杭州淘寶售后客服培訓(xùn)
完美的銷(xiāo)售都始于售后，這句話幾乎已經(jīng)成為了我們眾所周知的話了，但是想要做好他并不容易，這意味著你賺了錢(qián)之后要花更多的精力以及金錢(qián)去做好售后，但是這個(gè)做好了之后我們不僅評(píng)價(jià)更好而且還會(huì)給我們吸引更多的回頭客，而這也是售后淘寶客服給我們店鋪帶來(lái)的效益，雖然短時(shí)間內(nèi)看不出來(lái)，但是這個(gè)確是給我店鋪長(zhǎng)期帶來(lái)收益的。
那么一個(gè)優(yōu)秀的售后淘寶客服主要是做什么呢?我給大家總結(jié)了一下，分別是解決問(wèn)題、給個(gè)理由、宣泄抱怨、得到尊重、得到肯定、得到認(rèn)同、得到理解、受到贊美、得到補(bǔ)償、得到超值回報(bào)、得到方便、得到優(yōu)惠?？傮w來(lái)說(shuō)就這些，一個(gè)售后客服日常會(huì)遇到的問(wèn)題也大概是這些了，那么做好這些我們的售后也算是做好了。也許很多小賣(mài)家是自己做掌柜也做客服，不過(guò)下面的內(nèi)容也是可以借鑒的，我們以客服遇到投訴的案例來(lái)進(jìn)行分析。
首先我們要安撫我們的顧客情緒，分析顧客的顯性需求以及隱形需求，然后進(jìn)行合理化的建議，如果可行，那么我們提出解決的方案，然后滿足客戶的需求，也就是解決客戶的問(wèn)題。
一個(gè)客戶如果來(lái)投訴與抱怨說(shuō)明他們對(duì)我們的寶貝還是有期待的，無(wú)論是想要得到尊重還是想要彌補(bǔ)損失，這些都說(shuō)明了客戶希望我們改進(jìn)服務(wù)水平，那么這也是我們店鋪得到改進(jìn)的一個(gè)重要點(diǎn)，如果我們可以解決這次的問(wèn)題的話，不能說(shuō)百分百，但是至少會(huì)改善一個(gè)顧客對(duì)我們的看法，甚至?xí)蟠蠹由钜粋€(gè)顧客忠誠(chéng)度。其實(shí)做為一名售后客服怕的不應(yīng)該是投訴的顧客，而是怕由于沒(méi)有解決問(wèn)題而導(dǎo)致的失去。
在于客戶進(jìn)行交談的時(shí)候，要耐心多一點(diǎn)，不管你寶貝是9.9包郵還是好幾百的寶貝，都需要耐心，人家原因在你這里買(mǎi)是對(duì)你的信任，而出了問(wèn)題我們就應(yīng)該去幫忙解決，在聽(tīng)完顧客的抱怨的時(shí)候，也應(yīng)該肯定顧客在進(jìn)行你的話術(shù)，要讓顧客很自然的聽(tīng)下你的建議，這才能從根本解決問(wèn)題。
然后就是態(tài)度好一點(diǎn)，客戶來(lái)進(jìn)行投訴本來(lái)肯定心情不好，那么我們的態(tài)度就很重要了，不然就是火上澆油了。當(dāng)然這些對(duì)于我們合格的客服來(lái)說(shuō)肯定穩(wěn)穩(wěn)地，但是如果我們是小賣(mài)家，自己做客服的時(shí)候就一定要注意了呀。不要惡化我們與顧客之間的交流。
接下來(lái)就是動(dòng)作快一點(diǎn)，我們處理問(wèn)題的速度快了不僅僅讓顧客收到了尊重，也讓我們我誠(chéng)意提升到**高，如果接受到客戶的投訴一定要明白事情的原委，適當(dāng)?shù)目梢赃M(jìn)行的電話聯(lián)系解決問(wèn)題。
再就是補(bǔ)償多一點(diǎn)，我們?cè)谑盏娇蛻舻耐对V，很大部分都是他們利益有損，因此客戶的抱怨就是希望得到補(bǔ)償，這在我們上面也說(shuō)過(guò)了隱形的問(wèn)題，客戶態(tài)度不好，但是并沒(méi)有說(shuō)出要補(bǔ)償，但是我們卻需要明白情況呀，補(bǔ)償豐厚點(diǎn)帶給我們的不僅僅是顧客問(wèn)題解決，也會(huì)給使我們的回頭客更加忠誠(chéng)。
**后就是層次高一點(diǎn)，很多客戶抱怨之后都希望受到重視，而我們有時(shí)候這些問(wèn)題解決不了，如果我們高層次的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行慰問(wèn)就會(huì)更容易化解問(wèn)題，如果可以的話我們客服之間可以相互配合嘛。
總的來(lái)說(shuō)我們做淘寶，賺的就是客戶的錢(qián)，那么我們的態(tài)度肯定要更好啦。也許會(huì)受些氣，但是大家也要理解下，顧客也只是對(duì)事不對(duì)人，而我們處理好問(wèn)題了之后，那么我們就可以更好的與客戶進(jìn)行交流，也能更好的做好我們的事業(yè)。
咨詢電話【詹老師】：17706505315
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