80%的銷(xiāo)售員都認(rèn)為銷(xiāo)售**關(guān)鍵的就是嘴巴會(huì)說(shuō)話，所以一見(jiàn)到客戶就滔滔不絕，而大部分客戶都還沒(méi)有耐心聽(tīng)完你講就拒絕了，筆者接觸很多各行各業(yè)的銷(xiāo)售高手，他們都認(rèn)為做銷(xiāo)售耳朵要比嘴巴重要！
1、180%的成交靠耳朵完成
（1）傾聽(tīng)客戶需求。
（2）改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。
（3）掌握客戶的滿意度。
銷(xiāo)售人員首先應(yīng)該扮演好聽(tīng)眾，而后才是演說(shuō)家。
2、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶的談話
（1）讓客戶把話說(shuō)完，不要打斷對(duì)方。
（2）努力去體察客戶的感情。
（3）全身關(guān)注地聆聽(tīng)，不做無(wú)關(guān)的動(dòng)作。
（4）要注意語(yǔ)言以外的表達(dá)手段。
（5）避免出現(xiàn)沉默的情況。
認(rèn)真傾聽(tīng)，是增進(jìn)你與客戶信任的催化劑。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶談話的銷(xiāo)售人員，會(huì)真正走進(jìn)客戶的心理，因此能夠在雙方之間建立信任和默契。
3、聽(tīng)懂“價(jià)格太貴”的潛臺(tái)詞
（1）“潛臺(tái)詞”之一：價(jià)格比別人高，難以做決定。
（2）“潛臺(tái)詞”之二：我對(duì)你質(zhì)量等不了解， 再考慮考慮。
（3）“潛臺(tái)詞”之三：你說(shuō)的這些不是我真正關(guān)心的。
4、透過(guò)言談識(shí)透客戶的心機(jī)
（1）對(duì)他人評(píng)頭品足的人-嫉妒心比較重。
（2）說(shuō)話曖昧的人-喜歡迎合他人。
（3）話家常的人-想跟你套近乎。
（4）避開(kāi)某個(gè)話題的人-內(nèi)心潛藏著其它目的。
（5）論斷別人的人，比較有心機(jī)。銷(xiāo)售人員不要過(guò)于聽(tīng)信客戶的這種論斷，而要善于分析其中的玄機(jī)，不能影響銷(xiāo)售。
（6）惡意指責(zé)別人的人，有強(qiáng)烈的支配欲。
（7）見(jiàn)風(fēng)使舵的人，非常容易變臉。
（8）愛(ài)發(fā)牢騷的人，心眼小，不能裝下更多的事。不大可不必把他們的話放在心上，只需要按原計(jì)劃行動(dòng)即可。
（9）訴諸傳統(tǒng)的人，思想保守。
5、聲音詮釋客戶內(nèi)心的一種表情
銷(xiāo)售人員不能只注重表面的言辭，而要聽(tīng)懂客戶的畫(huà)外音，才能拿捏客戶的心理。
（1）內(nèi)心平靜，聲音也就心平氣和。
（2）內(nèi)心清順時(shí)，就會(huì)清涼和暢的聲音。
（3）速度快的人，大都能言善辯。
（4）速度慢的人，則較為木訥。
人外在的聲音隨著內(nèi)心世界變化而變化，所以說(shuō)：“心氣之爭(zhēng)，則聲變是也?！?
6、透過(guò)語(yǔ)態(tài)看出客戶的性格
（1）善于使用恭敬用語(yǔ)的客戶。多圓滑和世故。
（2）多使用禮貌語(yǔ)的客戶。心胸比較開(kāi)闊，有一定的包容力。
（3）說(shuō)話簡(jiǎn)潔的客戶。性格豪爽、開(kāi)朗、大方。
（4）說(shuō)話拖拖拉拉廢話連篇的客戶。責(zé)任心不強(qiáng)。
（5）說(shuō)話習(xí)慣用方言的客戶。感情豐富而特別重感情。
（6）善于勸慰他人的客戶。才思敏捷。
（7）在談話中好為人師的客戶。喜歡賣(mài)弄，要走進(jìn)他們的內(nèi)心，根本的一點(diǎn)事滿足他們好為人師的心理。
“態(tài)度決定一切”，語(yǔ)態(tài)決定一個(gè)人的性格，也決定了客戶以怎樣的心態(tài)去面對(duì)銷(xiāo)售人員，進(jìn)而贏得大單。
7、口頭語(yǔ)展示客戶的心理
（1）“我個(gè)人的想法是···”“是不是···”“能不能···”和藹可親，能做到客觀理智，冷靜分析，然后做出正確的判斷。
（2）經(jīng)常使用流行詞匯的人。隨大流，喜歡浮夸，缺少個(gè)人主見(jiàn)和獨(dú)立感。
（3）經(jīng)常使用外來(lái)語(yǔ)言和外語(yǔ)的人。虛榮心強(qiáng)，愛(ài)賣(mài)弄和夸耀自己。
（4）“這個(gè)···”“那個(gè)···”“啊···”說(shuō)話辦事比較小心謹(jǐn)慎。
（5）“我····”尋找各種機(jī)會(huì)強(qiáng)調(diào)自己，以引起他人的注意。
（6）“真的”之類(lèi)強(qiáng)調(diào)詞語(yǔ)的人。缺乏自信
（7）“你應(yīng)該···”“你不能···”“你必須···”多專制、固執(zhí)、驕橫，但對(duì)自己卻充滿了自信。
（8）經(jīng)常使用地方方言，并底氣不足，理智氣壯的人。自信心強(qiáng)，有個(gè)性。
（9）“我要···”“我想···”“我不知道···”思想比較單純，意氣用事，情緒不是很穩(wěn)定。
口頭語(yǔ)是由于長(zhǎng)期、高頻使用而形成的，具有鮮明的個(gè)人特色，是一個(gè)人內(nèi)在性格的口頭體現(xiàn)。
8、掌握耐心傾聽(tīng)的三部曲
（1）抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度去傾聽(tīng)。好的傾聽(tīng)者，用耳聽(tīng)內(nèi)容，更用心聽(tīng)情感。
（2）傾聽(tīng)時(shí)要避免不必要的干擾。
（3）做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者。主動(dòng)傾聽(tīng)對(duì)方的講話，事實(shí)上就是用一種無(wú)聲的語(yǔ)言表達(dá)了你對(duì)他人的尊重。做一個(gè)好聆聽(tīng)著，我們不僅會(huì)贏得客戶的贊美，更重要的是，贏得客戶的心。
在銷(xiāo)售的過(guò)程中，許多人無(wú)法留下良好的印象都是從不會(huì)或不愿傾聽(tīng)開(kāi)始的。因此，在日常工作中練好“耐心傾聽(tīng)”這個(gè)基本功把。
與客戶的談判相當(dāng)于追求與相互選擇的過(guò)程。有人說(shuō)，與客戶談了很長(zhǎng)時(shí)間，好像客戶也有意向購(gòu)買(mǎi)，就是不主動(dòng)簽單怎么辦？這就像一個(gè)姑娘和你談了很久的戀愛(ài)，相互愛(ài)慕，雙方都有意向結(jié)婚了，你還在等姑娘向你求婚嗎？
客戶不簽單，主要從這幾方面考慮：
1、認(rèn)真思考，自己哪里做的不好
客戶不簽單，總有這樣那樣的原因。別去責(zé)怪客戶有拖延癥，可能是你燒水燒了99℃，差1℃你就停止加柴了吧？
2、認(rèn)清事實(shí)，是什么原因阻礙了成交
首先，在談成交時(shí)，有一樣?xùn)|西你要堅(jiān)信，客戶是一定會(huì)和你成交的。我們要做的就是，把成交時(shí)間提前。
客戶感覺(jué)自己沒(méi)撿到便宜？是同行競(jìng)爭(zhēng)給對(duì)方了甜頭？是對(duì)他們公司另外的一些需求不了解？（客戶有多方面的需求，客戶不了解你，不知道可以一起解決問(wèn)題）還是真的客戶太忙了，沒(méi)時(shí)間談**后的成交？
3、不自亂陣腳，辦法總比問(wèn)題多
意識(shí)到自己的問(wèn)題，我們要去分析、解決。沒(méi)問(wèn)題雖然好，但有問(wèn)題也是正常的。一次挑戰(zhàn)就是一次經(jīng)驗(yàn)的獲取過(guò)程，這樣就會(huì)為將來(lái)的成交提供有利經(jīng)驗(yàn)，讓生活充滿了樂(lè)趣。也印證了“與人斗，其樂(lè)無(wú)窮”。
4、抓住客戶的心理
想客戶到底在想什么？他在顧慮什么？貴了？質(zhì)量不好？便宜沒(méi)占?jí)颍ㄙ?zèng)品不夠）？
5、相信自己
與客戶交流中，自己就是導(dǎo)演。不卑不亢，親和力十足。用自己正能量的思想去引導(dǎo)客戶，讓劣勢(shì)變成優(yōu)勢(shì)，讓不利變成有利。
6、為客戶解決問(wèn)題
客戶不成交，可能還有問(wèn)題沒(méi)解決?？蛻粢I(mǎi)產(chǎn)品，可能是因?yàn)槎鄠€(gè)問(wèn)題，讓他不得不買(mǎi)。如果你的產(chǎn)品，只能解決一種問(wèn)題，而不能解決另一種問(wèn)題，那客戶就會(huì)有遲疑的過(guò)程。這時(shí)候，你只要懂得為客戶辦實(shí)事，辦好事，真心幫客戶解決問(wèn)題，他會(huì)看到你的態(tài)度和誠(chéng)意的。
7、征服客戶，要善于發(fā)揚(yáng)釘子精神
客戶不成交，那就是我們沒(méi)打動(dòng)他。這時(shí)候 ，就要善于擠與舍得鉆。用你的耐心與執(zhí)著、鍥而不舍、百折不撓的精神感動(dòng)客戶。
8、能解決的問(wèn)題，就不要避重就輕
經(jīng)常在久經(jīng)職場(chǎng)的人身上看見(jiàn)，明明是他舉手之勞的事情，他非要說(shuō)：這個(gè)事情不歸我管，我不能越職幫你。如果這個(gè)事情自己真的沒(méi)有權(quán)限，就明確說(shuō)這個(gè)事情我沒(méi)有權(quán)限，但是我可以幫您問(wèn)問(wèn)。落實(shí)了實(shí)在解決不了，就明確回復(fù)，并給一個(gè)真實(shí)而委婉的理由。但切記不可為了成交隨意承諾，這樣會(huì)失去一群客戶。
9、假設(shè)成交法
在和客戶交流一段時(shí)間后，就主動(dòng)提議
10、逼單--強(qiáng)迫成交
強(qiáng)迫成交的目的是：以氣吞山河之勢(shì)，一鼓作氣完成交易。防止因?yàn)槠渌?，產(chǎn)生變數(shù)，阻礙成交。
11、懂得織夢(mèng)
當(dāng)成交遇到困難時(shí)，懂得給客戶編制一個(gè)可能實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)，給客戶一種希望！切記，這個(gè)夢(mèng)一定要接地氣，否則客戶會(huì)覺(jué)得你華而不實(shí)，放棄和你成交。
12、適當(dāng)?shù)慕o客戶實(shí)惠
買(mǎi)賣(mài)成交，一定離不開(kāi)客戶感覺(jué)買(mǎi)到了實(shí)惠。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，懂得給客戶讓利（比如：送小禮品）。這也被稱為銷(xiāo)售的殺手锏，屢試不爽。
13、以退為進(jìn)，適時(shí)"放棄"
在雙方的談單過(guò)程中，要懂得在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候假意放棄，不要在“老頑固”身上花太多時(shí)間。但又不能讓客戶忘記了我們。
15、把握時(shí)機(jī)，要明白機(jī)不可失、失不再來(lái)
一般情況下，客戶在三談價(jià)格的貴賤時(shí)，可能已經(jīng)有了購(gòu)買(mǎi)意向，這時(shí)候，記住把握時(shí)機(jī)走流程的時(shí)間到了。
啰嗦一句：
1）客戶一談價(jià)格，一般是一般性的咨詢；
2）客戶二談價(jià)格，能少嗎？可能是客戶在試探你；
3）客戶三談價(jià)格，少點(diǎn)，**價(jià)格，我們買(mǎi)了。這是一個(gè)準(zhǔn)客戶。
16、臨門(mén)一腳
客戶只要說(shuō)，這個(gè)產(chǎn)品我們需要，但要比較一下。這時(shí)候，不要給他再比較的機(jī)會(huì)，臨門(mén)一腳，抓住客戶的弱點(diǎn)，先奉承再逼單，促成成交。
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