公司銷售人員禮儀培訓(xùn)

第 一 部分  如何樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和服務(wù)意識

一、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

服務(wù)禮儀概述

提升服務(wù)禮儀的重要性

服務(wù)意識認(rèn)知提升和培訓(xùn)

二、如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

服務(wù)專業(yè)              

服務(wù)貼心

服務(wù)認(rèn)真              

持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

服務(wù)耐心

三、職業(yè)化的心態(tài)塑造

職業(yè)心態(tài)概述          

職業(yè)心態(tài)的重要性

心態(tài)修煉與調(diào)整        

案例分析：服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員、工程經(jīng)理及項目經(jīng)理的服務(wù)

第二部分  服務(wù)中如何塑造服務(wù)形象

1、總體要求：端莊大方

2、挺拔俊秀的站姿（標(biāo)準(zhǔn)站姿）

3、穩(wěn)重端莊的坐姿（標(biāo)準(zhǔn)坐姿）

4、輕盈機(jī)敏的行姿（標(biāo)準(zhǔn)行姿）

5、文雅美觀的手勢（直臂手勢，屈臂手勢）

6、真誠溫暖的微笑（一度微笑，三度微笑）

互動：分組互動感受服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象中儀姿儀態(tài)

（2種站姿、2種坐姿、標(biāo)準(zhǔn)行姿、5種手勢、2種微笑）

示范指導(dǎo)：講師演示標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范并現(xiàn)場指導(dǎo)

第三部分  高效溝通方法及技巧

一、溝通流程

1、溝通的四個基本環(huán)節(jié)（聽、看、問、說）

2、溝通中存在的誤區(qū)

討論：職場中的溝通誤區(qū)

3、建設(shè)性溝通的核心理念：換位思考（同理心）

學(xué)員練習(xí)：如何進(jìn)行換位思考

4、溝通漏斗

二、溝通三原則：

1、我們真的會聽嗎？

學(xué)員練習(xí)：傾聽能力測試1

2、傾聽的六種態(tài)度

三、和客戶溝通法則

法則一：選擇合適的用語

1、避免立場之爭

2、擺脫不同立場的困擾

3、滿足需求而不是滿足立場

法則二：控制情緒

1、不帶有情緒的反駁對方

2、尊重允許對方有不同的觀點

3、互尊互敬溝通：保持持續(xù)的溝通親和力

法則三：有效反饋

1、反饋的SMART原則

2、反饋的時機(jī)及注意問題

溝通話術(shù)及實操練習(xí)

場景一：在和客戶溝**程中（涉及工程文件溝通時），沒有交代清楚，導(dǎo)致客戶沒有和工程方及時反饋，造成多方信息不對稱，導(dǎo)致安裝工期延誤，客戶十分不滿意。

場景二：客戶對我方會提出一些比較難為的需求，超出能力范圍。如何在溝**程中“化被動為主動”，讓對方覺得舒服？

場景三：如何合理拒絕，避免客戶一而再再而三提出要求呢？

場景四：如何在服務(wù)過程現(xiàn)挖掘客戶隱形需求，了解客戶的喜好和工作方式，更好的提供增值服務(wù)呢？

模擬訓(xùn)練：本環(huán)節(jié)結(jié)束后，按組做練習(xí)，按照溝通原則及溝通話術(shù)流程進(jìn)行分組練習(xí)

講師點評及總結(jié)：互動結(jié)束講師結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場互動進(jìn)行總結(jié)點評，根據(jù)大家在溝**程中的出現(xiàn)的問題進(jìn)行指導(dǎo)總結(jié)，形成規(guī)范話術(shù)。

第四部分  銷售技巧

一、銷售前準(zhǔn)備

1、話術(shù)準(zhǔn)備：常見銷售話術(shù)20問20答

2、談單工具準(zhǔn)備

客戶背書

介紹資料

相關(guān)合同

其他相關(guān)資料

3、銷售三大法寶

三化工程

打**

反復(fù)練

二、銷售表達(dá)技巧

技巧一、了解需求

技巧二、建立信任

技巧三、給出方案

三、銷售三部曲

看的要領(lǐng)：察言觀色

聽的技巧：有效信息

問的方法：委婉迂回 （封閉式和開放式結(jié)合）

第五部分  如何規(guī)范化服務(wù)提升客戶滿意度

一、如何提升服務(wù)會面能力

1、會面禮及其行會面禮儀的禁忌

2、把握服務(wù)過程中介紹的原則、順序、時機(jī)，介紹服務(wù)及產(chǎn)品時時如何精準(zhǔn)用語、快速讓客戶理解產(chǎn)品特性、后續(xù)服務(wù)等相關(guān)

3、服務(wù)過程中如何正確運用稱謂語言

案例：相關(guān)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)流程及規(guī)范分析

呈現(xiàn)方式：分組互動及討論，講師總結(jié)點評

二、如何提升商務(wù)場合接待能力

1、如何做到“3聲”即來有迎聲、問有答聲、去有送聲

2、服務(wù)中引位禮儀規(guī)范及規(guī)范距離標(biāo)準(zhǔn)

行進(jìn)中引位標(biāo)準(zhǔn)及要求    

樓梯引位標(biāo)準(zhǔn)及要求       

會客引位標(biāo)準(zhǔn)及要求    

公共標(biāo)準(zhǔn)距離      

社會交往標(biāo)準(zhǔn)距離  

入座倒茶禮儀（如何邀請，如何詢問，如何斟茶倒水）

接待標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（迎賓送客禮貌語言操作規(guī)范及技巧）

3、接待結(jié)束后技巧及規(guī)范：

接待結(jié)束：送別客戶標(biāo)準(zhǔn)示范6大原則

案例：企業(yè)服務(wù)會面全流程接待示范

互動：分組角色扮演深度體驗電梯行業(yè)服務(wù)會面接待技巧以及規(guī)范，互動結(jié)束講師進(jìn)行總結(jié)點評，體驗式方式加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果

第六部分  個人情緒管理

一、認(rèn)知情緒及情緒管理

1、情緒概述

2、情緒的影響

情緒影響人際交往

情緒影響職場協(xié)作

情緒影響身體健康

喜傷心/怒傷肝/憂傷肺/思傷脾/恐傷腎/悲傷五臟/驚傷神經(jīng)

3、情緒管理的三步驟

自我覺察

合理表達(dá)

有效調(diào)節(jié)

二、情商修煉

1、什么是情商？情商于職場中的應(yīng)用

2、情商“五力”助力職場

了解自己情緒的能力-覺察力

控制自己情緒的能力-管理力

自我激勵的能力-調(diào)整力

了解他人情緒的能力-同理力

維系良好人際關(guān)系的能力-整合力

3、修煉情商方法——道法術(shù)

心道：職業(yè)心態(tài)的修煉

心法：覺察他人情緒的能力

心術(shù)：如何提升個人和諧的人際關(guān)系

實操練習(xí)：

場景一：微表情微動作訓(xùn)練：如何**觀察客戶的行為動作，了解客戶對于需求的滿意與否，挖掘商機(jī)（20個微表情及微動作識別及應(yīng)對方法）

場景二：如何緩解壓力帶來的不滿情緒，以更好的狀態(tài)服務(wù)客戶（溝通及服務(wù)場景訓(xùn)練）

說明：分組角色扮演深度體驗微表情微動作識別對方表情及調(diào)整應(yīng)對方法，互動結(jié)束講師進(jìn)行總結(jié)點評，體驗式方式加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果。