服務(wù)于政府、企業(yè)、銀行、醫(yī)院等企事業(yè)單位。
檀嫻穎老師授課見證
稅務(wù)大廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)
諾達(dá)**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年,總部設(shè)立在深圳,是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個(gè)省市,成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國內(nèi)外先進(jìn)的管理理念、方法,總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實(shí)踐,經(jīng)過多年時(shí)間的發(fā)展與沉淀,如今已擁有豐富的師資資源,并從中整合了一批精英講師,涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購物流、項(xiàng)目管理及國學(xué)智慧十幾個(gè)領(lǐng)域,為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的培訓(xùn)服務(wù)體系,為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓(xùn)解決方案,幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成,學(xué)有所用,獲得了眾多企業(yè)的認(rèn)可。
諾達(dá)**與58同城、中國人壽財(cái)險(xiǎn)、可口可樂、美的、中國建設(shè)銀行、招商銀行、中國平安、貴州茅臺、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國一汽、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團(tuán)、萬科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團(tuán)、昆藥集團(tuán)等知名大企業(yè)都有合作,多次提供專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)。
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