電話客服銷售技巧一:不同類型的客戶區(qū)別對待
1丶vip型-我的地盤您做主
這類客戶是店鋪的老客戶,咨詢基本會(huì)比較簡單,折扣和促銷給予**大尺度。
2丶疑慮型-朋友姿態(tài),耐心講解
這類客戶會(huì)很難下決定,會(huì)問很多問題,這時(shí)客服需要做的就是耐心回答他提出的一切問題,把他可能會(huì)問到的問題的答案都告訴他,減少溝通時(shí)間。
3丶情感類- **掌握,引導(dǎo)購買用好的服務(wù)態(tài)度去感染他。
4丶理智型- 態(tài)度誠懇,有一說一,如實(shí)的描述店鋪的商品,并耐心講解應(yīng)對策略。
電話客服銷售技巧二:客戶深層需求挖掘
1丶買家討價(jià)還價(jià)
—“老板,能便宜點(diǎn)不?有優(yōu)惠嘛?能打折不?”
—“送點(diǎn)小禮物吧。下次我還來你們家。能否再優(yōu)惠點(diǎn)?穿著好我會(huì)幫你們宣傳的。我會(huì)推薦給我的朋友的?!?
— 別的賣家價(jià)格比你便宜,而且發(fā)了價(jià)格便宜的鏈接和截圖。
a丶有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則,我們堅(jiān)決不還價(jià)的,而且我們要和客戶說,這個(gè)是原則,如果我給您私下還價(jià)了,那對其他客戶不是很不公平嘛,以此來取得客戶的理解。
話術(shù):您好,非常抱歉,我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費(fèi)者,一口價(jià)原則,不議價(jià)的。)
b丶針對愛占小便宜的客戶,我們一般從其他活動(dòng)或者贈(zèng)品的角度上來引導(dǎo)客戶,價(jià)格是還不了了,但是您下訂單后我們可以給你免郵費(fèi),或者送贈(zèng)品,客戶一定會(huì)接受的。
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**單元一個(gè)中心永不變——以客戶為中心
研究客戶資料
挖掘客戶需求
提供方案建議
客戶預(yù)期管理
合適營銷方法
客戶關(guān)系管理
第二單元二個(gè)關(guān)鍵放眼前
1、整合一切能幫助達(dá)成目標(biāo)的資源
2、找到目前的聚焦點(diǎn),采取大量的行動(dòng)去完成
80/20定律的深刻理解
銷售人員時(shí)間分配的80/20法則
第三單元三種技巧一線牽
1、開場技巧
陌生客戶的開場技巧
不熟悉客戶邀約見面的電話流程
熟悉客戶的開場技巧
2、聆聽技巧
聆聽的十個(gè)細(xì)節(jié)
有效聆聽的關(guān)鍵因素和技巧
3、認(rèn)同技巧(同理技巧)
認(rèn)同的三個(gè)有效步驟
經(jīng)典認(rèn)同幾句
第四單元四項(xiàng)原則放心間
如何快速與客戶在電話中建立信任?
四項(xiàng)原則幫助建立信任:
1、了解客戶背景
2、專業(yè)表達(dá)技巧
3、模仿配合客戶
4、使用客戶見證
第五單元五項(xiàng)準(zhǔn)備要做好
1、身體準(zhǔn)備
2、心態(tài)準(zhǔn)備
3、專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備
4、非專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備
5、大量話術(shù)模擬訓(xùn)練
第六單元六大話術(shù)背幾遍
——接通在于概率,話術(shù)決定效果
1、開場白的話術(shù)
2、問問題的話術(shù)
電話中提問題的6個(gè)關(guān)鍵原則
3、塑造價(jià)值話術(shù)
電話中介紹產(chǎn)品與服務(wù)注意事項(xiàng)
4、贊美同理話術(shù)
5、處理異議話術(shù)
6、電話成交話術(shù)
第七單元七項(xiàng)流程多實(shí)踐
1、數(shù)據(jù)庫客戶細(xì)分及目標(biāo)客戶資料研究
客戶關(guān)系管理的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):分層管理、分群經(jīng)營、分級(jí)維護(hù)
目標(biāo)客戶致電順序和資料研究
2、做好初次電話溝通
電話銷售前準(zhǔn)備
注意首通電話印象
3、做好客戶分類
——及時(shí)錄入CRM有關(guān)客戶資料
客戶的四種分類原則
4、電話跟進(jìn)需求挖掘
電話跟進(jìn)的要點(diǎn)
5、異議處理要專業(yè)
如何面對電話中客戶的拒絕
解決客戶投訴的八個(gè)秘訣
6、電話邀約成功或電話成交
7、維護(hù)客戶關(guān)系做好轉(zhuǎn)介紹
讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)
客戶關(guān)系與轉(zhuǎn)介紹的時(shí)機(jī)選擇
課程中穿插:成功案例交流和電話邀約實(shí)戰(zhàn)演練祝大家贏向未來!
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