一個(gè)人的行為舉止,是服務(wù)中的無(wú)聲語(yǔ)言,是個(gè)人性格、品質(zhì)、情趣、素養(yǎng)、精神世界和生活習(xí)慣的外在表現(xiàn)。在日常工作中,看某個(gè)人的行為是優(yōu)雅還是粗俗,實(shí)際上就是在看其行為舉止是否符合禮儀的要求。
銀行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范
1、鞠躬禮儀
鞠躬是表達(dá)敬意的**身體語(yǔ)言之一,在客戶進(jìn)門時(shí),起身適度的鞠躬迎接讓客戶有受倍受尊重感,而過(guò)度的鞠躬讓人感覺(jué)形式和別扭感覺(jué)。我們國(guó)內(nèi)通行的三階段鞠躬禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼,表示輕微寒暄;30度的鞠躬行禮是敬禮,表示一般寒暄;45度的鞠躬行禮是**高規(guī)格的敬禮,表達(dá)深切的敬意。
2、微笑禮儀
笑是世界的共通語(yǔ)言,就算語(yǔ)言不通,一個(gè)微笑就能帶給彼此一種會(huì)心的感覺(jué)。所以,笑是服務(wù)人員**的語(yǔ)言工具,在有些情況下甚至不需要一言一行,只要一個(gè)笑容就可以打動(dòng)客戶。
3、問(wèn)候禮儀
所有的服務(wù)行業(yè)都要使用服務(wù)用語(yǔ),所謂的服務(wù)用語(yǔ)就是重點(diǎn)表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)的語(yǔ)言,比如“有沒(méi)有需要我服務(wù)的?有沒(méi)有需要我效勞的?”這樣的問(wèn)候語(yǔ)既生動(dòng)又得體,需要每個(gè)服務(wù)人員牢記于心、表現(xiàn)于口。切忌不要使用類似“找誰(shuí)?有事嗎?”這樣的問(wèn)候語(yǔ),它會(huì)把你的客戶通通嚇跑。
4、引導(dǎo)禮儀
銀行服務(wù)人員在引導(dǎo)客戶的時(shí)候要注意引導(dǎo)的手勢(shì)。男性引導(dǎo)人員的正確手勢(shì)應(yīng)該是——當(dāng)客戶進(jìn)來(lái)的時(shí)候你只需要行個(gè)禮,鞠個(gè)躬,當(dāng)你的手伸出的時(shí)候,眼睛要隨著手動(dòng),手的位置在哪里眼睛就跟著去哪里。
女性服務(wù)人員在做指引時(shí),手要從腰邊順上來(lái),視線隨之過(guò)去,很明確地告訴訪客正確的方位;當(dāng)開始走動(dòng)時(shí),手就要放下來(lái),否則會(huì)碰到其他過(guò)路的人,等到必須轉(zhuǎn)彎的時(shí)候,需要再次打個(gè)手勢(shì)告訴訪客“對(duì)不起,我們這邊要右轉(zhuǎn)”。
5、詢問(wèn)客戶受理業(yè)務(wù)
雙手接過(guò)客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù),以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)。審核現(xiàn)金是否相符,要素是否齊全,填寫是否正確。在和客戶交流的時(shí)候一定要注視客戶眼睛,并盡量傳達(dá)給他你的真誠(chéng)、友善、專注。對(duì)于特殊的客戶,比如老人、兒童、殘疾人等更要表現(xiàn)出我們的耐心與愛(ài)心,不怕麻煩,用尊重的神情予以回應(yīng)。
6、操作業(yè)務(wù)
認(rèn)真操作業(yè)務(wù),不慌亂,不怠慢。集中精神辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)兼顧客戶地反映與問(wèn)話,做出及時(shí)的應(yīng)對(duì)和解答。如果此項(xiàng)工作允許可邊操作邊與客戶交流,多了解客戶的情況,增進(jìn)溝通。認(rèn)真仔細(xì)的介紹業(yè)務(wù),囑咐客戶應(yīng)注意的事項(xiàng),主要節(jié)點(diǎn)要提醒:現(xiàn)在清點(diǎn)現(xiàn)金,請(qǐng)您看一下;請(qǐng)你確認(rèn)后在這里簽字;請(qǐng)看我為您清點(diǎn)現(xiàn)金;
7、送別客戶
確認(rèn)客戶并準(zhǔn)確告知處理結(jié)果,站立雙手將現(xiàn)金、票據(jù)、憑證交給客戶,并請(qǐng)客戶當(dāng)面仔細(xì)核對(duì)??蛻綦x開時(shí),柜員需對(duì)客戶說(shuō)“謝謝”或“請(qǐng)您慢走”或“歡迎再次光臨”;對(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)的客戶表示歉意“對(duì)不起,讓您久等了”。
銀行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)課程
《理財(cái)顧問(wèn)高端禮儀培訓(xùn)》 前言:職業(yè)形象塑造 一、引言 二、聚焦理財(cái)顧問(wèn)的角色 三、內(nèi)外兼修理財(cái)顧問(wèn)的高端商務(wù)形象 四、餐桌上的魅力——宴請(qǐng)禮儀 五、使用社交禮儀“晉入”客戶社交圈 |
《銀行行長(zhǎng)商務(wù)禮儀》 前言:魅力之理 一、個(gè)人品牌魅力 二、形象風(fēng)格魅力 三、氣質(zhì)儀態(tài)魅力 四、職場(chǎng)處事魅力 |
《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀》 前言:大堂經(jīng)理形象塑造三部曲 一、塑型 1、型之三個(gè)感覺(jué) 2、大堂經(jīng)理儀容 3、男大堂經(jīng)理穿著要求 4、女大堂經(jīng)理裝穿著要求 二、塑形 1、形之三個(gè)感覺(jué) 2、男大堂經(jīng)理之形 3、女大堂經(jīng)理之形 4、如何打電話 5、手勢(shì)訓(xùn)練 6、見(jiàn)面禮儀訓(xùn)練 7、介紹禮儀訓(xùn)練 8、引賓禮儀訓(xùn)練 9、送別禮儀訓(xùn)練 三、塑性 1、服務(wù)理念來(lái)自哪里 2、服務(wù)案例解析 3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4、服務(wù)口訣 |
《銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)》 一、禮之解讀 1、禮和儀的區(qū)別 2、行禮的含義 3、懂禮之前先懂什么 二、禮之儀容 1、金融員工儀容儀表總則 2、儀容修飾——素顏VS化妝 3、金融員工職業(yè)裝穿著要求 三、禮之儀態(tài) 1、金融員工站姿訓(xùn)練 2、金融員工坐姿訓(xùn)練 3、金融員工蹲姿訓(xùn)練 4、金融員工走姿訓(xùn)練 5、金融員工手勢(shì)訓(xùn)練 6、員工電話禮儀訓(xùn)練 7、員工見(jiàn)面禮儀訓(xùn)練 8、員工介紹禮儀 9、員工引賓禮儀 10、員工送別禮儀 四、禮之情緒 1、金融員工表情訓(xùn)練 2、負(fù)面情緒是魔鬼 3、營(yíng)造良好情緒 |
銀行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范講師
郭弈翎——互聯(lián)網(wǎng) 營(yíng)銷創(chuàng)新導(dǎo)師
郭弈翎,G20峰會(huì)志愿者禮儀指導(dǎo)老師;世界旅游小姐大賽杭州賽區(qū)禮儀指導(dǎo)老師;上海復(fù)旦大學(xué)“女性職業(yè)領(lǐng)袖高端研修班”職業(yè)導(dǎo)師;浙江大學(xué)研修班特聘講師;美國(guó)協(xié)和大學(xué)“中國(guó)時(shí)代女性LTP項(xiàng)目”職業(yè)素養(yǎng)顧問(wèn)/高端商務(wù)禮儀顧問(wèn);香港財(cái)經(jīng)學(xué)院特聘講師/高端商務(wù)禮儀顧問(wèn);搜狐《職場(chǎng)一言堂》常年嘉賓及特聘講師;國(guó)內(nèi)多家管理顧問(wèn)公司特聘顧問(wèn)/培訓(xùn)師;數(shù)位規(guī)模型企業(yè)女總裁私人商務(wù)禮儀與形象顧問(wèn)。
先后為包括行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)、外資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、上市公司在內(nèi)的數(shù)百家單位提供了專業(yè)的顧問(wèn)與培訓(xùn)服務(wù),深受受訓(xùn)單位的一致好評(píng)。
郭弈翎師從世界**社交與商務(wù)禮儀大師、全球皇室禮儀顧問(wèn)、GENIESSE世界紀(jì)錄**紀(jì)錄保持者—Mr. William Hanson;從事“職業(yè)化素養(yǎng)與高端商務(wù)魅力塑造”咨詢及培訓(xùn)工作多年,具備豐富咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
郭弈翎老師授課見(jiàn)證
銀行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)機(jī)構(gòu)
諾達(dá)**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年,總部設(shè)立在深圳,是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市,成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理念、方法,總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實(shí)踐,經(jīng)過(guò)多年時(shí)間的發(fā)展與沉淀,如今已擁有豐富的師資資源,并從中整合了一批精英講師,涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧十幾個(gè)領(lǐng)域,為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的培訓(xùn)服務(wù)體系,為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓(xùn)解決方案,幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成,學(xué)有所用,獲得了眾多企業(yè)的認(rèn)可。
諾達(dá)**與58同城、中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)、可口可樂(lè)、美的、中國(guó)建設(shè)銀行、招商銀行、中國(guó)平安、貴州茅臺(tái)、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國(guó)一汽、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團(tuán)、萬(wàn)科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團(tuán)、昆藥集團(tuán)等知名大企業(yè)都有合作,多次提供專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)。
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