數(shù)字化賦能客戶服務(wù)

目前，對(duì)著互聯(lián)網(wǎng)思維以及數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，社會(huì)對(duì)于高質(zhì)量的客戶服務(wù)要求越來(lái)越高，數(shù)字化的技術(shù)也支撐更多的方式、更好地模式為用戶提高更好地服務(wù)。本課程以此為背景，結(jié)合客戶服務(wù)內(nèi)容，全面講述數(shù)字化技術(shù)賦能客戶服務(wù)的方式方法，當(dāng)下先進(jìn)的數(shù)字化客戶服務(wù)的技術(shù)和相關(guān)思維模式。幫助企業(yè)通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，獲取更大的市場(chǎng)空間。

單元一、數(shù)字化發(fā)展背景和對(duì)客戶服務(wù)的影響

數(shù)字化正在改變整個(gè)世界

數(shù)字化帶來(lái)的商業(yè)模式的改變以及對(duì)客戶服務(wù)的影響

社會(huì)和商業(yè)環(huán)境正在轉(zhuǎn)變

產(chǎn)品形態(tài)的轉(zhuǎn)變

競(jìng)爭(zhēng)方式的轉(zhuǎn)變

企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變

產(chǎn)品形態(tài)發(fā)生改變帶來(lái)的客戶服務(wù)改變

數(shù)字化技術(shù)支撐的客戶服務(wù)應(yīng)用

客戶服務(wù)相關(guān)的數(shù)字化技術(shù)

單元二、客戶數(shù)字化建設(shè)

以客戶為中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

客戶信息的數(shù)字化

客戶服務(wù)場(chǎng)景的數(shù)據(jù)觸點(diǎn)建設(shè)

客戶標(biāo)簽化建設(shè)賦能客戶服務(wù)個(gè)性化

各類渠道的服務(wù)一致性建設(shè)

單元三、全渠道支撐客戶服務(wù)

面向客戶服務(wù)的移動(dòng)端建設(shè)

建設(shè)智能化的語(yǔ)音語(yǔ)義服務(wù)平臺(tái)

建設(shè)數(shù)智化支撐的統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心

線上線下的服務(wù)一致性

智能化的輿情監(jiān)控

單元四、通過(guò)數(shù)據(jù)分析支撐客戶服務(wù)

數(shù)據(jù)思維提升客戶服務(wù)業(yè)務(wù)熟練度

數(shù)據(jù)敏感性的幫助及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

數(shù)據(jù)分析的方式及應(yīng)用案例

數(shù)據(jù)指標(biāo)的設(shè)定方法和案例

業(yè)務(wù)分析模型和分析框架的建立方法和案例

單元五、提升客戶服務(wù)質(zhì)量的思維模式和技術(shù)

圍繞以客戶為中心建設(shè)客戶服務(wù)體系

通過(guò)服務(wù)體現(xiàn)自身價(jià)值

培養(yǎng)協(xié)同、共生、開(kāi)放、互聯(lián)的工作模式

用成長(zhǎng)型思維進(jìn)行思考

RPA等幾個(gè)馬上見(jiàn)效的幾個(gè)數(shù)字化工具