作為一名優(yōu)秀的咖啡師不僅僅要制作一手好咖啡，還要懂得如何與顧客相處，如何更好的滿足顧客的需求，因此咖啡師一定要具備咖啡師的服務(wù)意識(shí)。

咖啡師應(yīng)具備的能力

1.用心為顧客提供咖啡

很多顧客的心理是“我使用你的產(chǎn)品好服務(wù)，是覺得還不錯(cuò)，是給你一個(gè)賺錢的機(jī)會(huì)?！彼麄儩撘庾R(shí)里**在意的是你對(duì)他們的尊重和關(guān)注，所以在你和他們溝通和交流時(shí)，首先出現(xiàn)在你腦海中的應(yīng)是“我一定要為這個(gè)顧客服務(wù)好”“我怎樣才能讓這個(gè)顧客滿意而歸”的意念，而不是“怎樣才能讓顧客掏完腰包就把顧客打發(fā)走。”

如果你的服務(wù)讓顧客感覺到?jīng)]有受到注視和尊重，就有可能失去這個(gè)機(jī)會(huì)，更嚴(yán)重的是他們會(huì)將自己的感受傳播給自己身邊的親人和朋友，那你失去的將是更多的顧客。

2.耐心周到地為顧客服務(wù)

由于顧客的性格特征、喜好、年齡、經(jīng)歷等各不相同，不同的顧客溝通方式和處事習(xí)慣有所差異?？Х葞煈?yīng)該根據(jù)不同的顧客耐心的為顧客辦理業(yè)務(wù)、解答咨詢，提供熱情周到的服務(wù)。

3.**行動(dòng)和語言對(duì)顧客表示重視

比如：咖啡師在接待顧客的時(shí)候說敬語、親和的語音語調(diào)、講究禮節(jié)禮貌、同理心傾聽顧客的感受等等，這些細(xì)微的動(dòng)作和言行都會(huì)讓顧客感受到你的重視和關(guān)懷。

咖啡師需要從潛意識(shí)里認(rèn)識(shí)到顧客服務(wù)的重要性，才會(huì)在行動(dòng)中不自覺地表現(xiàn)出來并讓顧客感受到，而不是虛情假意的表現(xiàn)出頻繁的恭維，沒 有實(shí)際的行動(dòng)，反而讓顧客非常反感。

4.積極主動(dòng)為顧客著想

積極的人是主動(dòng)的，消極的人是被動(dòng)的。積極的人是主動(dòng)的改變者，他們依據(jù)原則作出決定，敢于為自己的決定負(fù)責(zé)；而消極的人總是輕易說出“我不行”，這種語言 完全體現(xiàn)出一種不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，他們永遠(yuǎn)擺脫不了環(huán)境的束縛，咖啡師身負(fù)為顧客服務(wù)的責(zé)任，應(yīng)該積極主動(dòng)的為顧客著想，為他們解決問題。

其實(shí)，我們?cè)诠ぷ骱蜕钪?，每時(shí)每刻都有許多我們很容易就能做到的、讓顧客感動(dòng)的小細(xì)節(jié)。問題在于我們是不是用心去發(fā)現(xiàn)。要讓我們的服務(wù) 感動(dòng)顧客首先我們必須熱愛自己的工作，絕對(duì)不應(yīng)有為了工作而工作、為老板工作的想法，只有真正把工作當(dāng)作 一種樂趣，當(dāng)成自己的職責(zé)，才會(huì)全身心的投入。

只有用心投入才會(huì)注意許多別人忽略的細(xì)節(jié)，只有用我們的真心、熱心、和愛心，時(shí)時(shí)刻刻牢記“顧客至上”的服 務(wù)宗旨，就會(huì)**終實(shí)現(xiàn)100%的服務(wù)效果，從而留住顧客的心。

一個(gè)咖啡師的自我修養(yǎng)

服務(wù)素質(zhì)屬于職業(yè)素養(yǎng)的范疇，是指企業(yè)對(duì)咖啡師個(gè)人素質(zhì)方面的要求。服務(wù)素養(yǎng)是可以**學(xué)習(xí)、訓(xùn)練和知識(shí)的積累來提升的。

咖啡師的素養(yǎng)主要包括有：個(gè)人修養(yǎng)、心理素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、綜合素質(zhì)。

1.修養(yǎng)

個(gè)人修養(yǎng)是一種自我暗示，是一種為人處事的態(tài)度，能讓人的自我意識(shí)或思想產(chǎn)生持久的變化，從而幫助你實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)。

2.尊重

作為一名咖啡師，尊重為本是**基本的要求，俗話說的好“尊重顧客是一種常識(shí)，尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級(jí)是一種美德，尊重所有人是一種修養(yǎng)。

3.謙虛

謙虛是人的一種美德?？Х葞熜枰莆杖娴膶I(yè)知識(shí)，可現(xiàn)實(shí)工作中有的咖啡師往往認(rèn)為顧客說的話都是外行話，對(duì)顧客不屑一顧，甚至不懂裝懂，這樣就會(huì)讓顧客 產(chǎn)生強(qiáng)烈的反感。對(duì)知識(shí)的學(xué)習(xí)是永無止境的，誠懇謙遜的與顧客溝通并不會(huì)暴露自己的不足，反而是能夠贏得顧客認(rèn)同和尊重的基本素養(yǎng)。

4.寬容

忍耐與寬容是面對(duì)無理顧客的法寶，也是一種美德?？Х葞熜枰邪菪?，要包容和理解顧客。真正的顧客服務(wù)必須照顧顧客本人的喜好和情緒。

顧客的性格不同，處事的方法和方式也不同，咖啡師在提供服務(wù)的過程中難免會(huì)遭遇態(tài)度惡劣的客人，咖啡師也會(huì)因此而受委屈，但只要牢記自己的職責(zé)，用自己的寬容去感化顧客，這樣的顧客一旦被咖啡師的服務(wù)所感動(dòng)，更容易成為優(yōu)質(zhì)的顧客、忠誠的顧客。

5.誠信

對(duì)于咖啡師，通常很多企業(yè)都有要求；不輕易承諾。說到就要做到?？Х葞煵灰p易的承諾，隨便答應(yīng)顧客的任何要求，這樣會(huì)給自己的工作造成被動(dòng)但是咖啡師必須牢記自己承諾，一旦答應(yīng)顧客，就要盡心盡力去做到，對(duì)于**自己努力也無法做到的，應(yīng)該主動(dòng)向顧客道歉并說明原因。

6.責(zé)任

工作中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)顧客投訴或者是被顧客誤解的情況，往往同事之間會(huì)相互推卸責(zé)任，給顧客造成不好的印象，咖啡師是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口和縮影，對(duì)外代表的是企 業(yè)的形象和品牌。

因此咖啡師不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切責(zé)任都要**我把它化解，對(duì)顧客要勇于承擔(dān)責(zé)任，在內(nèi)部要認(rèn)真調(diào)查和處置，千萬不要讓顧客感覺 你在踢皮球。

7.心理

心理素質(zhì)是指人類在長期社會(huì)生活中所形成的心理活動(dòng)在個(gè)體身上沉淀的心理傾向、特征和能動(dòng)性。良好的心理素質(zhì)是咖啡師綜合素質(zhì)的重要組成部分，一個(gè)情緒不穩(wěn)定、性格孤僻、人際關(guān)系緊張的咖啡師通常不可能為顧客提供熱情、友善、親和的服務(wù)。

8.積極

咖啡師往往會(huì)因?yàn)楣ぷ髦蓄櫩驼`解，或是感覺每天周而復(fù)始的工作很枯燥，心態(tài)或情緒或多或少受到消極的影響，這是很常見的，也是很正常的。

關(guān)鍵是要保持一種積極的心態(tài)，需要咖啡師懂得自我調(diào)整心態(tài)，進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)，比如：以積極主動(dòng)的心態(tài)與顧客交流、與同事交流。不斷感受工作帶給自己的快樂等等。

**重要的是要保持積極的心態(tài)面對(duì)顧客和同事，用真誠和熱情贏得他們的認(rèn)同、關(guān)注、和信任。