電商時代的客戶關(guān)系管理

課程背景：

互聯(lián)網(wǎng) 電商時代，企業(yè)面臨的市場環(huán)境和商業(yè)關(guān)系都發(fā)生了巨大的變化：用戶聚集的平臺變了、用戶的興趣走向變了、用戶的需求理念變了、用戶的購買場景變了、企業(yè)與用戶的互動方式變了，由此導(dǎo)致客戶關(guān)系的管理模式也發(fā)生了重大變化。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理不論從理念上、模式上還是操作手段上都滿足不了新時代企業(yè)客情維護(hù)的的需求，反而給企業(yè)造成了客戶流失、滿意度下降、口碑缺失等負(fù)面影響，從而導(dǎo)致業(yè)績下滑。

那么在互聯(lián)網(wǎng) 電商時代，企業(yè)到底如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理，如何有效的進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)會員管理，從而增加產(chǎn)品的復(fù)購率，增加客戶對企業(yè)的忠誠度，產(chǎn)生口碑營銷效應(yīng)成為每一個企業(yè)面臨的棘手問題。本課程正是在這樣的背景下產(chǎn)生的!

培訓(xùn)對象：

互聯(lián)網(wǎng)與電商企業(yè)的CRM管理部門人員、企業(yè)營銷部門及客服部門人員、企業(yè)中高層管理人員

授課方式：

1、知識呈現(xiàn)案例化：用大量的案例引出關(guān)鍵知識點；

2、知識掌握小組討論、小組演練化；

3、知識框架模式化：易掌握、易記憶、易實施；

課程大綱：

第 一章、互聯(lián)網(wǎng) 電商時代，傳統(tǒng)CRM的4大困境；

1、形式單一導(dǎo)致客戶“審美”疲勞；

2、對象定位模糊，造成“顧此失彼”；

3、管理方式落后，造成效果流失；

4、沒有形成閉環(huán)，造成客戶體驗的落差大；

第二章、以客戶為中心的體驗式客戶關(guān)系管理

1、互聯(lián)網(wǎng) 電商時代下的客戶關(guān)系管理的起點、終點與路徑

2、如何利用接觸點法提升CRM的體驗效果。

3、大數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系中的精細(xì)化管理；

4、客戶細(xì)分模型——RFM模型與客戶生命周期管理

5、如何構(gòu)建客戶忠誠度階梯

6、如何**營銷創(chuàng)意活動來推動客戶關(guān)系管理

7、如何篩選有價值的客戶并進(jìn)行CRM指標(biāo)跟蹤

8、客戶關(guān)系管理的效果評估實戰(zhàn)

第三章 互聯(lián)網(wǎng)會員體系與會員忠誠度培養(yǎng)

1、 互聯(lián)網(wǎng)會員體系的建設(shè)

2、 互聯(lián)網(wǎng)會員體系的四要素

3、 如何設(shè)計會員的等級晉升規(guī)則

4、 如何設(shè)計有吸引力的會員權(quán)益

5、 如何設(shè)計有穿透力的會員政策

6、 如何做好會員體系中的數(shù)據(jù)分析

7、 如何設(shè)計會員管理中的互動機(jī)制

第四章 移動互聯(lián)網(wǎng)時代CRM管理的新思路新玩法

1、 如何利用CRM推動關(guān)聯(lián)銷售

2、社會化CRM實操

3 、O2O運營模式與CRM

4、社會化新營銷打法中的CRM管理

5、如何發(fā)揮平臺化運營中的CRM管理作業(yè)

第五章 移動互聯(lián)網(wǎng)時代多元化CRM管理的案例與總結(jié)