課程簡(jiǎn)介：【課程大綱】**單元：服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)何來？2、客戶體驗(yàn)感知與服務(wù)等級(jí)劃分3、為什么“口碑廣告”如此有效？4、客戶是如何從一線服務(wù)人員那里流失掉的？第二單元：賞心悅目的服務(wù)形象1、 服務(wù)形象原則2、 女性服務(wù)人員形象◆女性妝面及發(fā)型要求◆夏季套裙與褲裝穿著要求◆首飾佩戴禮儀3、 男性服務(wù)人員形象◆男性儀容禮儀◆襯衫穿著禮儀◆西裝穿著要求 第三單元：創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服...[詳情]

課程簡(jiǎn)介：【課程收益】**培訓(xùn)，使學(xué)員了解現(xiàn)代服務(wù)的新理念；掌握優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及程序規(guī)范；了解電話的基本要求并能夠熟練運(yùn)用常用話術(shù)；強(qiáng)化電話服務(wù)溝通的技巧；能夠獨(dú)立處理客戶的投訴，學(xué)會(huì)分析投訴顧客的心理，掌握客戶抱怨及投訴處理的對(duì)策和原則?！局髦v專家】褚立欣，復(fù)旦大學(xué)、深圳大學(xué)、貴州大學(xué)等特邀講師，世界500強(qiáng)公司高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、內(nèi)部講師，知名咨詢公司咨詢顧問、內(nèi)部講師。褚老師曾主持或參與數(shù)百家通信和金融...[詳情]

課程簡(jiǎn)介：【培訓(xùn)目標(biāo)】全面深入的理解疑難投訴的含義；掌握疑難投訴的客戶心理；對(duì)投訴客戶進(jìn)行分類，掌握不同類型客戶的投訴處理技巧和方法；**熱點(diǎn)投訴案例的講析，掌握疑難投訴應(yīng)對(duì)策略；把握服務(wù)補(bǔ)救中的角色定位；了解服務(wù)補(bǔ)救需要的支撐；針對(duì)投訴處理過程中涉及的相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行分析講解，結(jié)合案例說明相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，全面培養(yǎng)學(xué)員的法律意識(shí)，提升服務(wù)補(bǔ)救能力。 【主講專家】褚立欣，復(fù)旦大學(xué)、深圳大學(xué)、貴州大學(xué)等特...[詳情]

課程簡(jiǎn)介：【課程收益】1、了解投訴客戶的心理需求及期望2、掌握投訴形成的原因、投訴客戶的分類及應(yīng)對(duì)策略3、掌握投訴處理的關(guān)鍵步驟4、掌握EQ溝通的核心：情緒控制與投訴溝通處理的技巧5、掌握危機(jī)的形成和有效應(yīng)對(duì)的技能，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)危為機(jī)。6、了解解決客戶投訴是服務(wù)挽回策略，而更高的策略是做好服務(wù)防范?！局髦v專家】褚立欣，復(fù)旦大學(xué)、深圳大學(xué)、貴州大學(xué)等特邀講師，世界500強(qiáng)公司高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、內(nèi)部講師，知名咨詢公司咨詢...[詳情]

課程簡(jiǎn)介：【課程收益】1、對(duì)服務(wù)概念及服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的分析，讓學(xué)員充分的認(rèn)識(shí)到服務(wù)好每一個(gè)客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義；2、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻及客戶需求的分析，讓學(xué)員學(xué)會(huì)把握客戶需求，并在服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)上滿足客戶需求；3、溝通技巧及服務(wù)策略的講解，讓學(xué)員掌握基本的溝通話術(shù)及客戶服務(wù)技巧；4、客戶抱怨投訴處理的分析，讓學(xué)員掌握處理客戶異議的方法；5、壓力和情緒體會(huì)及講解，讓學(xué)員多角度的認(rèn)識(shí)壓力和情緒對(duì)工作的意義及處理方式?！局?..[詳情]

課程簡(jiǎn)介：【培訓(xùn)目標(biāo)】1、了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識(shí)，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場(chǎng)良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作績(jī)效；2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中，正確運(yùn)用服務(wù)禮儀，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。3、熟練掌握各種服務(wù)禮儀技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意?！局髦v專家】褚立欣，復(fù)旦大學(xué)、深圳大學(xué)、貴州大學(xué)等特邀講師，世界500強(qiáng)公司高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、內(nèi)部...[詳情]

課程簡(jiǎn)介：【課程收益】1、 **知識(shí)點(diǎn)的講解，讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到服務(wù)在營銷中的重要性；2、 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，需要學(xué)員在日常的工作中，有意的重視培養(yǎng)及保持自己的服務(wù)意愿；3、 讓學(xué)員掌握客戶抱怨的原因及本質(zhì)，并學(xué)會(huì)處理客戶抱怨【主講專家】褚立欣，復(fù)旦大學(xué)、深圳大學(xué)、貴州大學(xué)等特邀講師，世界500強(qiáng)公司高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、內(nèi)部講師，知名咨詢公司咨詢顧問、內(nèi)部講師。褚老師曾主持或參與數(shù)百家通信和...[詳情]

課程簡(jiǎn)介：【課程收益】1、了解客戶服務(wù)工作主要難點(diǎn)及必備的素質(zhì)與挑戰(zhàn)。2、理解滿意與忠誠的本質(zhì)含義與對(duì)企業(yè)發(fā)展的不同意義，并在服務(wù)人員心中樹立做好服務(wù)培養(yǎng)客戶忠誠的信心與意愿。3、**對(duì)服務(wù)過程中客戶與服務(wù)人員的接觸特點(diǎn)的分析，教會(huì)服務(wù)人員從有形性與專業(yè)性的角度把握服務(wù)禮儀的實(shí)施。4、分析服務(wù)全流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，掌握超越滿意達(dá)成忠誠的操作方法，促進(jìn)服務(wù)人員積極培養(yǎng)并促進(jìn)忠誠客戶的行為實(shí)施。5、探討客戶期望與抱...[詳情]

課程簡(jiǎn)介：模塊一：讓卓越的服務(wù)理念深入人心1.客戶的滿意度的構(gòu)成要素：商品、服務(wù)、企業(yè)形象2.（SERVICE）的七大要素3.服務(wù)理念的認(rèn)知4.四大服務(wù)模式5.制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6.服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義7.“員工”是企業(yè)的第一客戶——?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境模塊二：服務(wù)人員應(yīng)具備的條件1.現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試----身為客戶服務(wù)人員你有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？2.KASH原則：知識(shí)、心態(tài)、技巧、習(xí)慣3.專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的知識(shí)4....[詳情]

課程簡(jiǎn)介：第一講：認(rèn)識(shí)客戶管理營銷1.客戶的內(nèi)容與含義2.客戶管理的內(nèi)涵與客戶管理營銷第二講：客戶滿意營銷與客戶流失原因分析1.客戶滿意的含義與其數(shù)學(xué)公式2.客戶不滿所帶來的尷尬3.客戶流失表現(xiàn)形式分析4.客戶流失的主要原因5.企業(yè)客戶流失所付出的代價(jià)與客戶留置比率對(duì)企業(yè)獲利的影響第三講：忠誠的價(jià)值——贏得人心1.資產(chǎn)的真相2.創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)的首要任務(wù)3.企業(yè)的兩個(gè)良性循環(huán)4.忠誠客戶的價(jià)值5.區(qū)別對(duì)待各層...[詳情]

課程簡(jiǎn)介：開課時(shí)間：2017-03-27| 上海2017-04-24|北京2017-05-22|上海2017-06-19|北京2016-12-17|北京課程大綱：第一篇：客戶體驗(yàn)原理篇第一單元：什么是客戶體驗(yàn)1.客戶體驗(yàn)的目的和基本思想2.客戶體驗(yàn)（CEM）和客戶關(guān)系管理(CRM)的關(guān)系3.客戶體驗(yàn)可以改變企業(yè)第二單元：客戶體驗(yàn)的框架1.對(duì)于客戶體驗(yàn)的再認(rèn)識(shí)2.客戶體驗(yàn)的層次概念模型3.客戶體驗(yàn)管...[詳情]

課程簡(jiǎn)介：☆ 本課程暫無開課班級(jí)，更多班級(jí)點(diǎn)擊企業(yè)公開課總匯頁面----------------------------------------------------------------------**部分：客戶服務(wù)體系的建立與管理**章：客戶服務(wù)管理規(guī)劃部分：**節(jié)、客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)部分：第二節(jié)、客戶服務(wù)部職責(zé)部分：第三節(jié)、客戶服務(wù)管理規(guī)劃部分：第四節(jié)、客戶服務(wù)質(zhì)量管理※案例1-1讓客戶...[詳情]

課程簡(jiǎn)介：☆ 本課程暫無開課班級(jí)，更多班級(jí)點(diǎn)擊企業(yè)公開課總匯頁面----------------------------------------------------------------------一、企業(yè)面臨的供應(yīng)鏈挑戰(zhàn)什么是供應(yīng)鏈管理？供應(yīng)鏈管理的核心是平衡、供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)KPI的設(shè)置企業(yè)的供應(yīng)鏈類型分析供應(yīng)鏈的”零庫存“管理和寄售庫存企業(yè)面臨的供應(yīng)鏈管理挑戰(zhàn)企業(yè)供應(yīng)鏈發(fā)展趨勢(shì)練習(xí)：分組討...[詳情]

課程簡(jiǎn)介：開課時(shí)間：2016-12-22| 北京課程大綱：引言，思考一些*基本的問題除了價(jià)格，我們與對(duì)手的差異，還有哪些？在這些區(qū)別與不同之中，我們有哪些特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)?我們?nèi)绾卫眠@些特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)打擊對(duì)手，贏得客戶？在客戶與市場(chǎng)開發(fā)過程中，*大的的障礙時(shí)什么?★案例討論：美國通用電氣公司家電事業(yè)部在中國市場(chǎng)的開拓前言：大客戶的不同類型及其不同貢獻(xiàn)：一、大客戶的定義以及核心開發(fā)策略：合作金額大的客戶：穩(wěn)...[詳情]

課程簡(jiǎn)介：☆ 本課程暫無開課班級(jí)，更多班級(jí)點(diǎn)擊企業(yè)公開課總匯頁面----------------------------------------------------------------------一、溝通原理篇1、溝通的定義（游戲?qū)耄?、溝通的原則3、溝通的種類4、決定溝通成果的神秘?cái)?shù)字5、溝通中的三種語言6、溝通的流程二、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)1、精彩導(dǎo)入開場(chǎng)白應(yīng)達(dá)到三個(gè)目的開場(chǎng)的流程6種經(jīng)典開場(chǎng)方...[詳情]