五星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)幫助酒店服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì),提高客戶滿意度,了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念,掌握有效客戶服務(wù)技巧,提高客戶的滿意度。使員工在工作崗位上**言談、舉止、行為等,對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范。使無(wú)形的服務(wù)有形化,規(guī)范化,系統(tǒng)化!贏得客戶的好感與信賴,樹(shù)立酒店鮮明的品牌形象!
五星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程
**篇 五星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)篇
一、禮儀的概述
1. 為何要做禮儀培訓(xùn)?
2. 討論:結(jié)合酒店服務(wù)工作說(shuō)說(shuō)我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強(qiáng)哪些方面
3. 服務(wù)的解讀
4. 建立正確的服務(wù)觀念
5. 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的途徑
6. 心態(tài)建立:態(tài)度決定一切
二、酒店服務(wù)員應(yīng)具備正確的服務(wù)意識(shí)
1、正確的服務(wù)意識(shí)--為誰(shuí)而工作
2、換位思考服務(wù)思維--假如我是消費(fèi)者
3、被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)--要做的正是對(duì)方所想的
4、高效變通的服務(wù)方式--工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
5、用心去熱愛(ài)服務(wù)思想--服務(wù)不是僅僅賺一份工資
6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度--正確處理客戶的抱怨投訴
第二篇 酒店服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
--儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與職業(yè)
一、 儀容禮儀
教學(xué)目的: 掌握窗口服務(wù)禮儀中的儀容規(guī)范
1. 不可不知的人際交往法則
2. “二分鐘”的世界
3. 首因效應(yīng)
4. 儀容儀表儀態(tài)的重要性
5. 面部:眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸
6. 發(fā)式:發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
7. 手臂:肩臂、手掌、汗毛
8. 腿部:腳部、腿部
9. 儀容規(guī)范自測(cè)
現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè):儀容互測(cè)
二、 儀表禮儀
1. 窗口服務(wù)人士的著裝禮儀:
n 制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)
n 領(lǐng)帶
n 工號(hào)牌的佩戴位置
n 鞋襪的規(guī)范要求
n 酒店服務(wù)女士淡妝要求
2. 儀表規(guī)范自測(cè)
評(píng)選酒店形象大使
第三篇 酒店服務(wù)人員待客儀態(tài)訓(xùn)練--一招一式體現(xiàn)專業(yè)
一、站姿規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)老師親自示范:職業(yè)儀態(tài)展示
l 站姿規(guī)范與禁忌
l --酒店男士女士站姿示范/站姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練:標(biāo)準(zhǔn)站姿、接待站姿(根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備:礦泉水或厚書(shū)或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙)
二、坐姿規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
l 入座與離座規(guī)范
l --酒店女士坐姿規(guī)范 男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練:標(biāo)準(zhǔn)坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后點(diǎn)式坐姿、側(cè)點(diǎn)式坐姿、側(cè)掛式坐姿、重疊式坐姿(坐椅可搬動(dòng)的**)
三、走姿規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
l 走姿規(guī)范與禁忌
l --酒店男士女士標(biāo)準(zhǔn)走姿/走姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練:標(biāo)準(zhǔn)走姿、
四、蹲姿規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
l 蹲姿要領(lǐng)與禁忌(結(jié)合圖片講述)
l --酒店男士女士蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練:高低式蹲姿、交叉蹲姿
五、手勢(shì)規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
l 手勢(shì):指示時(shí)的手勢(shì)方位
l --帳單遞送的手勢(shì)
現(xiàn)場(chǎng)演練:引導(dǎo)性手勢(shì)、指示性手勢(shì)、遞送文件肢體語(yǔ)言訓(xùn)練;
六、點(diǎn)頭禮規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
l 點(diǎn)頭禮
--迎賓與送客的點(diǎn)頭禮/注目禮
現(xiàn)場(chǎng)演練:點(diǎn)頭禮、注目禮、
七、鞠躬禮規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
l 與客戶溝通肢體語(yǔ)言訓(xùn)練;
現(xiàn)場(chǎng)演練:點(diǎn)頭禮、注目禮、
八、眼神規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
l 眼睛會(huì)說(shuō)話-傳遞內(nèi)心熱情的**通道
l 用你的眼神與顧客溝通
現(xiàn)場(chǎng)演練:親和職業(yè)感的眼神訓(xùn)練
九、微笑規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
l 微笑的力量
現(xiàn)場(chǎng)演練:真誠(chéng)的微笑(根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備:筷子一根,不要一次性的)
尋找**受歡迎表情
十、文明用語(yǔ)
l 文明用語(yǔ)的使用
歡迎語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、告別語(yǔ)
征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、謝謝語(yǔ)
l 聲音的訓(xùn)練:語(yǔ)音、音量、語(yǔ)調(diào)的訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練:聲音的訓(xùn)練
第四篇 五星級(jí)酒店服務(wù)人員待客規(guī)范--職業(yè)素養(yǎng)的完美展示
1、 如何巧妙的稱呼
2、 如何進(jìn)行自我介紹與介紹他人
介紹的原則
自我介紹的要點(diǎn)
介紹他人的要點(diǎn)
3、 如何握手
**握手表達(dá)出雙方的熱情度
握手的時(shí)機(jī)
握手的次序
握手的要領(lǐng)
握手的類型
握手的禁忌
【模擬演練】學(xué)員演練,講師點(diǎn)評(píng)
【練習(xí)】二人一組進(jìn)行握手禮的互動(dòng)演練(學(xué)員演練,講師點(diǎn)評(píng))
握手的時(shí)機(jī)、姿勢(shì)、順序、力度、時(shí)間、目光、表情
4、 如何使用好名片
名片所傳遞出的信息
發(fā)送名片
接受名片
索要名片
存放名片
【模擬演練】學(xué)員演練,講師點(diǎn)評(píng)
5、 待客中的注意事項(xiàng)
路遇顧客的禮儀
安全距離的把握
出入客房禮儀
禮賓員開(kāi)關(guān)車門禮儀
酒店問(wèn)詢服務(wù)禮儀
A、盡可能的滿足客人需求
B、注意形象,積極推銷賓館酒店
C、掌握住客資料
第五篇 五星級(jí)酒店服務(wù)人員電話禮儀—聽(tīng)出你的修養(yǎng)
1、電話總機(jī)服務(wù)
2、服務(wù)人員接聽(tīng)電話禮儀
3、員工之間電話禮儀
4、電話交談禮儀
5、電話服務(wù)的聲音要求
6、電話服務(wù)其他禮儀
現(xiàn)場(chǎng)演練:聲音的訓(xùn)練-兩人一組電話溝通
第六篇 五星級(jí)酒店行李員服務(wù)操作規(guī)范
1、客人到店時(shí)行李員服務(wù)禮儀
2、客人離店時(shí)行李員服務(wù)禮儀
3、行李員服務(wù)禮儀注意事項(xiàng)
A)對(duì)客人熱情有禮
B)正確操作電梯
C)主動(dòng)招呼客人
D)注意安全問(wèn)題
E)保持清潔衛(wèi)生
現(xiàn)場(chǎng)演練:現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
第七篇 五星級(jí)酒店-前臺(tái)服務(wù)禮儀及服務(wù)操作規(guī)范
1、前臺(tái)接待禮儀
2、前臺(tái)推銷禮儀
3、前臺(tái)工作禮儀
4、前臺(tái)行李寄存禮儀
5、前臺(tái)坐式服務(wù)臺(tái)接待工作注意事項(xiàng)
第八篇 五星級(jí)酒店-客房部在工作過(guò)程中的禮儀規(guī)范
一、準(zhǔn)備服務(wù)禮儀
1、注意儀容儀表
2、掌握客情
3、整理房間
4、檢查房間設(shè)備、用品。
5、調(diào)好客房空氣和溫度。
6、準(zhǔn)備好香巾茶水
二、迎接服務(wù)禮儀
1、應(yīng)事先了解當(dāng)日預(yù)訂情況以便提供引領(lǐng)服務(wù);
2、迎賓員要提前在餐廳門口笑迎客人,了解客人是否有預(yù)訂,如果事先預(yù)訂,問(wèn)清預(yù)訂情況;如果沒(méi)有預(yù)訂,應(yīng)了解客人人數(shù);
3、迎賓員走在客人右前方1米處,引領(lǐng)客人到適當(dāng)位置,引領(lǐng)中要提醒客人注意安全;
4、迎賓員要拉椅讓座并送上茶水、茶單;
5、迎賓員要用熱情的語(yǔ)言和到位的肢體動(dòng)作,微笑地預(yù)??腿耍骸跋M〉氖嫘模 ?
現(xiàn)場(chǎng)演練:抽檢學(xué)員、現(xiàn)場(chǎng)演練
第九篇 五星級(jí)酒店餐廳服務(wù)接待禮儀
**單元:西餐廳與中餐廳服務(wù)禮儀
一、微笑的魅力
二、熱情的迎客禮儀
三、運(yùn)用合理的目光與人交流
四、規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用
五、接待服務(wù)中看的技巧
六、接待服務(wù)中說(shuō)的技巧
七、接待服務(wù)中聽(tīng)的技巧
第二單元:西餐廳與中餐廳服務(wù)接待禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練
一、接待服務(wù)中贏得友誼與合作的技巧
二、接待中的服務(wù)四聲與熱情三到
三、熱情迎接的禮儀
四、引導(dǎo)的禮儀
五、位次的禮儀
六、奉茶的禮儀
七、餐宴中的服務(wù)禮儀
1、知客服務(wù)的禮儀
2、服務(wù)員的服務(wù)禮儀規(guī)范
餐具上桌及撤換
點(diǎn)菜、介紹服務(wù)
酒水、飲料服務(wù)
上菜、上湯等服務(wù)
更換煙灰缸、骨碟等服務(wù)
八、收銀員的禮儀
九、送客的禮儀
現(xiàn)場(chǎng)演練:抽檢學(xué)員、現(xiàn)場(chǎng)演練
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電話溝通:18188609073 葉老師
五星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)老師
檀嫻穎—禮儀、職業(yè)化培訓(xùn)講師
檀嫻穎老師是中國(guó)禮儀文化研究會(huì)理事,河北師范大學(xué)特邀講師,河北省圖書(shū)館特邀高級(jí)禮儀推廣講師、經(jīng)理人認(rèn)證特聘專家。
曾擔(dān)任中國(guó)銀行河北石家莊分行行長(zhǎng)助理、HR培訓(xùn)講師。在證券行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)的大中型公司曾擔(dān)任員工培訓(xùn)顧問(wèn)、客戶服務(wù)經(jīng)理職務(wù)。
現(xiàn)為多家禮儀和文化傳播公司常年顧問(wèn),服務(wù)于政府、企業(yè)、銀行、醫(yī)院等企事業(yè)單位。
檀嫻穎老師授課見(jiàn)證
五星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)
諾達(dá)**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
諾達(dá)**創(chuàng)辦于2006年,總部設(shè)立在深圳,是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國(guó)各個(gè)省市,成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理念、方法,總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實(shí)踐,經(jīng)過(guò)多年時(shí)間的發(fā)展與沉淀,如今已擁有豐富的師資資源,并從中整合了一批精英講師,涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)物流、項(xiàng)目管理及國(guó)學(xué)智慧十幾個(gè)領(lǐng)域,為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的培訓(xùn)服務(wù)體系,為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓(xùn)解決方案,幫助企業(yè)學(xué)員學(xué)有所成,學(xué)有所用,獲得了眾多企業(yè)的認(rèn)可。
諾達(dá)**與58同城、中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)、可口可樂(lè)、美的、中國(guó)建設(shè)銀行、招商銀行、中國(guó)平安、貴州茅臺(tái)、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國(guó)一汽、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團(tuán)、萬(wàn)科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團(tuán)、昆藥集團(tuán)等知名大企業(yè)都有合作,多次提供專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)。
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電話溝通:18188609073 葉老師