柜員是水務(wù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的具體操作者，是客戶直接的服務(wù)者。柜員服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到整個(gè)水務(wù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)外形象。每一位窗口的柜員都是水務(wù)行業(yè)的形象代言人，儀容、儀表、儀態(tài)必須符合水務(wù)行業(yè)職業(yè)形象規(guī)范，更重要的是服務(wù)意識(shí)，本課程將以服務(wù)意識(shí)為線索，輔以服務(wù)技巧，帶領(lǐng)服務(wù)人員做系統(tǒng)性的服務(wù)能力提升。
水務(wù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的類型：
1）競(jìng)爭(zhēng)性：如銀行、產(chǎn)品售后
2）公權(quán)性：水務(wù)、電網(wǎng)、稅務(wù)等
2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的演變發(fā)展:
1）單一結(jié)算型
2）服務(wù)營(yíng)銷型
3）效率效能型
4）交互體驗(yàn)型
3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀
忙----服務(wù)者自我認(rèn)知能力
盲----客戶需求解讀能力
茫----客戶服務(wù)技巧不足
4、水務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)象捕捉
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員形象及儀態(tài)
網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境建設(shè)
5、影響客戶對(duì)服務(wù)感受的因素
第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何導(dǎo)入
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值
對(duì)客戶——？
對(duì)員工——？
對(duì)企業(yè)——？
2、服務(wù)管理認(rèn)知
客戶服務(wù)管理體系九大模塊
優(yōu)質(zhì)服務(wù)三要素
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)入及落地
優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練內(nèi)容
如何固化窗口標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
第三模塊：網(wǎng)點(diǎn)投訴應(yīng)對(duì)處理
1、服務(wù)客戶分析
現(xiàn)今市場(chǎng)客戶變化—兩多兩少
客戶滿意度劃分的七個(gè)等級(jí)
客戶抱怨行為的三個(gè)層級(jí)
2、投訴管理
投訴管理體系建設(shè)認(rèn)知
水務(wù)行業(yè)常見投訴問題
3、投訴處理六步法
4、如何應(yīng)對(duì)說“不”
5、啟動(dòng)問題解決程序
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水務(wù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)老師
王惠——ACI國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師導(dǎo)師
王惠，中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，中國(guó)女性形象工程特邀講師，全國(guó)職業(yè)核心能力高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，ACI國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師導(dǎo)師，國(guó)家注冊(cè)高級(jí)茶藝師，形體舞蹈儀態(tài)培訓(xùn)師，企事業(yè)單位內(nèi)訓(xùn)員導(dǎo)師，悠季瑜伽學(xué)院高級(jí)瑜伽師，西曼色彩禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師。
王惠老師講課語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語(yǔ)連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在**、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、禮儀操、微笑操、職業(yè)儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。
王惠老師授課見證
水務(wù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)
諾達(dá)**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年，總部設(shè)立在深圳，是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市，成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理念、方法，總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實(shí)踐，經(jīng)過多年時(shí)間的發(fā)展與沉淀，如今已擁有豐富的師資資源，并從中整合了一批精英講師，涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧十幾個(gè)領(lǐng)域，為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的培訓(xùn)服務(wù)體系，為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓(xùn)解決方案，幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成，學(xué)有所用，獲得了眾多企業(yè)的認(rèn)可。
諾達(dá)**與58同城、中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)、可口可樂、美的、中國(guó)建設(shè)銀行、招商銀行、中國(guó)平安、貴州茅臺(tái)、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國(guó)一汽、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團(tuán)、萬科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團(tuán)、昆藥集團(tuán)等知名大企業(yè)都有合作，多次提供專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)。
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