發(fā)展服務(wù)業(yè)是大勢(shì)所趨，人們?cè)谧非笪镔|(zhì)享受的同時(shí)，也在追求精神的滿足。21世紀(jì)銷(xiāo)售的核心不再是產(chǎn)品，也不僅僅是服務(wù)，而是一種感覺(jué)。人們會(huì)被一種無(wú)形的感召力量而吸引。而這種力量是由細(xì)節(jié)體現(xiàn)的,由服務(wù)人員傳遞的。

高品質(zhì)的星級(jí)服務(wù)能使你獲得來(lái)自各方面的尊重，帶給你工作的快樂(lè)與成功的享受。良好的服務(wù)離不開(kāi)禮儀，服務(wù)也是一門(mén)學(xué)問(wèn)。

收費(fèi)站服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

第 一章：如何培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

模塊一：高速收費(fèi)員服務(wù)特點(diǎn)分析

什么是服務(wù)？

什么是服務(wù)禮儀？

認(rèn)識(shí)你的工作

了解收費(fèi)服務(wù)工作中自己的服務(wù)產(chǎn)品

服務(wù)收費(fèi)工作的重要性

高速收費(fèi)員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的的四階段

高速收費(fèi)員不良的表現(xiàn)及影響

告訴一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)

服務(wù)與修養(yǎng)的基本原則

高速收費(fèi)客戶的消費(fèi)心理分析

模塊二：工作態(tài)度

我為什么而工作

我為誰(shuí)而工作（誰(shuí)給我發(fā)工資的啟示）

我應(yīng)該怎么做？（態(tài)度>技能）

打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)

模塊三：轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)

如何理解服務(wù)至上？

如何理解你滿意我快樂(lè)

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，司機(jī)滿意的源泉

服務(wù)態(tài)度，，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

對(duì)待投訴的態(tài)度

如何處理投訴

常懷感恩之心

學(xué)員提出難題進(jìn)行分析，討論，模擬演練，點(diǎn)評(píng)

第二章：收費(fèi)窗口服務(wù)形象整體提升訓(xùn)練

模塊一：收費(fèi)服務(wù)形象禮儀

服飾禮儀：如何穿出優(yōu)雅時(shí)尚的職場(chǎng)范兒

配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛的配飾技巧

裝扮禮儀：三分長(zhǎng)相，七分打扮

儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容細(xì)節(jié)規(guī)范

模塊二：收費(fèi)服務(wù)儀態(tài)禮儀

標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

端莊的服務(wù)坐姿

穩(wěn)健的服務(wù)走姿

大方的服務(wù)蹲姿

得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范

眼神與完美表情訓(xùn)練

鞠躬禮的分類(lèi)及其適用場(chǎng)景

求補(bǔ)償?shù)男睦?

第三章：收費(fèi)服務(wù)語(yǔ)言禮儀

影響溝通效果的因素

營(yíng)造溝通氛圍

溝通六件寶：微笑，贊美，提問(wèn)，關(guān)心，聆聽(tīng)

深入對(duì)方情景

高效引導(dǎo)技巧

三明治法則

高效溝通四要訣

高效溝通六部曲

電話受理溝通禮儀與技巧

第四章：收費(fèi)窗口常用服務(wù)文明用語(yǔ)訓(xùn)練

高速公路基本收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)

高速公路常用收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)

主要節(jié)假日情景用語(yǔ)

高速公路收費(fèi)服務(wù)禁語(yǔ)

第五章：高速收費(fèi)窗口星級(jí)式服務(wù)禮儀專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練

揚(yáng)手問(wèn)候的禮儀

接遞物品的禮儀

揮手道別的禮儀

第六章：聽(tīng)得見(jiàn)的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練

微笑服務(wù)的意義

微笑服務(wù)的作用

微笑的種類(lèi)

微笑的原因

微笑的要領(lǐng)

微笑的表情訓(xùn)練

空姐微笑展示，奧運(yùn)禮儀小姐微笑訓(xùn)練

微笑的嘴型訓(xùn)練

微笑的眼睛訓(xùn)練

微笑的臉型訓(xùn)練

微笑的肢體語(yǔ)言訓(xùn)練

一秒鐘快速微笑訓(xùn)練

發(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練

自我激勵(lì)和調(diào)整技巧訓(xùn)練

第七章：公路邊民服務(wù)禮儀

加水服務(wù)

提供藥品服務(wù)

提供修車(chē)工具服務(wù)

暢通真情服務(wù)

第八章：司機(jī)抱怨投訴處理禮儀

司機(jī)抱怨投訴心理分析

處理投訴的要訣，先處理感情，再處理事情

10種錯(cuò)誤處理司機(jī)抱怨方式

影響處理司機(jī)不滿抱怨投訴效果的三大因素

司機(jī)處理抱怨投訴的六步驟

司機(jī)處理投訴的三明治法則

當(dāng)我們無(wú)法滿足司機(jī)的時(shí)候

高速路收費(fèi)員投訴案例分析

經(jīng)常遇到的投訴是？

現(xiàn)在的處理方法？

正確的處理的方法

有沒(méi)有更好的處理方法？

第九章：收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與指導(dǎo)考核

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析，討論，情景模擬，點(diǎn)評(píng)

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收費(fèi)站服務(wù)禮儀培訓(xùn)老師

王紫薇——高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

王紫薇，10年空中飛行/空姐導(dǎo)師，6年禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升導(dǎo)師，國(guó)際ACIC注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，中國(guó)教育部聯(lián)盟百?gòu)?qiáng)講師，中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)客座講師，CIPTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師，人保部高級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師，環(huán)球禮儀商學(xué)院高級(jí)講師，東方禮儀研究院高級(jí)講師。

王紫薇老師擁有近十年的服務(wù)飛行與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)千余場(chǎng)次，為多家企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，是中國(guó)知名的禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師，銀行培訓(xùn)專(zhuān)家和醫(yī)療機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)人才設(shè)計(jì)制定數(shù)十項(xiàng)培訓(xùn)課程進(jìn)行教學(xué)培訓(xùn)。參與編寫(xiě)了《飛行乘務(wù)員手冊(cè)》，《乘務(wù)員飛行作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》，《客艙服務(wù)部管理規(guī)定》等多個(gè)管理手冊(cè)以及業(yè)務(wù)手冊(cè)，并負(fù)責(zé)乘務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施，曾為多家企業(yè)，酒店，大學(xué)，編寫(xiě)企業(yè)《禮儀指導(dǎo)書(shū)》，將服務(wù)和禮儀與企業(yè)文化有機(jī)結(jié)合。

現(xiàn)為多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘禮儀顧問(wèn)，服務(wù)總監(jiān)，禮儀督導(dǎo)專(zhuān)家；輔導(dǎo)過(guò)包括中國(guó)銀行，上海銀行，中國(guó)建設(shè)銀行，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行，農(nóng)商行、信用社、奔馳集團(tuán)、上海醫(yī)藥高等專(zhuān)科學(xué)院、憶江南·香港國(guó)際集團(tuán)、上海私人定制美學(xué)機(jī)構(gòu)、永安珠寶、中亞集團(tuán)、禪溪文化發(fā)展有限公司、上海福壽園總部等政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位百余家，學(xué)員超過(guò)百萬(wàn)，深受廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工的喜愛(ài)。

王紫薇老師授課見(jiàn)證

收費(fèi)站服務(wù)禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

諾達(dá)**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專(zhuān)注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理念、方法，總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實(shí)踐，經(jīng)過(guò)多年時(shí)間的發(fā)展與沉淀，如今已擁有豐富的師資資源，并從中整合了一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧十幾個(gè)領(lǐng)域，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的培訓(xùn)服務(wù)體系，為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓(xùn)解決方案，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，獲得了眾多企業(yè)的認(rèn)可。

諾達(dá)**與58同城、中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)、可口可樂(lè)、美的、中國(guó)建設(shè)銀行、招商銀行、中國(guó)平安、貴州茅臺(tái)、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國(guó)一汽、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團(tuán)、萬(wàn)科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團(tuán)、昆藥集團(tuán)等知名大企業(yè)都有合作，多次提供專(zhuān)業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)。

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