銀行投訴處理課程

銀行一線員工，面對客戶異議和能否有效處理客戶投訴，是檢驗一個員工是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。時下員工在處理客戶投訴方面感到素手無側(cè)，導(dǎo)致客情關(guān)系冷落。因此提升員工危機(jī)處理能力，維護(hù)品牌美譽(yù)度， 提高客戶忠誠度。銀行人員應(yīng)充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預(yù)防為主，處理為本，提升客戶忠誠度為目標(biāo)，有效化解難題。

一、追本溯源——培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識，正確認(rèn)知客戶投訴

1.什么是服務(wù)意識，檢測自身的服務(wù)水平中國銀行業(yè)客戶投訴的嚴(yán)峻形勢

投訴發(fā)生范圍廣頻率高

不同銀行投訴量差異較大

四類問題客戶投訴最嚴(yán)重

二、將心比心——投訴客戶心理訴求分析

1.投訴客戶的兩大分類

對業(yè)務(wù)處理不滿意，問題得不到解決

對服務(wù)不滿意，對服務(wù)人員的態(tài)度及接待流程不滿  2.投訴客戶的三大需求

希望問題得到解決

希望情緒受到關(guān)注

希望對自己的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)

三、預(yù)防投訴——客戶投訴規(guī)避技巧

1、優(yōu)化管理流程，完善管理制度，加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)

2、提高客戶忠誠度，防止客戶流失

3、提升客戶體驗，避免客戶投訴

4、培養(yǎng)服務(wù)意識，強(qiáng)化服務(wù)水平

【研討案例】 客戶為何排隊辦理業(yè)務(wù)不愿意等待？ 5、有效管理客戶期望值

四、客戶投訴現(xiàn)場處理技巧

先處理情緒再處理事情

處理投訴應(yīng)對話術(shù)：有情緒的話術(shù)、理清問題背后原因的話術(shù)、無法滿足要求時的話術(shù)

投訴處理起步法則：迅速隔離客戶、安撫客戶情緒、充分道歉、搜集足夠信息、給出解決方案、征求客      戶意見、跟蹤服務(wù)

處理疑難投訴的方法技巧

擱置處理、三換原則、退讓技巧

五、現(xiàn)場演練——投訴典型案例預(yù)演總結(jié)