公司服務(wù)部內(nèi)訓(xùn)

經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，生意越來越難做，顧客要求越來越高，管理者需要一支怎樣的服務(wù)隊(duì)伍？

員工不得服務(wù)精神之要領(lǐng)，難道要管理人員事必躬親？用人成本越來越高，年輕人不再接受命令式管理，這個(gè)困局怎么破？

如何回歸服務(wù)初心，構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)文化！

如何創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，提升產(chǎn)品和服務(wù)的附加值！

如何轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，成為體驗(yàn)的提供者！

如何升級服務(wù)思維，成為服務(wù)效能的改善者！

如何激發(fā)服務(wù)潛能，成為服務(wù)創(chuàng)新的推動者！

本課程**對服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀的追問與反思，樹立正確的服務(wù)觀念，強(qiáng)化客戶關(guān)系經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)服務(wù)績效提升，增強(qiáng)服務(wù)內(nèi)驅(qū)力。

前言：充分競爭的市場環(huán)境下從”產(chǎn)品驅(qū)動”到”服務(wù)驅(qū)動”

第 一 部分：服務(wù)價(jià)值——先有服務(wù)力，才能產(chǎn)生競爭力

1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來：學(xué)習(xí)迎接大服務(wù)趨勢下的市場紅利

① 升級服務(wù)技能**先需要一場服務(wù)精神的變革

② 升級服務(wù)能力與員工未來職業(yè)發(fā)展的緊密鏈接

2、如何提升服務(wù)人在工作過程中的尊嚴(yán)感和價(jià)值感

① 服務(wù)精神呼喚對“人”的關(guān)注

② “跪式服務(wù)”背后是人格平等

③ 如何讓員工感受關(guān)懷式服務(wù)

④ 企業(yè)文化建設(shè)是日拱一卒的精進(jìn)

3、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下困擾服務(wù)工作者的挑戰(zhàn)和困境

① 營造和諧的服務(wù)氛圍：靠服務(wù)過上有尊嚴(yán)的生活

② 創(chuàng)建激情的服務(wù)團(tuán)隊(duì)：如何釋放不良情緒，轉(zhuǎn)化服務(wù)壓力

第二部分：服務(wù)初心——激發(fā)全員服務(wù)意識是**實(shí)質(zhì)的效益

1、消費(fèi)升級下，有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意

③ 服務(wù)是什么

④ 服務(wù)的內(nèi)涵與外延

⑤ 服務(wù)的本質(zhì)

2、服務(wù)的接收，客戶眼中的服務(wù)是什么？

① 用戶體驗(yàn)至上：服務(wù)意識的重要性

② 客戶需要什么樣的服務(wù)：客戶體驗(yàn)分析

③ 我們提供的服務(wù)能否與客戶的需求對等

④ 如何滿足客戶期待：客戶評價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出

3、服務(wù)的呈現(xiàn)過程：服務(wù)如何從“無形、無感”變得“有形、可感”

① 服務(wù)意識百寶箱

② 服務(wù)中的*

③ 服務(wù)中的情緒節(jié)點(diǎn)

4、細(xì)節(jié)優(yōu)化，超越客戶期待：用服務(wù)文化打造*服務(wù)團(tuán)隊(duì)

① 服務(wù)創(chuàng)新，超越期待：客戶服務(wù)的峰值時(shí)刻設(shè)計(jì)

② 溫度服務(wù)，滿足期待：滿足客戶感官體驗(yàn)、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、價(jià)值體驗(yàn)等

③ 把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi) 情理之中

④ 把額外的服務(wù)做足——意料之外 情理之中

⑤ 把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外 情理之外

第三部分：服務(wù)思維——全面塑造、提升服務(wù)軟實(shí)力

1、禮學(xué)核心應(yīng)用原理對服務(wù)實(shí)踐的指引

① 角色，關(guān)注客戶體驗(yàn)

② 秩序，創(chuàng)造共好價(jià)值

③ 關(guān)系，表達(dá)平等意愿

④ 場景，升級服務(wù)效能

2、服務(wù)正向體驗(yàn)如何引發(fā)

① 銷售VS服務(wù)

② 作業(yè)VS服務(wù)

③ 產(chǎn)品VS服務(wù)

④ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)vs服務(wù)規(guī)范

⑤ 服務(wù)意識vs服務(wù)意愿

3、培育全員服務(wù)文化氛圍

① 什么要提倡全員客戶服務(wù)

② 讓內(nèi)部客戶滿意：學(xué)習(xí)跨部門的系統(tǒng)思考

③ 對上級和平級：給提前量、給依據(jù)、給方案、給選擇題

④ 內(nèi)部客戶服務(wù)必須做到“五有”： 有禮、有理、有力、有據(jù)、有效

第四部分：服務(wù)態(tài)度——觸動人心的力量藏于細(xì)節(jié)

1、引發(fā)客戶正向體驗(yàn)的服務(wù)傳遞

① 服務(wù)儀容：發(fā)型、儀容

② 服務(wù)儀表：服飾、配飾

③ 服務(wù)儀態(tài)：行為舉止、面部表情

④ 服務(wù)儀行：接待禮儀、服務(wù)技巧

⑤ 服務(wù)語言：服務(wù)用語的專業(yè)表達(dá)、服務(wù)忌語

2、服務(wù)精英必須堅(jiān)持的服務(wù)細(xì)節(jié)

① 服務(wù)要用心：用“心”服務(wù)并不是用“企圖心”服務(wù)

② 服務(wù)要細(xì)心：多一分細(xì)致關(guān)照，客戶就多一分認(rèn)同

③ 服務(wù)要真心：服務(wù)是習(xí)慣和意識、是種主動和自覺

④ 服務(wù)要精心：用*體驗(yàn)贏得客戶追隨

⑤ 服務(wù)要有耐心：走向服務(wù)成功的基石

⑥ 服務(wù)要有恒心：責(zé)任心勝于能力

⑦ 服務(wù)要有力道：創(chuàng)新服務(wù)更具力量

第五部分：服務(wù)潛能——突破情緒困境，提升工作熱誠

1、設(shè)立服務(wù)目標(biāo)：升級職業(yè)名片

① 理清你的職業(yè)脈絡(luò)

② 定位你的職業(yè)主線

③ 設(shè)定你的職業(yè)目標(biāo)

④ 管理你的職業(yè)方向

2、做好情緒管控：提升服務(wù)情商

① 調(diào)整服務(wù)情緒

② 你該從何入手讓自己更快樂服務(wù)

③ 探尋壓力來源，掌握舒緩壓力方法

④ 提升服務(wù)情商的五步曲

3、優(yōu)化服務(wù)傳遞：服務(wù)溝通與精準(zhǔn)執(zhí)行

① 迎接問候：客戶溝通黃金法則

② 探詢需求：給客戶一個(gè)選擇你的理由

③ 傾聽提問：找到短板，才能對癥下藥

④ 體驗(yàn)引導(dǎo)：成為真正靠譜的服務(wù)執(zhí)行者

⑤ 客戶互動：提升人際敏感度，贏得客戶欣賞

4、巧言化危機(jī)——運(yùn)用語言的力量消誤會、獲理解、聚能量、激活力

① 化解客戶異議四步曲

② 處理客戶抱怨的步驟和技巧

③ 四種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

④ 從客戶抱怨中找到企業(yè)發(fā)展的新契機(jī)

⑤ 服務(wù)補(bǔ)救的四個(gè)要點(diǎn)：實(shí)時(shí)性、主動性、預(yù)應(yīng)性、顧客導(dǎo)向

總結(jié)：課程整體復(fù)盤與答疑環(huán)節(jié)