成都銀行客戶服務(wù)經(jīng)理
來(lái)源:教育聯(lián)展網(wǎng) 編輯:佚名 發(fā)布時(shí)間:2020-07-17
客戶服務(wù)管理培訓(xùn)導(dǎo)讀企業(yè)之所以能夠生存和發(fā)展,歸根到底是因?yàn)闈M足了客戶需求、為客戶創(chuàng)造了價(jià)值。因此,公司所有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作以及制度流程設(shè)計(jì)都要以面向市場(chǎng)、快速響應(yīng)客戶需求為出發(fā)點(diǎn),努力提升客戶感知和體驗(yàn)
客戶服務(wù)管理培訓(xùn)導(dǎo)讀
企業(yè)之所以能夠生存和發(fā)展,歸根到底是因?yàn)闈M足了客戶需求、為客戶創(chuàng)造了價(jià)值。因此,公司所有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作以及制度流程設(shè)計(jì)都要以面向市場(chǎng)、快速響應(yīng)客戶需求為出發(fā)點(diǎn),努力提升客戶感知和體驗(yàn),并將客戶滿意作為衡量經(jīng)營(yíng)管理工作的蕞高標(biāo)準(zhǔn)。
營(yíng)業(yè)廳是客戶接觸公司的蕞近、蕞直接的渠道,客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)的評(píng)價(jià)往往就來(lái)自營(yíng)業(yè)廳服務(wù)體驗(yàn)的結(jié)果。特別是大幕已經(jīng)拉開的5G時(shí)代,行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇,產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重,當(dāng)“套餐”“產(chǎn)品”“優(yōu)惠”越來(lái)越趨同,靠什么來(lái)贏得客戶?靠服務(wù)!客戶不再因?yàn)椤案阋恕倍?gòu)買,相反,客戶會(huì)因?yàn)椤胺?wù)更優(yōu)”而購(gòu)買。
如何基于“以客戶為中心、用服務(wù)促發(fā)展”服務(wù)理念,全面提升運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力是在5G時(shí)代取勝的關(guān)鍵。
客戶服務(wù)管理培訓(xùn)目標(biāo)
1、從個(gè)人學(xué)習(xí)到組織學(xué)習(xí),提升管理層整體素質(zhì)與決策水平;
2、注重企業(yè)特有的文化,幫助管理層統(tǒng)一思想,搭建管理溝通平臺(tái)
3、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力,幫助員工實(shí)現(xiàn)與企業(yè)的共同成長(zhǎng)。
課程要素
客戶服務(wù)管理培訓(xùn)課程大綱
引子:
1、服務(wù),利己則生,利他則久。
2、服務(wù)績(jī)效,我們靠什么生存?
模塊一:服務(wù)意識(shí)與服務(wù)情商培養(yǎng)
一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
1、服務(wù)的內(nèi)涵、特性及價(jià)值
2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素
3、良好服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)
二、服務(wù)意識(shí)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
1、“五心”服務(wù)--用心留客客心留
2、服務(wù)中的角色定位--服務(wù),利己則生、利他則久。
3、用真心去主動(dòng)服務(wù),是我們的企業(yè)靈魂
4、以工作為傲,然后收起你的傲氣—把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服人員
三、積極情商服務(wù)“心”思維
1、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系
2、讀懂客戶情緒是服務(wù)第一步
3、情緒在服務(wù)工作中的運(yùn)用
4、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情緒壓力管理
5、積極情商的自我修煉
二、有效識(shí)別客戶類型,提升服務(wù)素養(yǎng)
1、知己知彼—性格測(cè)試
指揮型性格—老虎特質(zhì)
互動(dòng)型性格—孔雀特質(zhì)
謹(jǐn)慎型性格—貓頭鷹特質(zhì)
支持型性格—無(wú)尾熊特質(zhì)
2、了解自己的性格特點(diǎn)及在客戶關(guān)系中的科學(xué)運(yùn)用
3、根據(jù)不同性格類型客戶的服務(wù)技巧
第二模塊:關(guān)鍵服務(wù)力技巧訓(xùn)練
一、設(shè)計(jì)精準(zhǔn)服務(wù)藍(lán)圖
1、服務(wù)藍(lán)圖模型
2、服務(wù)藍(lán)圖的作用
3、服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)要注意的六大問(wèn)題
4、服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的六個(gè)步驟
二、卓越高效服務(wù)溝通技巧
1、打造專業(yè)的職業(yè)化服務(wù)影響力
職業(yè)化的形象
獲得客戶信任的禮儀規(guī)范
2、服務(wù)人員專業(yè)能力訓(xùn)練---親和力的打造
1)看---觀察、識(shí)別客戶的技巧
2)聽---用心而不是用耳
用心聆聽的意義
傾聽的三個(gè)原則
聆聽的三個(gè)階段
有效傾聽的技巧
傾聽過(guò)程中蕞大的障礙
有效傾聽對(duì)我們的挑戰(zhàn)
尋找關(guān)鍵意思
擺脫注意力分散
你會(huì)聽嗎?---傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)
3)笑---你的微笑價(jià)值百萬(wàn)
微笑的魔力
誰(shuí)偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
魅力微笑訓(xùn)練
4)行---用行動(dòng)向客戶表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
職業(yè)化禮儀、工作流程的專業(yè)展示
保持足夠的積極性、主動(dòng)性
記住并稱呼客人的姓氏
真誠(chéng)贊美客人的藝術(shù)
給客人留足面子
5)說(shuō)---精準(zhǔn)表達(dá)八步階梯訓(xùn)練法
語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用
服務(wù)禁忌語(yǔ)言
精準(zhǔn)表達(dá)能力訓(xùn)練
說(shuō)‘不’的原則與技巧
情感情緒的投入
肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練
提問(wèn)的藝術(shù)
封閉式提問(wèn)方式與開放式提問(wèn)方式的優(yōu)劣對(duì)比
提問(wèn)的技巧分享
一般性問(wèn)題技巧
探索性問(wèn)題技巧
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田勝波-客戶服務(wù)培訓(xùn)專家
資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家;管理學(xué)碩士,畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué);咨詢領(lǐng)域涉及客戶服務(wù)管理、企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源等;擁有十多年企業(yè)中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),16年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn);港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師;國(guó)內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期特聘講師。
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呂玥-服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家
企業(yè)管理創(chuàng)新與市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略變革實(shí)戰(zhàn)專家;CIPTT注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)高級(jí)講師;國(guó)際NLP專業(yè)執(zhí)行師;ACI國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師;美國(guó)正面管教協(xié)會(huì)認(rèn)證的家長(zhǎng)講師“CPDPE”;曾歷任福州Shangri-La酒店前廳部經(jīng)理、美國(guó)如新集團(tuán)福建區(qū)區(qū)域經(jīng)理,香格里拉酒店集團(tuán)管理人員,某通信行業(yè)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理。
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吳文巍-資深服務(wù)技巧培訓(xùn)師
上海交通大學(xué)工商管理碩士(MBA)、國(guó)家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、國(guó)家經(jīng)濟(jì)師、國(guó)家高級(jí)業(yè)務(wù)師、國(guó)家QC(質(zhì)量管理)診斷師、獲得中華人民共和國(guó)人力和社會(huì)保障部職業(yè)技能鑒定高級(jí)考評(píng)資格、世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師。擁有17年世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)、銷售、運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)操作、創(chuàng)新方面的豐富經(jīng)驗(yàn)。
企業(yè)客戶分享
培訓(xùn)的目的不是學(xué)會(huì)了什么,而是被引導(dǎo)著,自己去學(xué)習(xí)。被老師“折磨”了兩天,兩天以后,老師讓我們明確了作為一名客服人員應(yīng)該具備的職業(yè)素養(yǎng)化,并且學(xué)會(huì)了思考,謝謝。
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諾達(dá)**服務(wù)流程
諾達(dá)**介紹
諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年,總部設(shè)立在深圳,是一家專注于為企業(yè)提供金字塔結(jié)構(gòu)化思維培訓(xùn)方案定制的服務(wù)商。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市,成員主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、廣州等地。經(jīng)過(guò)15年的發(fā)展與沉淀,現(xiàn)已擁有豐富的師資資源并從中整合一批精英講師,涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧12個(gè)領(lǐng)域的品牌課程,幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成,學(xué)有所用,為企業(yè)發(fā)展提供源動(dòng)力。
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