1．商務(wù)禮儀的重要性
接聽(tīng)電話(huà)這件事情看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但經(jīng)常有人做的不規(guī)范。需要注意的是，接電話(huà)時(shí)應(yīng)該用左手拿話(huà)筒。如果不注意這些禮儀，動(dòng)作不規(guī)范，往往會(huì)帶來(lái)意想不到的后果。
【案例】
國(guó)外某大型汽車(chē)公司為了儲(chǔ)備人才，在大學(xué)生畢業(yè)之際舉行了一次招聘會(huì)。前來(lái)應(yīng)聘的幾十位大學(xué)生都很優(yōu)秀，他們分別參加了面試。我也有幸參加了那次招聘會(huì)，當(dāng)時(shí)有件很小的事情讓我的印象非常深刻。招聘主管在現(xiàn)場(chǎng)的一張桌子上放了一部電話(huà)，那個(gè)學(xué)員進(jìn)來(lái)以后電話(huà)就響了，然后這位招聘主考官示意這位應(yīng)聘者去接電話(huà)，并把目的告訴了他：我們要看一看你怎么接。很多大學(xué)生都是用右手把電話(huà)拿起來(lái)，至于講話(huà)的程序和內(nèi)容都無(wú)可挑剔，但就是這個(gè)細(xì)節(jié)，讓他們一個(gè)一個(gè)被淘汰了。
當(dāng)時(shí)我很替他們惋惜，左手接電話(huà)雖然事情非常小，但它確確實(shí)實(shí)是一種規(guī)范，你必須用左手接電話(huà)，右手拿筆記錄電話(huà)里的內(nèi)容。在商務(wù)禮儀里邊，這就是細(xì)節(jié)。在我們的銷(xiāo)售和管理工作中，要舉一反三，注重這些細(xì)節(jié)，這就是與其他公司所不同的地方。
2．接電話(huà)的禮儀
銷(xiāo)售人員在接電話(huà)或從事商務(wù)工作的時(shí)候，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)呢？
電話(huà)鈴響了，銷(xiāo)售人員應(yīng)該按照規(guī)范的動(dòng)作去接，即左手拿話(huà)筒。
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一般情況下，在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)，一定要把電話(huà)筒拿起來(lái)。
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電話(huà)筒拿起后要自報(bào)家門(mén)，一定要根據(jù)電話(huà)中的內(nèi)容迅速給出準(zhǔn)確的答案。
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要用右手拿筆，適當(dāng)?shù)刈龊糜涗洝?
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在回答客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，一定要簡(jiǎn)短、準(zhǔn)確，還要注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)，使用文明禮貌的敬語(yǔ)。
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在客戶(hù)沒(méi)有掛機(jī)之前，銷(xiāo)售人員絕對(duì)不能先掛電話(huà)，這是細(xì)節(jié)、禮貌的問(wèn)題，也是一種規(guī)范。
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如果是節(jié)假日，必須要說(shuō)節(jié)假日好。
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接完電話(huà)，要把談話(huà)內(nèi)容詳細(xì)地記錄下來(lái)。專(zhuān)門(mén)有一張表格叫做來(lái)店/電登記表（**個(gè)店是指4S店的店，另外一個(gè)電是指電話(huà)的電）。銷(xiāo)售人員必須把電話(huà)的談話(huà)內(nèi)容詳細(xì)記錄在這張表上面，以便有案可查、及時(shí)跟蹤。然后還要感謝客戶(hù)的來(lái)電。
3．轉(zhuǎn)電話(huà)的禮儀
在轉(zhuǎn)接電話(huà)的時(shí)候，時(shí)間不能超過(guò)10秒。當(dāng)接到一個(gè)客戶(hù)的電話(huà)是找另外一個(gè)人時(shí)，你應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)稍等，把這個(gè)電話(huà)轉(zhuǎn)給他要找的那個(gè)人。如果那個(gè)人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到電話(huà)，你必須在10秒鐘之內(nèi)把這個(gè)電話(huà)接回來(lái)，向客戶(hù)說(shuō)清楚，或者留下聯(lián)絡(luò)方法。
4．回答問(wèn)題的禮儀
讓知道的人來(lái)回答
如果碰到來(lái)電或者來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)問(wèn)你一些汽車(chē)方面的問(wèn)題，比如新車(chē)具備哪些新的功能、新的裝備、外觀(guān)如何，與老款車(chē)有什么區(qū)別等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，絕對(duì)不能勉強(qiáng)。一定要把電話(huà)轉(zhuǎn)給了解該產(chǎn)品的人，這也是一種規(guī)范。
區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)裝備和選裝配置
作為一款新車(chē)，出廠(chǎng)后都具備標(biāo)準(zhǔn)的裝備，同時(shí)還會(huì)有一些選裝件，特別是在進(jìn)口車(chē)當(dāng)中比較多，有的選裝件的配置高達(dá)幾十種。銷(xiāo)售人員要把這幾十種選裝件另外列一個(gè)清單，每加一個(gè)配件，都需額外增加費(fèi)用，所以銷(xiāo)售人員在回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，必須了解這些清單里面的內(nèi)容和車(chē)本身標(biāo)準(zhǔn)裝備的價(jià)格。在回答客戶(hù)價(jià)格、咨詢(xún)的時(shí)候，必須分門(mén)別類(lèi)，向客戶(hù)解釋清楚。
銷(xiāo)售與售后服務(wù)各司其職
如果客戶(hù)提出售后服務(wù)方面的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員不應(yīng)替售后服務(wù)人員去回答這些問(wèn)題。因?yàn)槊恳粋€(gè)部門(mén)、每一個(gè)專(zhuān)業(yè)都有各自的分工。銷(xiāo)售人員不可能承擔(dān)售后服務(wù)的職能，而售后服務(wù)部門(mén)的人員比較清楚有關(guān)售后服務(wù)方面的問(wèn)題，所以凡是遇到客戶(hù)咨詢(xún)售后服務(wù)方面的問(wèn)題，**把問(wèn)題轉(zhuǎn)給售后服務(wù)部門(mén)，他們的回答比較專(zhuān)業(yè)，特別是一些技術(shù)上的問(wèn)題。
【案例】
一位保有客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛半年多以后，突然打電話(huà)說(shuō)：“韓經(jīng)理啊，我開(kāi)車(chē)時(shí)聽(tīng)到車(chē)底盤(pán)下有咣啷咣啷的響聲，怎么回事呀？我還能不能開(kāi)？因?yàn)橄聜€(gè)禮拜一我要去杭州?！蔽耶?dāng)時(shí)就告訴他：“這樣吧，電話(huà)里說(shuō)不清楚，如果有時(shí)間的話(huà)，您**現(xiàn)在把車(chē)開(kāi)到我們4S店里面來(lái)，我們給你檢查?！边@位客戶(hù)說(shuō)：“問(wèn)題不大吧，要不，我禮拜六、禮拜天再過(guò)來(lái)？”我當(dāng)時(shí)堅(jiān)持說(shuō)：“您**盡快過(guò)來(lái)，而且不要開(kāi)過(guò)快的車(chē)速，因?yàn)檫@個(gè)聲音我現(xiàn)在無(wú)法判斷。出于安全角度，您**現(xiàn)在就過(guò)來(lái)。”這位客戶(hù)**后聽(tīng)從了我的建議，把車(chē)開(kāi)過(guò)來(lái)了。汽車(chē)被舉升機(jī)抬起來(lái)以后，他嚇了一跳，因?yàn)楣潭ǚ较蜉喌娜齻€(gè)螺栓掉了一個(gè)，第二個(gè)螺栓已經(jīng)出來(lái)一半了，第三個(gè)螺栓雖然在里邊，但是已經(jīng)松動(dòng)了。結(jié)果他逢人就介紹，這個(gè)公司的韓經(jīng)理做事情很值得信任，要不是他的話(huà)，可能會(huì)出事故。
大家知道，前輪是方向輪，一旦方向輪失控就會(huì)非常危險(xiǎn)。這個(gè)案例觸目驚心，雖然沒(méi)有發(fā)生事故，但是對(duì)于這位客戶(hù)來(lái)講，可以讓他記一輩子。所以我們?cè)跒榭蛻?hù)解決問(wèn)題的時(shí)候，一定要從安全的角度替客戶(hù)考慮。
按照規(guī)定回答
二手車(chē)業(yè)務(wù)在過(guò)去的汽車(chē)公司經(jīng)營(yíng)的不多，但從2004年開(kāi)始，一些大型的汽車(chē)公司都陸陸續(xù)續(xù)地開(kāi)展了二手車(chē)的業(yè)務(wù)。開(kāi)展二手車(chē)業(yè)務(wù)也需掌握二手車(chē)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，當(dāng)客戶(hù)問(wèn)起二手車(chē)業(yè)務(wù)的時(shí)候，銷(xiāo)售人員不能隨心所欲，在自己一知半解的情況下去回答客戶(hù)的問(wèn)題。公司應(yīng)制定一些規(guī)定，業(yè)務(wù)人員**按照這些規(guī)定去回答客戶(hù)。
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