公司銷售人員禮儀培訓(xùn)
來源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:李振 發(fā)布時間:2023-01-13
在當(dāng)今競爭日益激烈的社會中,現(xiàn)代企業(yè)不但注重硬件實力的提升,同時更注重重視企業(yè)內(nèi)部員工的素質(zhì)涵養(yǎng)及行為表現(xiàn),員工溝通銷售技巧提升可以避免在服務(wù)對接客戶過程中出現(xiàn)不必要的矛盾沖突和情感對立,有助于建立和諧的客戶服務(wù)關(guān)系,促進(jìn)與客戶之間更好地進(jìn)行服務(wù)交流與溝通,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),有助于增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
商務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)讀
在當(dāng)今競爭日益激烈的社會中,現(xiàn)代企業(yè)不但注重硬件實力的提升,同時更注重重視企業(yè)內(nèi)部員工的素質(zhì)涵養(yǎng)及行為表現(xiàn),員工溝通銷售技巧提升可以避免在服務(wù)對接客戶過程中出現(xiàn)不必要的矛盾沖突和情感對立,有助于建立和諧的客戶服務(wù)關(guān)系,促進(jìn)與客戶之間更好地進(jìn)行服務(wù)交流與溝通,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),有助于增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
在市場競爭激烈的今天,一個企業(yè)如何利用軟實力搶占市場?
如何提升溝通技巧更好服務(wù)客戶,并能**終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益?
如何讓在溝通中融入銷售技巧,融洽溝通,更好的達(dá)成業(yè)績?
如何提升員工的職業(yè)素養(yǎng),減少內(nèi)耗,提升內(nèi)部的工作效率?
如何提升個人和企業(yè)服務(wù)水平,并使得企業(yè)的形象及軟競爭力**化?
本課程課程,包括了溝通技巧及方法、提升客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)流程及規(guī)范,銷售技巧等內(nèi)容。
從個人的角度來看,掌握一定的溝通技巧有助于提高個人溝通水平,**化提升工作效率。并能很有效的促進(jìn)及改善客戶關(guān)系。
從企業(yè)的角度來說,掌握銷售、溝通、服務(wù)技巧不僅可以塑造企業(yè)軟實力,提高顧客滿意度和美譽(yù)度,并能**終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,實現(xiàn)多方共贏!
商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程介紹
商務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容
第 一 部分 如何樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和服務(wù)意識
一、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
服務(wù)禮儀概述
提升服務(wù)禮儀的重要性
服務(wù)意識認(rèn)知提升和培訓(xùn)
二、如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
服務(wù)專業(yè)
服務(wù)貼心
服務(wù)認(rèn)真
持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
服務(wù)耐心
三、職業(yè)化的心態(tài)塑造
職業(yè)心態(tài)概述
職業(yè)心態(tài)的重要性
心態(tài)修煉與調(diào)整
案例分析:服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員、工程經(jīng)理及項目經(jīng)理的服務(wù)
第二部分 服務(wù)中如何塑造服務(wù)形象
1、總體要求:端莊大方
2、挺拔俊秀的站姿(標(biāo)準(zhǔn)站姿)
3、穩(wěn)重端莊的坐姿(標(biāo)準(zhǔn)坐姿)
4、輕盈機(jī)敏的行姿(標(biāo)準(zhǔn)行姿)
5、文雅美觀的手勢(直臂手勢,屈臂手勢)
6、真誠溫暖的微笑(一度微笑,三度微笑)
互動:分組互動感受服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象中儀姿儀態(tài)
(2種站姿、2種坐姿、標(biāo)準(zhǔn)行姿、5種手勢、2種微笑)
示范指導(dǎo):講師演示標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范并現(xiàn)場指導(dǎo)
第三部分 高效溝通方法及技巧
一、溝通流程
1、溝通的四個基本環(huán)節(jié)(聽、看、問、說)
2、溝通中存在的誤區(qū)
討論:職場中的溝通誤區(qū)
3、建設(shè)性溝通的核心理念:換位思考(同理心)
學(xué)員練習(xí):如何進(jìn)行換位思考
4、溝通漏斗
二、溝通三原則:
1、我們真的會聽嗎?
學(xué)員練習(xí):傾聽能力測試1
2、傾聽的六種態(tài)度
三、和客戶溝通法則
法則一:選擇合適的用語
1、避免立場之爭
2、擺脫不同立場的困擾
3、滿足需求而不是滿足立場
法則二:控制情緒
1、不帶有情緒的反駁對方
2、尊重允許對方有不同的觀點
3、互尊互敬溝通:保持持續(xù)的溝通親和力
法則三:有效反饋
1、反饋的SMART原則
2、反饋的時機(jī)及注意問題
溝通話術(shù)及實操練習(xí)
場景一:在和客戶溝**程中(涉及工程文件溝通時),沒有交代清楚,導(dǎo)致客戶沒有和工程方及時反饋,造成多方信息不對稱,導(dǎo)致安裝工期延誤,客戶十分不滿意。
場景二:客戶對我方會提出一些比較難為的需求,超出能力范圍。如何在溝**程中“化被動為主動”,讓對方覺得舒服?
場景三:如何合理拒絕,避免客戶一而再再而三提出要求呢?
場景四:如何在服務(wù)過程現(xiàn)挖掘客戶隱形需求,了解客戶的喜好和工作方式,更好的提供增值服務(wù)呢?
模擬訓(xùn)練:本環(huán)節(jié)結(jié)束后,按組做練習(xí),按照溝通原則及溝通話術(shù)流程進(jìn)行分組練習(xí)
講師點評及總結(jié):互動結(jié)束講師結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場互動進(jìn)行總結(jié)點評,根據(jù)大家在溝**程中的出現(xiàn)的問題進(jìn)行指導(dǎo)總結(jié),形成規(guī)范話術(shù)。
第四部分 銷售技巧
一、銷售前準(zhǔn)備
1、話術(shù)準(zhǔn)備:常見銷售話術(shù)20問20答
2、談單工具準(zhǔn)備
客戶背書
介紹資料
相關(guān)合同
其他相關(guān)資料
3、銷售三大法寶
三化工程
打**
反復(fù)練
二、銷售表達(dá)技巧
技巧一、了解需求
技巧二、建立信任
技巧三、給出方案
三、銷售三部曲
看的要領(lǐng):察言觀色
聽的技巧:有效信息
問的方法:委婉迂回 (封閉式和開放式結(jié)合)
第五部分 如何規(guī)范化服務(wù)提升客戶滿意度
一、如何提升服務(wù)會面能力
1、會面禮及其行會面禮儀的禁忌
2、把握服務(wù)過程中介紹的原則、順序、時機(jī),介紹服務(wù)及產(chǎn)品時時如何精準(zhǔn)用語、快速讓客戶理解產(chǎn)品特性、后續(xù)服務(wù)等相關(guān)
3、服務(wù)過程中如何正確運用稱謂語言
案例:相關(guān)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)流程及規(guī)范分析
呈現(xiàn)方式:分組互動及討論,講師總結(jié)點評
二、如何提升商務(wù)場合接待能力
1、如何做到“3聲”即來有迎聲、問有答聲、去有送聲
2、服務(wù)中引位禮儀規(guī)范及規(guī)范距離標(biāo)準(zhǔn)
行進(jìn)中引位標(biāo)準(zhǔn)及要求
樓梯引位標(biāo)準(zhǔn)及要求
會客引位標(biāo)準(zhǔn)及要求
公共標(biāo)準(zhǔn)距離
社會交往標(biāo)準(zhǔn)距離
入座倒茶禮儀(如何邀請,如何詢問,如何斟茶倒水)
接待標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)(迎賓送客禮貌語言操作規(guī)范及技巧)
3、接待結(jié)束后技巧及規(guī)范:
接待結(jié)束:送別客戶標(biāo)準(zhǔn)示范6大原則
案例:企業(yè)服務(wù)會面全流程接待示范
互動:分組角色扮演深度體驗電梯行業(yè)服務(wù)會面接待技巧以及規(guī)范,互動結(jié)束講師進(jìn)行總結(jié)點評,體驗式方式加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果
第六部分 個人情緒管理
一、認(rèn)知情緒及情緒管理
1、情緒概述
2、情緒的影響
情緒影響人際交往
情緒影響職場協(xié)作
情緒影響身體健康
喜傷心/怒傷肝/憂傷肺/思傷脾/恐傷腎/悲傷五臟/驚傷神經(jīng)
3、情緒管理的三步驟
自我覺察
合理表達(dá)
有效調(diào)節(jié)
二、情商修煉
1、什么是情商?情商于職場中的應(yīng)用
2、情商“五力”助力職場
了解自己情緒的能力-覺察力
控制自己情緒的能力-管理力
自我激勵的能力-調(diào)整力
了解他人情緒的能力-同理力
維系良好人際關(guān)系的能力-整合力
3、修煉情商方法——道法術(shù)
心道:職業(yè)心態(tài)的修煉
心法:覺察他人情緒的能力
心術(shù):如何提升個人和諧的人際關(guān)系
實操練習(xí):
場景一:微表情微動作訓(xùn)練:如何**觀察客戶的行為動作,了解客戶對于需求的滿意與否,挖掘商機(jī)(20個微表情及微動作識別及應(yīng)對方法)
場景二:如何緩解壓力帶來的不滿情緒,以更好的狀態(tài)服務(wù)客戶(溝通及服務(wù)場景訓(xùn)練)
說明:分組角色扮演深度體驗微表情微動作識別對方表情及調(diào)整應(yīng)對方法,互動結(jié)束講師進(jìn)行總結(jié)點評,體驗式方式加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果。