廣州企業(yè)投訴管理培訓(xùn)班

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈化,服務(wù)成為了具有價(jià)值的商品,但客戶服務(wù)也正面臨著越來(lái)越大的挑戰(zhàn)。企業(yè)和服務(wù)人員除了要解決同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇、客戶期望值不斷提升、不合理客戶需求增加、客戶需求波動(dòng)、超負(fù)荷工作壓力等問(wèn)題外,還要應(yīng)對(duì)服務(wù)失敗導(dǎo)致的投訴問(wèn)題。研究發(fā)現(xiàn),不會(huì)投訴的客戶91%不會(huì)再回來(lái),投訴過(guò)但沒(méi)有得到解決的客戶81%不會(huì)回來(lái),投訴得到解決的46%不會(huì)回來(lái),投訴得到迅速解決的只有18%不會(huì)再回來(lái)。因此,有效的投訴處理,不僅可以防止客戶流失,可以將企業(yè)的負(fù)面影響降到最低,還可以挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任,維護(hù)企業(yè)形象。研究證實(shí),因有效處理投訴還可以增加產(chǎn)品銷量,提升員工個(gè)人能力和價(jià)值感,因此,處理投訴的能力是企業(yè)與服務(wù)人員要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝就不得不修煉的一項(xiàng)核心能力。

一、投訴管理的實(shí)質(zhì)“關(guān)注體驗(yàn)”

1.重視服務(wù)體驗(yàn)的價(jià)值

2.服務(wù)體驗(yàn)的三重境界

3.投訴發(fā)生的過(guò)程

4.投訴管理的意義

5.投訴管理的實(shí)質(zhì)

6.投訴管理的1個(gè)理念

二、投訴客戶分析

(一)個(gè)性特點(diǎn)分析

1.A型客戶特點(diǎn)

2.B型客戶特點(diǎn)

(二)客戶需求分析

1.不滿的客戶想要什么

2.投訴客戶的三個(gè)需求

三、投訴管理的七個(gè)方法

1.投訴處理之以靜制動(dòng)法

2.投訴處理之區(qū)別對(duì)待法

3.投訴處理之緩兵之計(jì)法

4.投訴處理之討人歡心法

5.投訴處理之轉(zhuǎn)移注意力法

6.投訴處理之適當(dāng)讓步法

四、投訴管理的五個(gè)程序

1.投訴處理符合流程

2.投訴處理的五個(gè)流程

3.投訴處理的關(guān)鍵流程

4.投訴處理的落座規(guī)范與禁忌

5.投訴處理中的記錄要點(diǎn)

6.投訴處理中的傾聽規(guī)范與禁忌

五、投訴管理的六個(gè)原則

六、投訴管理7651場(chǎng)景化應(yīng)用

1.電話投訴應(yīng)用演練

2.網(wǎng)絡(luò)投訴應(yīng)用演練

3.現(xiàn)場(chǎng)投訴應(yīng)用演練