線上服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

一切企業(yè)、一切市場競爭之中，競爭到最后就只剩下服務(wù)了。如果說顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液?？v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場競爭的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。

1、了解“未來服務(wù)人”培養(yǎng)模型，激發(fā)成長型思維和能力

2、掌握“客戶-企業(yè)-客服”三維角度的不同體驗(yàn)工具

3、發(fā)展學(xué)員的服務(wù)全局觀、洞察力并激發(fā)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

4、掌握“LTEA服務(wù)溝通模型”及未來服務(wù)人的卓越服務(wù)技能

5、掌握“用戶體驗(yàn)優(yōu)化”的方法技巧

6、掌握服務(wù)執(zhí)行力之三支柱核心要點(diǎn)，提升客服執(zhí)行力。

第一部分  讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧

2、服務(wù)理念1：以客戶為中心

3、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)

4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

第二部分  修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色

2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

第三部分   提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

2、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨

3、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享

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客戶是上帝，客戶服務(wù)是我們每個(gè)人都要牢記的，提高客戶的滿意度是我們整個(gè)公司的目標(biāo)，所有人都必須朝著同一個(gè)目標(biāo)努力，才能更好的服務(wù)客戶。作為客服人員主要職責(zé)是以客戶的利益為中心提供優(yōu)質(zhì)滿意的客戶服務(wù)，公司是一個(gè)大團(tuán)隊(duì)最終的目標(biāo)都是為客戶服務(wù)，因此提供完美的服務(wù)也需要其他部門的理解與配合及幫助，做好客服不僅提高自身素質(zhì)，公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象也能得到更大的提升。只有這樣公司的明天才會(huì)更好。