客戶投訴是每一個企業(yè)皆遇到的問題，它是顧客對企業(yè)管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，也是企業(yè)有價值的信息來源，它為企業(yè)創(chuàng)造了許多機會。因此，如何利用處理客戶投訴的時機而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉(zhuǎn)化顧客滿意，鎖定他們對企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠，獲得競爭優(yōu)勢，已成為企業(yè)營銷實踐的重要內(nèi)容之一 。那么，如何處理客戶投訴？

客戶投訴處理培訓(xùn)課程

一、 認(rèn)識我們的客戶

廣義的客戶：

狹義的客戶：

社會媒體、監(jiān)管部門對銀行服務(wù)越來越關(guān)注、要求越來越嚴(yán)格

客戶服務(wù)的4個層次

客戶滿意度及忠誠度區(qū)分

失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話

客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行

二、  “客戶異議”應(yīng)對技能

“客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己  積極面對

“客戶異議”應(yīng)對**要決：先處理感情，再處理事情

投訴抱怨處理的 關(guān)鍵在預(yù)防

 常見錯誤處理客戶抱怨的方式

 “客戶異議”應(yīng)對技巧：

與客戶保持情感同步

適當(dāng)運用非語言表情

用顧客喜歡的方式說

語言地雷千萬別去碰

……

 “客戶異議”應(yīng)對技巧總結(jié)口決：

三、  有效處理投訴的六步驟

**步：  鼓勵客戶發(fā)泄 表示理解

盡可能多問開放性問題，讓顧客多說

保持眼神交流，不時回應(yīng)

我很明白您此時的心情

第二步  充分道歉 表達(dá)服務(wù)意愿

道歉不是主動承認(rèn)錯誤

客戶是對是錯并不重要

注意用真摯熱情的語氣來表達(dá)          

第三步  收集信息 了解問題

投訴客戶不僅需要你的理解，更需要解決問題

傾聽客戶的回答，理解準(zhǔn)確

讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題

第四步  承擔(dān)責(zé)任 提出解決辦法

無論誰的問題，我們都不要推卸責(zé)任

讓客戶明白我們的誠意

充分表達(dá)讓客戶滿意

第五步  讓客戶參與解決方案

心里存放著解決方案

逐步亮出方案讓客戶選擇

提出一個雙方均可接受的方案

第六步  承諾執(zhí)行 跟蹤服務(wù)  營銷發(fā)掘

不打不相識，跟蹤服務(wù)加深客戶印象

跟蹤服務(wù)方式與跟進(jìn)人員的正確安排

發(fā)掘營銷機會，提供更有價值的產(chǎn)品給顧客，讓他成為我們的忠實顧客！

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電話溝通：18188609073 葉老師

客戶投訴處理培訓(xùn)老師

孔凡惠——中國百強**

孔凡惠，國家高級企業(yè)培訓(xùn)師，一級人力資源管理師，AFP國家金融理財師，持有證券從業(yè)、保險代理、基金銷售等級國家一級職業(yè)資格。

孔老師有著近二十年的銀行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，先后擔(dān)任大型國有商業(yè)銀行、外資銀行、股份制銀行的高級客戶經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理等職務(wù)，在多年的高端客戶服務(wù)和營銷工作實踐中，積累了豐富的銀行產(chǎn)品營銷、客戶服務(wù)和異議處理的經(jīng)驗。孔老師具有深厚的案例分析能力，并擅長“在工作中積累、在教學(xué)中總結(jié)”，開展了多項企業(yè)、金融機構(gòu)內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練、演講口才訓(xùn)練、職場禮儀、營銷與服務(wù)技巧等系列訓(xùn)練，曾獲某國有商業(yè)銀行“省分行**營銷講師”稱號。

客戶投訴處理培訓(xùn)機構(gòu)

諾達(dá)**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的培訓(xùn)機構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國內(nèi)外先進(jìn)的管理理念、方法，總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實踐，經(jīng)過多年時間的發(fā)展與沉淀，如今已擁有豐富的師資資源，并從中整合了一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學(xué)智慧十幾個領(lǐng)域，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的培訓(xùn)服務(wù)體系，為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓(xùn)解決方案，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，獲得了眾多企業(yè)的認(rèn)可。

諾達(dá)**與58同城、中國人壽財險、可口可樂、美的、中國建設(shè)銀行、招商銀行、中國平安、貴州茅臺、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國一汽、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團、萬科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團、昆藥集團等知名大企業(yè)都有合作，多次提供專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)。

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