公證處窗口服務(wù)禮儀培訓課程
**部分:打造公證處服務(wù)人員卓越形象
一、公證處服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)要求
1.嚴守《公證處員工日常工作守則》
2.為服務(wù)人員提供專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù),塑造“公證人員”良好對外服務(wù)形象
3.不發(fā)生引發(fā)服務(wù)對象投訴的服務(wù)質(zhì)量事故
4.提高服務(wù)對象滿意度
二、公證人員的儀容儀表規(guī)范
1.服飾禮儀:“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
2.配飾禮儀:畫龍點睛配飾技巧
3.化妝禮儀:“三分長相,七分打扮”
4.儀容禮儀:專業(yè)儀容10細節(jié)
三、公證人員的行為舉止規(guī)范
1.標準站姿、走姿、坐姿、蹲姿
2.標準手勢、鞠躬
3.儀態(tài)語:友善的眼神,親切的微笑
4.現(xiàn)場指導糾正、強化訓練
四、公證人員通用基本禮儀規(guī)范
1.稱呼禮儀
2.接待禮儀
3.握手禮儀
4.接遞物品禮儀
5.引路禮儀
6.開門禮儀
7.奉茶禮儀
8.記錄禮儀
第二部分:公證處窗口現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范
一.公證處窗口標準化禮儀服務(wù)規(guī)范
一.窗口標準化禮儀服務(wù)的原則
二.服務(wù)對象對我們來說意味著什么
三.服務(wù)大廳各崗位標準化服務(wù)規(guī)范及流程解析
1.服務(wù)大廳迎賓(引導)制度規(guī)范化(配合禮儀考核現(xiàn)場展示)
2、公證處窗口服務(wù)人員服務(wù)接待流程
1)迎接:站相迎、誠請坐
2)了解:笑相問、雙手接
3)辦理:快速辦、巧提示
4)推薦:巧引導、善推薦
5)成交:巧締結(jié)、快速辦
6)送客:雙手遞、起立送
3、公證處窗口服務(wù)人員對客接待的原則
1)先外后內(nèi)原則
2)先接后辦原則
3)“接一、安二、招呼三”原則
4)“暫停服務(wù)亮牌”原則
5)首問責任制原則
4、服務(wù)大廳應(yīng)急事件應(yīng)對策略及技巧
1)電腦出現(xiàn)故障時的應(yīng)對技巧
2)辦理系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的應(yīng)對技巧
3)辦理過程中突發(fā)停電的應(yīng)急處理
4)服務(wù)對象情緒激動時的應(yīng)對技巧
5)服務(wù)對象突發(fā)疾病或發(fā)生意外
6)服務(wù)對象排隊數(shù)量激增時如何應(yīng)對
7)發(fā)生搶劫犯罪事件時如何應(yīng)對
8)發(fā)生火災(zāi)、爆炸事件的應(yīng)急策略
9)律師、媒體來訪的應(yīng)對策略
第三部分:服務(wù)對象服務(wù)溝通技巧
一、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
二、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓練(使用四級強度訓練微笑:A、針對友好的服務(wù)對象微笑;B、針對心情的不佳的服務(wù)對象微笑;C、針對批評我們的服務(wù)對象微笑;D、針對強勢指責投訴我們的服務(wù)對象微笑)
2、贊美訓練(贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話)
3、提問技巧訓練(開放式提問訓練;封閉提問訓練)
4、關(guān)心技巧訓練
5、聆聽技巧訓練(使用四級強度訓練聆聽:A、針對友好溝通的服務(wù)對象聆聽技巧;B、針對心情的不佳的服務(wù)對象聆聽技巧;C、針對批評我們的、語言過快服務(wù)對象的聆聽技巧;D、針對語音不標準、說話不清晰的服務(wù)對象的聆聽技巧;E、針對強勢指責投訴我們的服務(wù)對象聆聽技巧)
三、深入對方情境
(一)情感處理三步曲
(二)對方**關(guān)心的是什么
(三)進入對方心理舒適區(qū)
(四)面對服務(wù)對象激動如何引導
(五)如何與服務(wù)對象溝通時插入自己的話
(六)如何引導服務(wù)對象的思維
四、高效引導技巧
(一)、開放式提問、封閉式提問
(二)、經(jīng)典高效引導技巧
五、三明治法則
第1層-積極情感層面:理解、肯定、鼓勵、贊美
第2層-核心問題層面:詢問、建議、忠告、要求
第3層-積極情感層面:鼓勵、肯定、贊美、希望
六、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標準化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
七、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執(zhí)行
6、實施檢查
第四部分:公證處服務(wù)大廳常見應(yīng)答場景用語演練與應(yīng)答話術(shù)強化訓練
1.遇到服務(wù)對象抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時
2.窗口服務(wù)員未聽清或不明白服務(wù)對象意思時
3.遇到服務(wù)對象想直接找上級領(lǐng)導時
4.遇到設(shè)備故障不能操作時
5.遇到服務(wù)對象情緒激烈,破口大罵時
6.遇到服務(wù)對象善意邀請時
7.遇到服務(wù)對象抱怨窗口服務(wù)員操作慢時
8.遇到服務(wù)對象提出建議時
9.遇到服務(wù)對象投訴窗口人員態(tài)度不好時
10.遇到服務(wù)對象表揚時
11.遇到服務(wù)對象致歉時
12.請服務(wù)對象出示證件禮儀
13.遇服務(wù)對象不自覺排隊(取號)溝通禮儀
14.遇服務(wù)對象在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
第五部分:公證處窗口人員職業(yè)素養(yǎng)提升
一.服務(wù)意識的培養(yǎng)
1.什么是服務(wù)意識?
2.窗口服務(wù)人員角色定位
3.窗口服務(wù)人員服務(wù)不僅用嘴,而且要用心
4.如何培訓服務(wù)意識?
(二)窗口服務(wù)人員責任心的培養(yǎng)
1.什么是責任心?
2.什么是工作責任心
3.視頻教學:**視頻短片談?wù)勗诠ぷ鲘徫簧蠎?yīng)具備哪些工作責任感?
4.你不是過客,公司就是你的家
5.拋棄“打工心態(tài)”,擁有“老板心態(tài)”
6.自動自發(fā),拒做“按鈕式”員工
7.讓責任感成為一種生活習慣
8.只有盡職盡責,才能盡善盡美
公證處窗口服務(wù)禮儀講師
涂晶——高級禮儀培訓師
涂晶,ACIC國際注冊高級禮儀培訓師,中華禮儀文化協(xié)會會員,江西禮儀行業(yè)協(xié)會組委,高等院校專業(yè)課程教師,多家知名企業(yè)禮儀顧問,多家青少年及幼兒教育機構(gòu)禮儀顧問,市女企協(xié)幸福文化組委、禮儀形象形體指導老師,江西省旗袍文化研究會形象禮儀指導老師、旗袍女子學堂禮儀指導老師、**屆旗袍文化節(jié)形象代言人,各地市旗袍協(xié)會形體禮儀指導老師。
涂晶老師從事教學工作多年,長期擔任禮儀教學工作,對現(xiàn)代禮儀形象塑造與動態(tài)訓練,有著豐富的教學經(jīng)驗,注重培訓內(nèi)容的實用性,致力于現(xiàn)代禮儀的應(yīng)用及研究。授課風格優(yōu)雅端莊,對形體塑造及氣質(zhì)修養(yǎng)有著豐富的教學經(jīng)驗,善于發(fā)現(xiàn)學員的自身特點,因材施教,培養(yǎng)學員獨有的風格,風格貼近實戰(zhàn),只務(wù)實不務(wù)虛,培訓內(nèi)容均為自身工作經(jīng)驗的縮影。
涂晶老師所有課程均為自主研發(fā),培訓中結(jié)合大量的實戰(zhàn)案例及練習幫助參訓學員快速掌握并應(yīng)用培訓所學。課程設(shè)計極為細致,每一個問題均有極其詳盡的操作方法,不以空泛無力的理論、虛無飄渺的思路敷衍學員,只談親身實戰(zhàn)案例,幫助學員**解決工作中的疑難雜癥,開拓思維,創(chuàng)造新型工作模式。曾輔導過上百家企業(yè)的員工,行業(yè)涉及政府機關(guān),窗口單位,銀行,學校,房地產(chǎn),醫(yī)院等企事業(yè)單位,獲得受訓單位的好評!
涂晶老師授課見證
公證處窗口服務(wù)禮儀培訓機構(gòu)
諾達**是一家行業(yè)內(nèi)比較有知名度的企業(yè)培訓機構(gòu)。
諾達**創(chuàng)辦于2006年,總部設(shè)立在深圳,是一家專注于為企業(yè)提供企業(yè)培訓服務(wù)的培訓機構(gòu)。目前業(yè)務(wù)范圍已遍布全國各個省市,成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國內(nèi)外先進的管理理念、方法,總結(jié)優(yōu)秀企業(yè)管理實踐,經(jīng)過多年時間的發(fā)展與沉淀,如今已擁有豐富的師資資源,并從中整合了一批精英講師,涵蓋管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、人力資源、生產(chǎn)管理、銷售管理、市場營銷、戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)、財務(wù)管理、采購物流、項目管理及國學智慧十幾個領(lǐng)域,為各行各業(yè)提供系統(tǒng)、專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的培訓服務(wù)體系,為企業(yè)提供高效的企業(yè)管理培訓解決方案,幫助企業(yè)學員學有所成,學有所用,獲得了眾多企業(yè)的認可。
諾達**與58同城、中國人壽財險、可口可樂、美的、中國建設(shè)銀行、招商銀行、中國平安、貴州茅臺、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯(lián)想、浪潮、日立、中國一汽、東風日產(chǎn)、比亞迪、廣汽集團、萬科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農(nóng)夫山泉、哈藥集團、昆藥集團等知名大企業(yè)都有合作,多次提供專業(yè)、實戰(zhàn)、有效的企業(yè)管理培訓服務(wù)。
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電話溝通:18188609073 葉老師