客戶(hù)關(guān)系深耕與客戶(hù)價(jià)值管理

老師簡(jiǎn)介：

課程收益：

課程大綱：

一篇：客戶(hù)經(jīng)理的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1、 關(guān)于銀行業(yè)目前面臨的競(jìng)爭(zhēng)

2、 競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)下的全新考核模式

3、 關(guān)于客戶(hù)經(jīng)理面臨的壓力

4、 守金山與挖金礦

5、 3-2-3戰(zhàn)略

第二篇：搭建三分體系

1、 客戶(hù)分層管理

（1）為什么要分層

（2）各大銀行客戶(hù)分層標(biāo)準(zhǔn)參考表

（3）分層結(jié)構(gòu)解析

• 金字塔型
• 啞鈴型
• 橄欖型

（4）區(qū)域分析

• 了解區(qū)域概況
• 熟悉同業(yè)情況
• 分析商圈價(jià)值
• 搜集其它信息

（5）客戶(hù)地圖信息數(shù)據(jù)表

2、 客戶(hù)分級(jí)維護(hù)

（1）客戶(hù)分級(jí)的目的

（2）RFM分級(jí)模型

（3）各銀行的RFM分析參考

（4）分級(jí)維護(hù)措施

（5）分級(jí)維護(hù)頻度

• 賬戶(hù)信息
• 產(chǎn)品提醒
• 上門(mén)拜訪
• 情感聯(lián)絡(luò)
• 特定活動(dòng)

3、 客戶(hù)分群營(yíng)銷(xiāo)

（1）為什么要客戶(hù)分群

（2）客戶(hù)分群主線

• 客戶(hù)導(dǎo)向
• 營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向

（3）客戶(hù)分群維度

• 職業(yè)屬性分群法
• 生命周期分群法

（4）金融需求分析

（5）非金融需求分析

（6）服務(wù)解決方案

第三篇：提升三率手段

1、 休眠客戶(hù)激活

（1）短信預(yù)熱

（2）電話邀約

• 邀約流程
• 邀約主題設(shè)計(jì)
• 邀約異議處理
• 邀約后歸檔整理

（3）邀約后歸檔整理

（4）邀約后跟進(jìn)維護(hù)

• 時(shí)間信息
• 內(nèi)容信息
• 外延信息
• 客戶(hù)反饋

（5）電話邀約中的工具與話術(shù)

• 預(yù)熱短信模板
• 電話邀約話術(shù)
• 掛掉電話后的跟進(jìn)短信模板

2、 面談營(yíng)銷(xiāo)技巧

（1）事前準(zhǔn)備

（2）具備技能

• 識(shí)別/建立關(guān)系
• 需求挖掘
• 產(chǎn)品呈現(xiàn)
• 異議處理
• 促成

（3）綜合素質(zhì)

• 提問(wèn)技巧
• 聆聽(tīng)技巧
• 思維邏輯

3、 客戶(hù)維護(hù)技巧

（1）客戶(hù)人際與溝通風(fēng)格

• 保守型
• 穩(wěn)健型
• 投資型
• 投機(jī)型

（2）日?？蛻?hù)跟蹤維護(hù)

• 日常情感維護(hù)
• 產(chǎn)品售后跟蹤
• 舉辦客戶(hù)活動(dòng)
• 定期財(cái)富診斷

（3）客情關(guān)系深耕策略

• 印象管理與強(qiáng)化
• 個(gè)人魅力與信賴(lài)建立
• 對(duì)心下藥與交往原則
• 管理客戶(hù)價(jià)值與期望
• 客戶(hù)高接納度的三個(gè)特征
• 我們已向客戶(hù)提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為什么客戶(hù)依然不滿(mǎn)足？
• 我們能為客戶(hù)的發(fā)展做什么？
• 如何把客戶(hù)的煩惱與苦悶變成創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)？
• 如何讓客戶(hù)的忠誠(chéng)度到達(dá)牢不可破的程度？