“處理汽車客戶投訴的技巧和方法” “客戶就是上帝”用在汽車行業(yè)中更為恰當。無論是經(jīng)銷商還是4S店，總會接到汽車客戶的投訴，或者是汽車本身的問題，也可能是售后服務(wù)等問題。正確對待和處理客戶的投訴，既能改進工作中類似的錯誤，又能讓客戶滿意，贏得口碑。如何處理汽車客戶的投訴，維護品牌形象，下面讓我們一起來談?wù)剬Υ蛻敉对V的方法和技巧。 

      耐心傾聽客戶的投訴 面對客戶的投訴。首先是傾聽?？蛻舻耐对V，有時是正確的，也有時是錯誤的，有的問題屬于廠家的，也有的問題屬于商家，有的屬于客戶自己使用不當?shù)?，也有真正的產(chǎn)品缺陷。如何區(qū)分和處理呢？把80%的時間留給客戶，允許他們盡情發(fā)泄，千萬不要打斷。設(shè)身處地想一想，如果經(jīng)銷商自己遇到汽車的質(zhì)量問題會如何惱怒！這樣，經(jīng)銷商就能夠容納委屈?？蛻魺o論對錯，他們急風暴雨地發(fā)泄后，會冷靜地等待經(jīng)銷商的處理。傾聽時不可有防范心理，不要認為客戶吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。絕大多數(shù)客戶的不滿都是因為我們工作失誤造成的。即使部分客戶無理取鬧，我們也不可與之爭執(zhí)。無論投訴的原因是什么，也無論投訴是誰，都應該首先感謝客戶提出了寶貴意見。千萬不可以和客戶爭論，而應以誠心。

葉老師

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