旅游景區(qū)服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，國家對旅游從業(yè)人員的知識和技能水平以及相關(guān)的職業(yè)教育和職業(yè)培訓(xùn)提出了更高的要求，旅游消費(fèi)在人們?nèi)粘Ｉ钕M(fèi)中所占的比例越來越大，旅游服務(wù)水平并沒有相對跟上。全國地區(qū)每年關(guān)于旅游消費(fèi)的投訴也 越來越多，其中旅游服務(wù)質(zhì)量又是游客投訴的焦點(diǎn)。其實(shí)，很多時(shí)候游客對景區(qū)的不滿，除了硬件之外，往往都是工作人員個(gè)人問題，比如缺乏溝通技巧，說話或者 舉止不禮貌，讓游客感到不被尊重、被欺騙，景區(qū)不誠信，景區(qū)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程通過講授景區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)意識、個(gè)人形象塑造、語言修養(yǎng)、旅游行業(yè)禮儀規(guī)范等，提升景區(qū)工作人員提升個(gè)人素養(yǎng)，提升景區(qū)的整體形象。助力成為當(dāng)?shù)匾坏谰懊廊撕蔑L(fēng)景旅游區(qū)。

第 一講：培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

一、什么是服務(wù)意識？

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

二、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

三、塑造陽光心態(tài)

公司-客戶-我-同事的共贏理念

送人玫瑰手有余香的人際模式

職業(yè)品牌---專業(yè)、誠信、品質(zhì)

己所不欲勿施于人的雙贏處事模式

客戶滿意是我的職業(yè)追求

敬業(yè)專業(yè)是我職業(yè)的使命

培訓(xùn)方式：講授講授、案例分享、學(xué)員討論

  一、儀表的重要內(nèi)涵

儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)

儀表和成功聯(lián)系在一起

二、儀容的修飾--日常工作化妝

發(fā)型的修飾

化妝的技巧

三、個(gè)人儀容的塑造

頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健

業(yè)主看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

四、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀

工作裝選定的TPOR原則

工裝的選定與穿著

職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范

工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷

日常工作裝的基本步驟

飾品的選擇與佩戴禮儀

五、服務(wù)人員形體禮儀

形體語言——您另一張無字的名片

非語言符號的作用

得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功

服務(wù)人員體姿禮儀

1）“站相迎”——站在那個(gè)位置迎侯最為合適？

2）“笑相問”——如何讓客戶心甘情愿被分流？

3）“主動幫”——幫助客戶取號僅僅是服務(wù)動作嗎？

4）“雙手遞”——哪些物品需要雙手遞送？如何讓客戶等候變得有趣，又可以營銷產(chǎn)品？

5）“巧營銷”——切入點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如何靈活運(yùn)用各類話術(shù)？

5）“禮貌別”——如何讓提升客戶體驗(yàn)？

七、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制

培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員討論互動、講師現(xiàn)場示范指導(dǎo)

第三講：景區(qū)服務(wù)人員日常禮儀規(guī)范

見面禮儀

鞠躬禮儀

稱呼禮儀

介紹禮儀

握手禮儀

名片禮儀

培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員討論互動、講師現(xiàn)場示范指導(dǎo)

第四講：景區(qū)服務(wù)人員通訊禮儀

一、接聽電話禮儀

接電話的語言

接聽電話的流程

轉(zhuǎn)接電話

電話留言

接聽電話注意事項(xiàng)

二、撥打電話禮儀

電話撥打的時(shí)機(jī)

講話簡明扼要

注意事項(xiàng)

三、使用手機(jī)的禮儀

培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員討論互動、講師現(xiàn)場示范指導(dǎo)

第五講：景區(qū)服務(wù)人員的語言修養(yǎng)

景區(qū)服務(wù)人員語言的職業(yè)特點(diǎn)和基本要求

景區(qū)服務(wù)禮貌用語的學(xué)習(xí)與運(yùn)用

服務(wù)接待人員良好口才的培養(yǎng)

常用禮貌用語

培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員討論互動、講師現(xiàn)場示范指導(dǎo)

第六講：景區(qū)專業(yè)禮儀規(guī)范

一、世界三大宗教禮儀常識

佛教的禮儀和禁忌

**的禮儀和禁忌

伊斯蘭教的禮儀和禁忌

二、我國少數(shù)民族禮儀和習(xí)俗

北方少數(shù)民族的習(xí)俗和禮儀

西南少數(shù)民族的習(xí)俗和禮儀

東南少數(shù)民族的習(xí)俗和禮儀

三、我國主要客源國和地區(qū)的習(xí)俗和禮節(jié)

出入境旅游者的來源和流向

亞洲國家和地區(qū)的習(xí)俗和禮節(jié)

歐洲國家和地區(qū)的習(xí)俗和禮節(jié)

美洲國家和地區(qū)的習(xí)俗和禮節(jié)

大洋洲國家的習(xí)俗和禮節(jié)

第七講：景區(qū)服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

實(shí)操練習(xí)