目的：正確理解客戶服務(wù)
換位思考，了解客戶滿意度的來源
掌握提升客戶滿意度的2個(gè)維度
主題：客戶服務(wù)概念及滿意度
要點(diǎn)：1. 關(guān)于客戶服務(wù)
· 誰是客戶？
· 誰是客服人員？
2. 客戶滿意度的來源
· 換位思考--頭腦風(fēng)暴
· 客戶滿意度來源的整理和分析
3. 客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)
· 交付的服務(wù)
· 客戶的感知
教學(xué)方法：· 講師講解
· 頭腦風(fēng)暴——運(yùn)用學(xué)員親身經(jīng)歷找出滿意度來源
· 小組討論——分析滿意度來源的分布和特點(diǎn)
目的：客戶服務(wù)的旅程，完整了解并掌握客戶服務(wù)中的
各種技巧和方法，具備提供滿意服務(wù)的能力
主題：客戶服務(wù)的旅程--溝通
要點(diǎn)：1. 客服溝通--傾聽能力
· 傾聽的重要性
· 傾聽的技巧
· 游戲：傾聽中的重組
. 客服溝通--郵件溝通技巧
· 郵件溝通的特點(diǎn)
· 郵件的格式
· 郵件溝通注意事項(xiàng)
教學(xué)方法：· 講師講解
· 個(gè)人分享——良好的印象
· 小游戲——不同觀點(diǎn)下的傾聽
要點(diǎn)：3. 客戶溝通--提問能力
· 問題的各種類型
· 各種問題類型的優(yōu)劣
· 問題的組合運(yùn)用
. 客服解決方案
· 積極的表達(dá)方式
· 把握客戶關(guān)注點(diǎn)
· 游戲介紹：一次郵件溝通
教學(xué)方法：· 講師講解——問題類型
· 小組討論——各種問題的特點(diǎn)及運(yùn)用
· 案例分享——成功的服務(wù)
要點(diǎn)：5. 游戲--一次書面溝程（模擬郵件溝通）
· 游戲開始--游戲結(jié)束（45分鐘）
· 游戲心得分享
· 游戲點(diǎn)評和探討
教學(xué)方法：· 學(xué)員分享——成功或失敗的理由
· 學(xué)員分享——改善之處
· 講師點(diǎn)評——游戲過程中的閃光點(diǎn)
要點(diǎn)：. 培訓(xùn)內(nèi)容回顧
. 小組探討收獲和心得
. 客戶服務(wù)的能力和意識
教學(xué)方法：· 講師講解
· 學(xué)員討論：收獲和心得
· 故事分享——如何激勵(lì)員工的服務(wù)意識
· 互動(dòng)提問
要點(diǎn)：. 客戶說服--說服技巧
· 信任的建立
· 客戶需求的把握
· 解決方案的論證
. 客戶旅程--結(jié)束技巧
· 感謝客戶及其他
教學(xué)方法：· 講師講解
目的：理解客戶投訴和抱怨
掌握提升客戶滿意度的2個(gè)維度
有效應(yīng)對，化投訴和抱怨為機(jī)遇
主題：化解客戶的怨氣
要點(diǎn)
同理心的運(yùn)用
· 同理心特點(diǎn)
· 同理心的運(yùn)用
. 提升客戶滿意度的2個(gè)維度
· 有效控制客戶期望值
. 有效應(yīng)對，尋找機(jī)遇
· 有效論證，獲取客戶認(rèn)可
. 演練介紹--一次棘手的投訴
· 介紹演練背景· 小組編排
教學(xué)方法：· 講師講解——同理心
· 小組討論——同理心的運(yùn)用
主題：處理投訴和抱怨小組演練（模擬投訴案例）
教學(xué)方法：· 學(xué)員演練
· 學(xué)員互相點(diǎn)評和講師點(diǎn)評
個(gè)試聽名額
