售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)
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售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的
1、售后服務(wù)理念融入服務(wù)行為中
2、提升售后服務(wù)意識和服務(wù)水平
3、獲得更高的顧客忠誠度。
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售后客戶服務(wù)禮儀技巧
1、不同客戶服務(wù)技巧
2、客戶投訴處理技巧
3、電話服務(wù)技巧
4、處理客戶壓力技巧
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售后客戶服務(wù)人員管理
1、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理
2、售后服務(wù)人員素質(zhì)要求
3、售后服務(wù)人員行為規(guī)范
4、售后服務(wù)人員績效管理
1、代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品；2、根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)；
3、保證維修零配件的供應(yīng)；
4、負(fù)責(zé)維修服務(wù)；
5、對產(chǎn)品實(shí)行“三包”，即包修、包換、包退?，F(xiàn)在許多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為“三包”，這是一種狹義的理解；
6、處理消費(fèi)者來信來訪，解答消費(fèi)者的咨詢。同時用各種方式征集消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時改進(jìn)。
如何讓售后服務(wù)禮儀的培訓(xùn)更有效
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心態(tài)調(diào)整
很多窗口崗位的人員，不屑于售后服務(wù)，是因?yàn)樗麄冇X得認(rèn)為做完工作就行，沒有必要那么客氣，甚至有人有售后服務(wù)是低聲下氣、是奴文化這種不健康心理。其實(shí)不然，售后服務(wù)本身就是窗口人員的基本工作職責(zé)和內(nèi)容。售后服務(wù)是自信、親和力的外在表現(xiàn)。
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規(guī)范的培訓(xùn)
規(guī)范培訓(xùn)是有效實(shí)施售后服務(wù)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)中，不僅要讓學(xué)員從思想意識上有所認(rèn)知、認(rèn)可，更要教給學(xué)員規(guī)范的、和學(xué)員實(shí)際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓(xùn)“微笑”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還須有相關(guān)的配套服務(wù)行為。
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規(guī)章制度配合
規(guī)章制度配合的目的，就是為了跟進(jìn)、監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)有效的長期執(zhí)行。一個單位內(nèi)部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執(zhí)行制度時難免有一定惰性。所謂師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個人，只是對于高度自律一族而言。如果培訓(xùn)后聽之任之，必然會出現(xiàn)微笑走形的情況。
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其他細(xì)節(jié)配合
售后服務(wù)是一種高附加值的、被認(rèn)為有一定檔次的服務(wù)規(guī)范。可以說，凡是提倡售后服務(wù)的窗口部門，必是有一定物質(zhì)基礎(chǔ)的行業(yè)或崗位。所以，既然要提倡售后服務(wù)，就必然要有其他配合相跟進(jìn)，比如工作環(huán)境和硬件設(shè)施，還有窗口人員規(guī)范的服飾、妝容等。
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