鄭州手機(jī)客戶關(guān)系培訓(xùn)班

如何發(fā)現(xiàn)客戶感興趣的話題，是否能夠展開并進(jìn)行深層次的溝通？競(jìng)爭(zhēng)激烈，如何更快的找到目標(biāo)客戶個(gè)性化需求？銷售代表的費(fèi)用是有限的，如何用蕞少的投入，創(chuàng)造突破客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)？如何與不同層級(jí)的客戶建立良好關(guān)系？已經(jīng)與目標(biāo)客戶關(guān)系很好，但銷量為何與關(guān)系不成正相關(guān)？不同性格的客戶應(yīng)該采用怎樣不同的方式來(lái)相處？

1、學(xué)會(huì)運(yùn)用CLV(customerlifetimeValue)客戶全生命周期價(jià)值理論系統(tǒng)性的思考客戶關(guān)系管理的問(wèn)題

2、掌握帕累托二八原理以及客戶分等級(jí)管理和差異化營(yíng)銷的技巧

3、了解客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)的概念，掌握評(píng)估客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)程度的量化工具，掌握提升客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)的方法

4、理解客戶關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段（考察-形成期-穩(wěn)定期-衰退期）中的每個(gè)階段對(duì)應(yīng)的客戶關(guān)系管理重點(diǎn)

5、學(xué)會(huì)運(yùn)用“吸引力-阻擋力”模型設(shè)計(jì)客戶關(guān)系維護(hù)的相關(guān)策略并落地執(zhí)行

6、會(huì)靈活運(yùn)用價(jià)格策略應(yīng)對(duì)大客戶的降價(jià)挑戰(zhàn)

第 一講：培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)及如何做好服務(wù)？

1.服務(wù)的概念

2.對(duì)服務(wù)SERVICE的理解

1）S-Smile：為每一位顧客提供微笑服務(wù)

2）E-Excellent：出色完成每個(gè)服務(wù)流程

3）R-Ready：隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)

3）V-Viewing：將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓

3.服務(wù)三大問(wèn)題

1）共性服務(wù)——100%要滿足

2）個(gè)性類型——迅速判斷

3）個(gè)性服務(wù)——設(shè)法滿足

4.服務(wù)四個(gè)層次

1）基本服務(wù)

2）滿意服務(wù)

3）超值服務(wù)

4）難忘服務(wù)

5.主動(dòng)服務(wù)三重境界

1）把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi)情理之中

2）把額外的服務(wù)做足——意料之外，情理之中

3）把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外，情理之外

6.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

第二講：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系

1.客戶服務(wù)體系的框架

2.優(yōu)化客戶服務(wù)流程

3.提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

2）我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

4.客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范

1）客戶服務(wù)管理相關(guān)制度——投訴處理大小閉環(huán)管理

2）客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

3）客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

第三講：客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因

1.產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度

2.質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量

3.價(jià)格

二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系

1.客戶挽留策略

2.建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶

3.忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)

1）要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5——7倍

2）要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)

3）企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本

4）一百位滿意的客人可衍生出15位新客人

5）每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意(告訴其他人)

6）提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng)5至17倍；使客人的忠誠(chéng)度提高5%，企業(yè)的增長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到25%至85%

4.客人忠誠(chéng)度的重要性

1）90%的客人會(huì)避開差的服務(wù)公司

2）80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司

3）20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢

4）回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——80%的利潤(rùn)

第四講：VIP客戶管理與維護(hù)

一、VIP招募與推廣

1.什么是VIP？

1）非常重要的人體現(xiàn)在那方面？

2.VIP客戶的特點(diǎn)

3.VIP客戶管理對(duì)銷售的重要性

1）顧客價(jià)值的公式

2）無(wú)形的宣傳廣告

4.VIP分類，留住核心顧客

5.如何建立VIP客戶管理

1）搜集VIP客戶的背景心理資料

2）分類、分級(jí)及建立模式

3）規(guī)劃和設(shè)計(jì)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)

4）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為的測(cè)試、執(zhí)行和整合

6.如何推廣和招募VIP會(huì)員

7.做好VIP客戶服務(wù)是店鋪盈利的重要手段

二、VIP客戶的管理與維護(hù)

1.VIP維護(hù)常用工具

1）軟件使用店鋪

2）電腦使用店鋪

3）表格手工使用店鋪

2.VIP的日常維護(hù)——日常維護(hù)五步

3.VIP增值服務(wù)項(xiàng)目

4.建立完善的VIP檔案

5.VIP的回饋與回訪

6.VIP的情感溝通

7.VIP維護(hù)案例

第五講：客戶投訴、抱怨處理方法與技巧

一、投訴、抱怨處理方法與技巧

1.應(yīng)對(duì)抱怨、投訴的心里準(zhǔn)備

1）同理心

2）客戶是對(duì)的

3）調(diào)整心態(tài)

2.處理抱怨、投訴的步驟(流程)

1）掌控情緒

2）收集客戶信息

3）掌握客戶類型

4）溝通技巧

二、平息客戶怒火5技巧

1.讓客戶發(fā)泄

2.真心為客戶著想

3.真誠(chéng)道歉

4.引導(dǎo)思路

5.迅速解決問(wèn)題

三、客服人員情緒壓力管理

1.緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

1）贏者心態(tài)訓(xùn)練

2）調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始

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經(jīng)過(guò)本次集中培訓(xùn)，讓大家的系統(tǒng)理論知識(shí)得到提高，實(shí)操水平得到加強(qiáng)和有效提升，為系統(tǒng)全面推廣應(yīng)用奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，培訓(xùn)取得了預(yù)期成效，同時(shí)，非常感謝袁良老師的精彩演講，才能讓培訓(xùn)順利的進(jìn)行！

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結(jié)構(gòu)化思維培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)15年的發(fā)展與沉淀，現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。