員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀是服務(wù)性行業(yè)員工必備的職業(yè)素養(yǎng)，它不僅能夠幫助員工與客戶**建立良好的第 一印象，還能夠增強(qiáng)客戶對(duì)員工的信任感。擁有良好職業(yè)素養(yǎng)的服務(wù)人員能夠成為在激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的關(guān)鍵，他們能夠贏得客戶的信賴，從而提升客戶滿意度，同時(shí)也為企業(yè)樹立了一個(gè)良好的形象。

服務(wù)禮儀不僅僅是謙和有禮，更是一種體現(xiàn)企業(yè)管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)的重要條件。一家企業(yè)的形象和聲譽(yù)往往取決于其員工的表現(xiàn)，而擁有一支訓(xùn)練有素、注重細(xì)節(jié)、懂得如何與客戶互動(dòng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，是塑造企業(yè)美譽(yù)度的必要前提。

服務(wù)禮儀不僅僅是一項(xiàng)基本素養(yǎng)，更是企業(yè)成功的關(guān)鍵。只有經(jīng)過恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和注重細(xì)節(jié)的實(shí)踐，服務(wù)人員才能真正將服務(wù)禮儀轉(zhuǎn)化為與客戶有效溝通的利器，從而在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中贏得信任和忠誠的顧客。

第 一模塊：服務(wù)禮儀對(duì)個(gè)人及企業(yè)、社會(huì)的價(jià)值

1、服務(wù)禮儀的定義及與商務(wù)禮儀的差異

2、客戶滿意度評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)

3、我們的客戶的預(yù)期

4、管理自我形象，管理別人對(duì)待我們的態(tài)度！

5、首輪效應(yīng)一―建立良好的第一印象

6、銷售服務(wù)人員自畫像

第二模塊：個(gè)人形象建立——培養(yǎng)職業(yè)親和力

1、銷售服務(wù)人員的發(fā)型、妝面標(biāo)準(zhǔn)

2、職業(yè)裝*原則

3、職業(yè)裝著裝及配飾規(guī)范（有統(tǒng)一制服的提供企業(yè)服裝圖片）

第三模塊：服務(wù)人員的修煉

第一項(xiàng)修煉："看”的功夫

1、你會(huì)"看”嗎

2、用你的眼神俘獲客戶的心

3、服務(wù)場(chǎng)所如何"招一待二呼三”

第二項(xiàng)修煉："笑”的魅力

1、微笑的價(jià)值

2、微笑是給客戶的第一張名片

3、企業(yè)微笑成功案例微笑是希爾頓發(fā)家的一大"法寶”

4、三度微笑的區(qū)別及練習(xí)

第三項(xiàng)修煉："動(dòng)”的內(nèi)涵

1、身體動(dòng)作和姿勢(shì)―站姿、行姿、坐姿、蹲姿、手勢(shì)、鞠躬的訓(xùn)練

2、常用服務(wù)禮節(jié)：宴請(qǐng)、迎接、稱呼、示意、指引、手勢(shì)、名片、遞送、乘車、電梯等拜訪和接待禮儀

3、場(chǎng)景化訓(xùn)練：結(jié)合服務(wù)流程的禮儀串聯(lián)訓(xùn)練

第四項(xiàng)修煉："聽”的藝術(shù)

1、為什么要聆聽客戶的聲音

2、你真的聽懂客戶說的了嗎？

3、聆聽的五個(gè)層次

4、聆聽的SOFTEN原則

5、"棉花糖”策略**消除客戶抱怨

6、電話、電郵、微信禮儀及注意事項(xiàng)

第五項(xiàng)修煉："說”的藝術(shù)

1、溝通的雙贏思維

案例解析：小王是如何丟單的

2、用客戶喜歡的方式表達(dá)：擅用"我”的說話方式

●積極關(guān)系的說話方式

●贊美客戶成為優(yōu)質(zhì)客戶

3、電話、電郵、微信禮儀及注意事項(xiàng)

4、客戶溝通場(chǎng)景化服務(wù)禮儀之展會(huì)禮儀訓(xùn)練

●展會(huì)中的行為禮儀規(guī)范

●解答咨詢

●展會(huì)講解禮儀

●展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)鎖單技巧

●饋贈(zèng)和迎送禮儀